Contact center -palvelu

Napapiirin Energia ja Vesi Oy

Hankinnan kohteena on myynnillinen contact center -palvelu Napapiirin Energia ja Vesi -konsernille. Hankinnan tavoitteena on tuottaa konsernin asiakkaille selkeät ja toimivat asiointipalvelut ensimmäisen tason kontaktoinnille sekä myynnille. Ensimmäisen tason palveluilla tarkoitetaan toiminnoiltaan rutiininomaisia asiakkuuden hoitamiseen liittyviä tehtäviä. Tällaisia ovat mm. sopimuksenhallinta ja sopimusmuutokset sekä asiakkuuden hoitoon liittyvät taustatyöt, joita tehdään useaan eri kohdejärjestelmään.
Contact center -palvelun asiointipalvelut sisältävät muun muassa puhelinpalvelun, chatin, pikaviestintäpalvelun, sosiaalisen median (some), myyntipisteen ja sähköpostiasioinnin.
Hankintasopimus on voimassa kolme (3) vuotta, jonka jälkeen asiakkaalla on optio jatkaa sopimusta toistaiseksi voimassa olevana. Irtisanomisehdot ja muut sopimusehdot määritellään neuvottelujen jälkeen lopulliseen tarjouspyyntöön.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-10-10. Hankinta julkaistiin 2022-09-13.

Kuka? Mitä? Missä?
Hankintojen historia
Päivämäärä Asiakirja
2022-09-13 hankintailmoitus
hankintailmoitus (2022-09-13)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Asiakaspalvelu
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan kohteena on myynnillinen contact center -palvelu Napapiirin Energia ja Vesi -konsernille. Hankinnan tavoitteena on tuottaa konsernin asiakkaille selkeät ja toimivat asiointipalvelut ensimmäisen tason kontaktoinnille sekä myynnille. Ensimmäisen tason palveluilla tarkoitetaan toiminnoiltaan rutiininomaisia asiakkuuden hoitamiseen liittyviä tehtäviä. Tällaisia ovat mm. sopimuksenhallinta ja sopimusmuutokset sekä asiakkuuden hoitoon liittyvät taustatyöt, joita tehdään useaan eri kohdejärjestelmään. Contact center -palvelun asiointipalvelut sisältävät muun muassa puhelinpalvelun, chatin, pikaviestintäpalvelun, sosiaalisen median (some), myyntipisteen ja sähköpostiasioinnin. Hankintasopimus on voimassa kolme (3) vuotta, jonka jälkeen asiakkaalla on optio jatkaa sopimusta toistaiseksi voimassa olevana. Irtisanomisehdot ja muut sopimusehdot määritellään neuvottelujen jälkeen lopulliseen tarjouspyyntöön.
Näytä lisää
Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Asiakaspalvelu 📦
Lisä-CPV-koodi: Myynninedistäminen 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Lappi 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Neuvottelumenettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Yleishyödyllisten palvelujen alalla toimiva yksikkö
Hankintaviranomaisen nimi: Napapiirin Energia ja Vesi Oy
Postiosoite: PL 8013
Postinumero: 96101
Postitoimipaikka: Rovaniemi
Yhteystiedot
Internetosoite: https://www.neve.fi 🌏
Sähköposti: hankinta@neve.fi 📧
Asiakirjojen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/74307/notice/107045 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/tendering/procurement/74307/call-for-tenders/1038 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-09-13 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2022-10-10 📅
Julkaisupäivä: 2022-09-16 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 179-507847
EUVL-S-numero: 179
Lisätietoja
Hankintaan sovelletaan vesi- ja energiahuollon, liikenteen ja postipalvelujen alalla toimivien yksiköiden hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annettua lakia (1398/2016, erityisalojen hankintalaki). Tarkemmat tiedot hankinnan kohteesta, ehdokkaiden valinnasta ja hankintamenettelyn vaiheista ja aikataulusta on esitetty liitteellä 1 (Hankinnan kohteen ja menettelyn kuvaus). Ehdokkaiden arviointi ja valinta tarjoajiksi tapahtuu liitteellä 2 (Referenssilomake) kuvatun pisteytyksen perusteella. Jokaisesta pisteytettävästä referenssistä tulee liittää osallistumishakemukseen liitteenä 3 oleva Referenssiasiakkaan arviointilomake. Hankintailmoituksesta ja osallistumispyynnöstä voi esittää lisätietokysymyksiä asetettuun määräaikaan mennessä HILMAssa. Kysymyksiin pyritään vastaamaan 30.9.2022 mennessä. Tällä ilmoituksella on liitteitä/linkkejä osoitteessa https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/74307/notice/107045
Näytä lisää

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan kohteena on myynnillinen contact center -palvelu Napapiirin Energia ja Vesi -konsernille. Hankinnan tavoitteena on tuottaa konsernin asiakkaille selkeät ja toimivat asiointipalvelut ensimmäisen tason kontaktoinnille sekä myynnille. Ensimmäisen tason palveluilla tarkoitetaan toiminnoiltaan rutiininomaisia asiakkuuden hoitamiseen liittyviä tehtäviä. Tällaisia ovat mm. sopimuksenhallinta ja sopimusmuutokset sekä asiakkuuden hoitoon liittyvät taustatyöt, joita tehdään useaan eri kohdejärjestelmään.
Näytä lisää
Contact center -palvelun asiointipalvelut sisältävät muun muassa puhelinpalvelun, chatin, pikaviestintäpalvelun, sosiaalisen median (some), myyntipisteen ja sähköpostiasioinnin.
Hankintasopimus on voimassa kolme (3) vuotta, jonka jälkeen asiakkaalla on optio jatkaa sopimusta toistaiseksi voimassa olevana. Irtisanomisehdot ja muut sopimusehdot määritellään neuvottelujen jälkeen lopulliseen tarjouspyyntöön.
Hankinnan kohde ja sille asetetut alustavat vaatimukset on kuvattu tarkemmin liitteellä 1 (Hankinnan kohteen ja menettelyn kuvaus).
Hankinnan alustava aikataulu ja hankinnan vaiheet on kuvattu liitteellä 1. Tavoitteena on, että hankittava palvelu on NEVE-konsernin käytettävissä viimeistään huhtikuussa 2023.
Kesto: 36 kuukautta
Uudistusten kuvaus:
Hankintasopimus on voimassa kolme (3) vuotta, jonka jälkeen asiakkaalla on optio jatkaa sopimusta toistaiseksi voimassa olevana. Irtisanomisehdot ja muut sopimusehdot määritellään neuvottelujen jälkeen lopulliseen tarjouspyyntöön.
Vaihtoehtojen kuvaus:
Tilaaja varaa option lisätä hankinnan piiriin uusia tytär-, osakkuus- ja muita konserniyhtiöitään.
Suorituspaikka
Pääkohde tai suorituspaikka:
Asiakaspalveluun kuuluu NEVE-konsernin fyysisen myyntipisteen hoitaminen Rovaniemellä.

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Osallistumisehdot
Kelpoisuus harjoittaa ammattitoimintaa: Kaupparekistereihin kuulumista koskeva vaatimus on esitetty ESPD-lomakkeella.
Luettelo ja lyhyt kuvaus säännöistä ja kriteereistä:
Tarjoajiksi hyväksyttävät ehdokkaat valitaan noudattamalla tässä hankintailmoituksessa (erityisesti ESPD-lomakkeella) esitettyjä soveltuvuuden vähimmäisvaatimuksia sekä alempana tässä kohdassa kuvattuja arviointiperusteita.
Hankintayksikkö soveltaa tässä hankinnassa ehdokkaan ja tarjoajan soveltuvuuden arviointiin ja valintaan erityisalojen hankintalain 84 §:ssä säädettyjä pakollisia poissulkemisperusteita, 85 §:ssä säädettyjä taloudelliseen ja rahoitukselliseen tilanteeseen liittyviä vaatimuksia sekä 86 §:ssä säädettyjä teknistä suorituskykyä ja ammatillista pätevyyttä koskevia vaatimuksia. Lisäksi sovelletaan hankintalain 81 §:ssä säädettyjen harkinnanvaraisia poissulkemisperusteita. Ehdokas tai tarjoaja voi esittää näyttöä luotettavuudestaan pakollisesta tai harkinnanvaraisesta poissulkemisperusteesta huolimatta siten kuin asiasta hankintalain 82 §:ssä säädetään.
Näytä lisää
Tarjoajaksi hyväksyttävällä ehdokkaalla tulee olla teknisen suorituskyvyn osoittamiseksi vähintään kolme (3) referenssitoimitusta hankinnan kohdetta vastaavan contact center -palvelun toimittamisesta. Kunkin referenssitoimituksen tulee täyttää pakolliset vaatimukset, jotka on esitetty liitteellä 2 (Referenssilomake). Täytetty referenssilomake tulee liittää tarjoukseen.
Näytä lisää
Osallistumishakemuksessa ilmoitettujen referenssitoimituksen asiakasarviointi pisteytetään referenssilomakkeella ilmoitettujen perusteiden mukaisesti. Osallistumishakemukseen tulee liittää referenssiasiakkaan täyttämä arviointilomake (Liite 3) jokaisesta pisteytettävästä referenssitoimituksesta.
Näytä lisää
Asiakasarvioiden perusteella vähintään kolme (3) ja enintään viisi (5) eniten pisteitä saanutta ehdokasta valitaan tarjoajiksi hankintamenettelyn seuraavaan vaiheeseen siten kuin liitteellä 1 (Hankinnan kohteen ja menettelyn kuvaus) on tarkemmin kuvattu.
Näytä lisää
Sopimuksen toteuttaminen
Sopimuksen täytäntöönpanoehdot:
Valitun toimittajan kanssa tehdä kirjallinen hankintasopimus. Hankintasopimuksen ehdot esitetään neuvotteluiden jälkeen lopullisessa tarjouspyynnössä.

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0025
Ehdokkaiden vähimmäismäärä: 3
Ehdokkaiden enimmäismäärä: 5
Objektiiviset kriteerit rajoitetun ehdokasjoukon valitsemiseksi:
Neuvottelumenettelyssä hankintayksikkö voi ennalta rajata niiden ehdokkaiden määrää, jotka kutsutaan neuvotteluihin. Valinta tapahtuu osallistumishakemuksissa esitettyjen referenssitoimitusten pisteytyksen perusteella siten kuin liitteellä 1 (Hankinnan kohteen ja menettelyn kuvaus) on tarkemmin kuvattu. Pisteytys on esitetty liitteessä 2 (Referenssilomake).
Näytä lisää
Tarjousten vastaanottoaika: 16:00
Kutsujen lähetyspäivä: 2022-10-24 📅
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 4 kuukautta

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 0730905-1
Hankintaviranomaisen nimi: Rovaniemen Verkko Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2065168-7
Maa: Lappi 🏙️
Hankintaviranomaisen nimi: Napapiirin Vesi Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2686109-5
Hankintaviranomaisen nimi: Napapiirin Kuituverkot Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2768813-2
Hankintaviranomaisen nimi: Napapiirin Infra Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2732706-2
Hankintaviranomaisen nimi: Enontekiön Sähkö Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1571816-2
Hankintaviranomaisen nimi: Aurora Lämpö Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1949748-3
Yhteystiedot
Asiakirjojen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/74307/notice/107045 🌏

Viite
Lisätietoja
Hankintaan sovelletaan vesi- ja energiahuollon, liikenteen ja postipalvelujen alalla toimivien yksiköiden hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annettua lakia (1398/2016, erityisalojen hankintalaki).
Tarkemmat tiedot hankinnan kohteesta, ehdokkaiden valinnasta ja hankintamenettelyn vaiheista ja aikataulusta on esitetty liitteellä 1 (Hankinnan kohteen ja menettelyn kuvaus). Ehdokkaiden arviointi ja valinta tarjoajiksi tapahtuu liitteellä 2 (Referenssilomake) kuvatun pisteytyksen perusteella. Jokaisesta pisteytettävästä referenssistä tulee liittää osallistumishakemukseen liitteenä 3 oleva Referenssiasiakkaan arviointilomake.
Näytä lisää
Hankintailmoituksesta ja osallistumispyynnöstä voi esittää lisätietokysymyksiä asetettuun määräaikaan mennessä HILMAssa. Kysymyksiin pyritään vastaamaan 30.9.2022 mennessä.
Tällä ilmoituksella on liitteitä/linkkejä osoitteessa https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/74307/notice/107045

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Sörnäistenkatu 1
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00580
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2022/S 179-507847 (2022-09-13)
Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕
Aiheeseen liittyvät haut 🔍
Alue:
Suomi/Finland Manner-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Lappi
Tuotteet/palvelut:
Liike-elämän palvelut: laki,... Markkina- ja taloustutkimuspalvelut;... Mainonta- ja markkinointipalvelut Markkinointi Myynninedistäminen Asiakaspalvelu Asiakaspalvelut