VAV/Keskitetty asiakaspalvelu

VAV-konserni

VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille.
Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava).
Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina.
Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen.
Tämä hankinta on osa laajempaa hankintakokonaisuutta, jossa kilpailutetaan yhteensä 4 kiinteistönhoidon palvelukokonaisuutta. Tämä hankintailmoitus sekä tarjouspyyntö liitteineen koskee keskitetyn asiakaspalvelun tehtäviä, jotka on määritelty liitteenä olevassa palvelukuvauksessa.
Hankintamenettelynä käytetään avointa menettelyä, jossa valintaperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus. Hankinta on EU-kynnysarvon ylittävä palveluhankinta ja hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista (348/2007) sekä lakia täydentävää asetusta (614/2007) ja hankinta direktiiviä (2014/24/EU).
Sopimuskauden tavoitealkamisaika on 1.6.2022 ja sopimus on voimassa toistaiseksi kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla. Toimittajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2024. Tilaajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2023.
Toimittaja sitoutuu toimittamaan Palvelun tarjotulla minuuttihinnalla, johon kuuluvat työt on määritelty Palvelukuvaus-liitteessä. Laskutus tulee perustumaan Tilaajalle toimitettuun kuukausiraporttiin.
Yleisistä sopimusehdoista poiketen (JYSE 2014 Palvelut, luku 9) hinta on kiinteä vuoden 2023 loppuun asti. Ensimmäinen mahdollinen hinnantarkastuksen ajankohta on siten 1.1.2024. Toimittajan on mahdollista esittää korkeampaa hintaa enintään yksityisten toimialojen kk-palkkaisten työntekijöiden ansiotasoindeksin muutoksen verran. Hinnanmuutosehdotus on toimitettava kirjallisesti vähintään kuusi kuukautta ennen mahdollisen hinnanmuutoksen voimaantuloa.
Tilaaja pidättää oikeuden tehdä valittavalta Toimittajalta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita, joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä. Toimittaja ei kuitenkaan saa yksinoikeutta kyseisiin hankkeisiin, vaan Tilaaja voi tilata nämä myös kolmannelta osapuolelta.
Toimittaja ei saa esittää esimerkiksi omissa tarjousasiakirjoissaan ehtoja, jotka vaikuttaisivat hankintasopimuksen sisältöön.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-02-01. Hankinta julkaistiin 2021-12-21.

Toimittajat

Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:

Kuka? Mitä? Missä?
Hankintojen historia
Päivämäärä Asiakirja
2021-12-21 hankintailmoitus
2022-05-02 Ilmoitus tehdystä sopimuksesta
hankintailmoitus (2021-12-21)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Asiakaspalvelu
Lyhyt kuvaus:
VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille. Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava). Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina. Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen. Tämä hankinta on osa laajempaa hankintakokonaisuutta, jossa kilpailutetaan yhteensä 4 kiinteistönhoidon palvelukokonaisuutta. Tämä hankintailmoitus sekä tarjouspyyntö liitteineen koskee keskitetyn asiakaspalvelun tehtäviä, jotka on määritelty liitteenä olevassa palvelukuvauksessa. Hankintamenettelynä käytetään avointa menettelyä, jossa valintaperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus. Hankinta on EU-kynnysarvon ylittävä palveluhankinta ja hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista (348/2007) sekä lakia täydentävää asetusta (614/2007) ja hankinta direktiiviä (2014/24/EU). Sopimuskauden tavoitealkamisaika on 1.6.2022 ja sopimus on voimassa toistaiseksi kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla. Toimittajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2024. Tilaajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2023. Toimittaja sitoutuu toimittamaan Palvelun tarjotulla minuuttihinnalla, johon kuuluvat työt on määritelty Palvelukuvaus-liitteessä. Laskutus tulee perustumaan Tilaajalle toimitettuun kuukausiraporttiin. Yleisistä sopimusehdoista poiketen (JYSE 2014 Palvelut, luku 9) hinta on kiinteä vuoden 2023 loppuun asti. Ensimmäinen mahdollinen hinnantarkastuksen ajankohta on siten 1.1.2024. Toimittajan on mahdollista esittää korkeampaa hintaa enintään yksityisten toimialojen kk-palkkaisten työntekijöiden ansiotasoindeksin muutoksen verran. Hinnanmuutosehdotus on toimitettava kirjallisesti vähintään kuusi kuukautta ennen mahdollisen hinnanmuutoksen voimaantuloa. Tilaaja pidättää oikeuden tehdä valittavalta Toimittajalta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita, joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä. Toimittaja ei kuitenkaan saa yksinoikeutta kyseisiin hankkeisiin, vaan Tilaaja voi tilata nämä myös kolmannelta osapuolelta. Toimittaja ei saa esittää esimerkiksi omissa tarjousasiakirjoissaan ehtoja, jotka vaikuttaisivat hankintasopimuksen sisältöön.
Näytä lisää
Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Asiakaspalvelu 📦
Lisä-CPV-koodi: Asiakaspalvelu 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Suomi/Finland 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Avoin menettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Muu
Hankintaviranomaisen nimi: VAV-konserni
Postiosoite: Veturikuja 7
Postinumero: 01300
Postitoimipaikka: Vantaa
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.vav.fi 🌏
Sähköposti: hankinnat@vav.fi 📧
Puhelin: +358 102351099 📞
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/vav?id=377344&tpk=e8ed8911-5718-4de9-b97b-d8d36fd2c937 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/vav?id=377344&tpk=e8ed8911-5718-4de9-b97b-d8d36fd2c937 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2021-12-21 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2022-02-01 📅
Julkaisupäivä: 2021-12-24 📅
Aloituspäivä: 2022-06-01 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2021/S 250-662707
EUVL-S-numero: 250
Lisätietoja
Lasse Käck

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:
VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille.
Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava).
Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina.
Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen.
Näytä lisää
Tämä hankinta on osa laajempaa hankintakokonaisuutta, jossa kilpailutetaan yhteensä 4 kiinteistönhoidon palvelukokonaisuutta. Tämä hankintailmoitus sekä tarjouspyyntö liitteineen koskee keskitetyn asiakaspalvelun tehtäviä, jotka on määritelty liitteenä olevassa palvelukuvauksessa.
Näytä lisää
Hankintamenettelynä käytetään avointa menettelyä, jossa valintaperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus. Hankinta on EU-kynnysarvon ylittävä palveluhankinta ja hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista (348/2007) sekä lakia täydentävää asetusta (614/2007) ja hankinta direktiiviä (2014/24/EU).
Näytä lisää
Sopimuskauden tavoitealkamisaika on 1.6.2022 ja sopimus on voimassa toistaiseksi kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla. Toimittajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2024. Tilaajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2023.
Näytä lisää
Toimittaja sitoutuu toimittamaan Palvelun tarjotulla minuuttihinnalla, johon kuuluvat työt on määritelty Palvelukuvaus-liitteessä. Laskutus tulee perustumaan Tilaajalle toimitettuun kuukausiraporttiin.
Yleisistä sopimusehdoista poiketen (JYSE 2014 Palvelut, luku 9) hinta on kiinteä vuoden 2023 loppuun asti. Ensimmäinen mahdollinen hinnantarkastuksen ajankohta on siten 1.1.2024. Toimittajan on mahdollista esittää korkeampaa hintaa enintään yksityisten toimialojen kk-palkkaisten työntekijöiden ansiotasoindeksin muutoksen verran. Hinnanmuutosehdotus on toimitettava kirjallisesti vähintään kuusi kuukautta ennen mahdollisen hinnanmuutoksen voimaantuloa.
Näytä lisää
Tilaaja pidättää oikeuden tehdä valittavalta Toimittajalta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita, joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä. Toimittaja ei kuitenkaan saa yksinoikeutta kyseisiin hankkeisiin, vaan Tilaaja voi tilata nämä myös kolmannelta osapuolelta.
Näytä lisää
Toimittaja ei saa esittää esimerkiksi omissa tarjousasiakirjoissaan ehtoja, jotka vaikuttaisivat hankintasopimuksen sisältöön.
Arvioitu kokonaisarvo: 2 100 000 EUR 💰
Lyhyt kuvaus:
Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen. Yhteistyön tuloksena varmistetaan paras mahdollinen asiakaskokemus VAV-konsernin asukkaille.
Näytä lisää
Tavoitteiden saavuttamisen edellytykset on kerrottu tarkemmin tarjouspyynnön ESPD lomakkeella, muut ehdot ja hankinnan kohteet kriteerit-osiossa sekä tarjouspyynnössä esitetyissä liitteissä. Tarjoajan edellytetään tulkitsevan näitä asiakirjoja asiakaspalvelun asiantuntijana. Mikäli tarjoaja havaitsee annetuissa tiedoissa puutteellisuuksia, jotka voivat vaikuttaa tarjouksen sisältöön, niistä on tiedusteltava etukäteen (ks. tarjouspyynnön kohta lisätietokysymykset ja lisätiedot).
Näytä lisää
Hankintapäätöksen tekoperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus, jossa hinnan painoarvo on 80 % ja laadun 20 %. Sopimuksen kuukausiveloitus perustuu minuuttihintaan. Tarjoajan tulee huomioida minuuttihinnoittelussaan liitteenä oleva palvelukuvaus ja arvioida minuuttihinnan oikea taso sen perusteella. Lisäksi Tarjoajan tulee hyödyntää liitteenä olevaa nykytilan kuvausta, jossa on esitetty esimerkiksi nykyiset kontaktimäärät per kuukausi. Haltuunottoprojektille on asetettu erillishinta Tilaajan toimesta ja myös tämä tulee ottaa huomioon. Sopimuksen mahdolliset bonus-/sanktiomenettelyt on kerrottu tarjouspyynnön liitteenä olevassa sopimusluonnoksessa sekä Yhteistyön johtamisjärjestelmä kuvauksessa, jotka tulee myös huomioida.
Näytä lisää
Laadulliset tekijät on pisteytetty ja ne vaikuttavat hankintapäätökseen. Laatua arvioidaan tarjouslomakkeella kahden (2) selvityksen perusteella, jotka arvioidaan anonyymisti perustuen tarjouslomakkeella esitettyihin kriteereihin. Lisäksi pisteitä annetaan referenssien mukaan, perustuen Tarjoajan asiakaspalvelun tuottamisen kokemuksen määrään isännöinnin ja kiinteistöhuollon alalla. Vertailussa käytetään kahden kuoren menettelyä, jolloin laatupisteet arvioidaan ennen hintaa. Jätetyt tarjoukset käsitellään erikseen kukin omana osanaan.
Näytä lisää
Hankinnassa kokonaistaloudellisesti toiseksi edullisimman tarjouksen jättänyt tarjoaja valitaan varatoimittajaksi. Mikäli sopimus valittavan Toimittajan kanssa päättyy puitejärjestelyn aikana, voi Tilaaja neuvotella uudesta sopimuksesta varasijalla olevan kanssa.
Näytä lisää
Tarjous tulee tarjoajia sitovaksi, kun Tilaaja on vastaanottanut tarjouksen. Hankintasopimus syntyy vasta kirjallisen sopimuksen allekirjoittamisella. EU kynnysarvon ylittävässä hankinnassa sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 vuorokauden kuluttua siitä, kun tarjoaja on saanut tai hänen katsotaan saaneen päätöksen perusteluineen tiedoksi.
Näytä lisää
Arvioitu arvo ilman arvonlisäveroa: 2 100 000 EUR 💰
Vaihtoehtojen kuvaus:
Kilpailutuksessa hankittavat asiakaspalvelutehtävät on eritelty tarkemmin Palvelukuvaus dokumentissa. Tilaaja voi tilata valittavalta kumppanilta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä.
Näytä lisää
Suorituspaikka
Pääkohde tai suorituspaikka: Palveluntarjoajan tilat.

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0024
Tarjousten vastaanottoaika: 12:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 12 kuukautta
Tarjousten avauspäivä: 2022-02-01 📅
Tarjousten avausaika: 12:30
Paikka: Tilaajan työtilat.
Lisätietoja: Lasse Käck

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 2903526-6
Hankintaviranomaisen nimi: VAV Asunnot Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2903526–6
Maa: Helsinki-Uusimaa 🏙️
Hankintaviranomaisen nimi: VAV Yhtymä Oy
Kansallinen rekisterinumero: 0640915–7
Hankintaviranomaisen nimi: VAV Palvelukodit Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2696057–9
Hankintaviranomaisen nimi: VAV Hoiva-asunnot Oy
Kansallinen rekisterinumero: 3215910–4
Muu hankintaviranomaisen tyyppi: Vantaan kaupungin 100 % omistama tytäryhtiö
Yhteystiedot
Yhteyspiste: Lasse Käck
Käck Lasse
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/vav?id=377344&tpk=e8ed8911-5718-4de9-b97b-d8d36fd2c937 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00520
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Tiedot muutoksenhakumenettelyjen määräajoista:
Asianosaisen on saatettava asia markkinaoikeuden käsiteltäväksi tekemällä valituksen 14 päivän kuluessa siitä, kun asianosainen on saanut tiedon hankintayksikön päätöksestä tai muusta hankintamenettelyssä tehdystä ratkaisusta.
Lähde: OJS 2021/S 250-662707 (2021-12-21)
Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2022-05-02)
Kohde
Hankinnan laajuus
Hankinnan kokonaisarvo: 2 100 000 EUR 💰
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-05-02 📅
Julkaisupäivä: 2022-05-06 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 089-243509
Viittaa ilmoitukseen: 2021/S 250-662707
EUVL-S-numero: 89

Menettely
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Laatu
Laatukriteeri (painotus): 20
Hinta (painotus): 80

Sopimuksen tekeminen
Sopimuksen tekemispäivä: 2022-04-29 📅
Nimi: Call Waves Solutions Finland Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1591567-6
Postiosoite: Kampikuja 4
Postitoimipaikka: Varkaus
Postinumero: 78200
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankinnan kokonaisarvo: 2 100 000 EUR 💰
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 3
Lähde: OJS 2022/S 089-243509 (2022-05-02)
Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕
Aiheeseen liittyvät haut 🔍
Alue:
Suomi/Finland Manner-Suomi Helsinki-Uusimaa
Tuotteet/palvelut:
Liike-elämän palvelut: laki,... Markkina- ja taloustutkimuspalvelut;... Mainonta- ja markkinointipalvelut Markkinointi Asiakaspalvelu