VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille.
Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava).
Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina.
Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen.
Tämä hankinta on osa laajempaa hankintakokonaisuutta, jossa kilpailutetaan yhteensä 4 kiinteistönhoidon palvelukokonaisuutta. Tämä hankintailmoitus sekä tarjouspyyntö liitteineen koskee keskitetyn asiakaspalvelun tehtäviä, jotka on määritelty liitteenä olevassa palvelukuvauksessa.
Hankintamenettelynä käytetään avointa menettelyä, jossa valintaperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus. Hankinta on EU-kynnysarvon ylittävä palveluhankinta ja hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista (348/2007) sekä lakia täydentävää asetusta (614/2007) ja hankinta direktiiviä (2014/24/EU).
Sopimuskauden tavoitealkamisaika on 1.6.2022 ja sopimus on voimassa toistaiseksi kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla. Toimittajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2024. Tilaajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2023.
Toimittaja sitoutuu toimittamaan Palvelun tarjotulla minuuttihinnalla, johon kuuluvat työt on määritelty Palvelukuvaus-liitteessä. Laskutus tulee perustumaan Tilaajalle toimitettuun kuukausiraporttiin.
Yleisistä sopimusehdoista poiketen (JYSE 2014 Palvelut, luku 9) hinta on kiinteä vuoden 2023 loppuun asti. Ensimmäinen mahdollinen hinnantarkastuksen ajankohta on siten 1.1.2024. Toimittajan on mahdollista esittää korkeampaa hintaa enintään yksityisten toimialojen kk-palkkaisten työntekijöiden ansiotasoindeksin muutoksen verran. Hinnanmuutosehdotus on toimitettava kirjallisesti vähintään kuusi kuukautta ennen mahdollisen hinnanmuutoksen voimaantuloa.
Tilaaja pidättää oikeuden tehdä valittavalta Toimittajalta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita, joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä. Toimittaja ei kuitenkaan saa yksinoikeutta kyseisiin hankkeisiin, vaan Tilaaja voi tilata nämä myös kolmannelta osapuolelta.
Toimittaja ei saa esittää esimerkiksi omissa tarjousasiakirjoissaan ehtoja, jotka vaikuttaisivat hankintasopimuksen sisältöön.
Määräaika
Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-02-01.
Hankinta julkaistiin 2021-12-21.
Toimittajat
Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:
hankintailmoitus (2021-12-21) Hankintaviranomainen Nimi ja osoitteet
Nimi: VAV-konserni
Kansallinen rekisterinumero: 2903526-6
Postiosoite: Veturikuja 7
Postitoimipaikka: Vantaa
Postinumero: 01300
Maa: Suomi 🇫🇮
Yhteyshenkilö: Lasse Käck
Puhelin: +358 102351099📞
Sähköposti: hankinnat@vav.fi📧
Alue: Helsinki-Uusimaa🏙️
URL: http://www.vav.fi🌏
Hankintaviranomainen (lisäksi)
Nimi: VAV Asunnot Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2903526–6
Postiosoite: Veturikuja 7
Postitoimipaikka: Vantaa
Yhteyshenkilö: Käck Lasse
Puhelin: +358 102351099📞
Nimi: VAV Yhtymä Oy
Kansallinen rekisterinumero: 0640915–7
Yhteyshenkilö: Lasse Käck
Nimi: VAV Palvelukodit Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2696057–9
Nimi: VAV Hoiva-asunnot Oy
Kansallinen rekisterinumero: 3215910–4
Kohde Hankinnan laajuus
Otsikko: VAV/Keskitetty asiakaspalvelu
Tuotteet/palvelut: Asiakaspalvelu📦
Lyhyt kuvaus:
“VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle...”
Lyhyt kuvaus
VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille.
Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava).
Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina.
Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen.
Tämä hankinta on osa laajempaa hankintakokonaisuutta, jossa kilpailutetaan yhteensä 4 kiinteistönhoidon palvelukokonaisuutta. Tämä hankintailmoitus sekä tarjouspyyntö liitteineen koskee keskitetyn asiakaspalvelun tehtäviä, jotka on määritelty liitteenä olevassa palvelukuvauksessa.
Hankintamenettelynä käytetään avointa menettelyä, jossa valintaperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus. Hankinta on EU-kynnysarvon ylittävä palveluhankinta ja hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista (348/2007) sekä lakia täydentävää asetusta (614/2007) ja hankinta direktiiviä (2014/24/EU).
Sopimuskauden tavoitealkamisaika on 1.6.2022 ja sopimus on voimassa toistaiseksi kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla. Toimittajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2024. Tilaajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2023.
Toimittaja sitoutuu toimittamaan Palvelun tarjotulla minuuttihinnalla, johon kuuluvat työt on määritelty Palvelukuvaus-liitteessä. Laskutus tulee perustumaan Tilaajalle toimitettuun kuukausiraporttiin.
Yleisistä sopimusehdoista poiketen (JYSE 2014 Palvelut, luku 9) hinta on kiinteä vuoden 2023 loppuun asti. Ensimmäinen mahdollinen hinnantarkastuksen ajankohta on siten 1.1.2024. Toimittajan on mahdollista esittää korkeampaa hintaa enintään yksityisten toimialojen kk-palkkaisten työntekijöiden ansiotasoindeksin muutoksen verran. Hinnanmuutosehdotus on toimitettava kirjallisesti vähintään kuusi kuukautta ennen mahdollisen hinnanmuutoksen voimaantuloa.
Tilaaja pidättää oikeuden tehdä valittavalta Toimittajalta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita, joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä. Toimittaja ei kuitenkaan saa yksinoikeutta kyseisiin hankkeisiin, vaan Tilaaja voi tilata nämä myös kolmannelta osapuolelta.
Toimittaja ei saa esittää esimerkiksi omissa tarjousasiakirjoissaan ehtoja, jotka vaikuttaisivat hankintasopimuksen sisältöön.
Näytä lisää
Arvioitu arvo ilman arvonlisäveroa: EUR 2 100 000 💰
VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille.
Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava).
Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina.
Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen. Yhteistyön tuloksena varmistetaan paras mahdollinen asiakaskokemus VAV-konsernin asukkaille.
Tavoitteiden saavuttamisen edellytykset on kerrottu tarkemmin tarjouspyynnön ESPD lomakkeella, muut ehdot ja hankinnan kohteet kriteerit-osiossa sekä tarjouspyynnössä esitetyissä liitteissä. Tarjoajan edellytetään tulkitsevan näitä asiakirjoja asiakaspalvelun asiantuntijana. Mikäli tarjoaja havaitsee annetuissa tiedoissa puutteellisuuksia, jotka voivat vaikuttaa tarjouksen sisältöön, niistä on tiedusteltava etukäteen (ks. tarjouspyynnön kohta lisätietokysymykset ja lisätiedot).
Hankintapäätöksen tekoperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus, jossa hinnan painoarvo on 80 % ja laadun 20 %. Sopimuksen kuukausiveloitus perustuu minuuttihintaan. Tarjoajan tulee huomioida minuuttihinnoittelussaan liitteenä oleva palvelukuvaus ja arvioida minuuttihinnan oikea taso sen perusteella. Lisäksi Tarjoajan tulee hyödyntää liitteenä olevaa nykytilan kuvausta, jossa on esitetty esimerkiksi nykyiset kontaktimäärät per kuukausi. Haltuunottoprojektille on asetettu erillishinta Tilaajan toimesta ja myös tämä tulee ottaa huomioon. Sopimuksen mahdolliset bonus-/sanktiomenettelyt on kerrottu tarjouspyynnön liitteenä olevassa sopimusluonnoksessa sekä Yhteistyön johtamisjärjestelmä kuvauksessa, jotka tulee myös huomioida.
Laadulliset tekijät on pisteytetty ja ne vaikuttavat hankintapäätökseen. Laatua arvioidaan tarjouslomakkeella kahden (2) selvityksen perusteella, jotka arvioidaan anonyymisti perustuen tarjouslomakkeella esitettyihin kriteereihin. Lisäksi pisteitä annetaan referenssien mukaan, perustuen Tarjoajan asiakaspalvelun tuottamisen kokemuksen määrään isännöinnin ja kiinteistöhuollon alalla. Vertailussa käytetään kahden kuoren menettelyä, jolloin laatupisteet arvioidaan ennen hintaa. Jätetyt tarjoukset käsitellään erikseen kukin omana osanaan.
Hankinnassa kokonaistaloudellisesti toiseksi edullisimman tarjouksen jättänyt tarjoaja valitaan varatoimittajaksi. Mikäli sopimus valittavan Toimittajan kanssa päättyy puitejärjestelyn aikana, voi Tilaaja neuvotella uudesta sopimuksesta varasijalla olevan kanssa.
Tarjous tulee tarjoajia sitovaksi, kun Tilaaja on vastaanottanut tarjouksen. Hankintasopimus syntyy vasta kirjallisen sopimuksen allekirjoittamisella. EU kynnysarvon ylittävässä hankinnassa sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 vuorokauden kuluttua siitä, kun tarjoaja on saanut tai hänen katsotaan saaneen päätöksen perusteluineen tiedoksi.
Näytä lisää Myöntämisperusteet
Hinta ei ole ainoa myöntämisperuste, ja kaikki perusteet ilmoitetaan ainoastaan hankinta-asiakirjoissa
Hankinnan laajuus
Arvioitu kokonaisarvo ilman arvonlisäveroa: EUR 2 100 000 💰
Kesto
Aloituspäivä: 2022-06-01 📅
Tietoa vaihtoehdoista
Vaihtoehdot ✅
Vaihtoehtojen kuvaus:
“Kilpailutuksessa hankittavat asiakaspalvelutehtävät on eritelty tarkemmin Palvelukuvaus dokumentissa. Tilaaja voi tilata valittavalta kumppanilta...”
Vaihtoehtojen kuvaus
Kilpailutuksessa hankittavat asiakaspalvelutehtävät on eritelty tarkemmin Palvelukuvaus dokumentissa. Tilaaja voi tilata valittavalta kumppanilta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä.
Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot Taloudellinen ja rahoituksellinen asema
Hankinta-asiakirjoissa mainitut valintaperusteet
Tekninen ja ammatillinen pätevyys
Hankinta-asiakirjoissa mainitut valintaperusteet
Menettely Toimenpiteen tyyppi
Avoin menettely
Hallinnolliset tiedot
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2022-02-01
12:00 📅
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Jäljempänä oleva aikataulu on ilmaistu kuukausina.
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 12
Tarjousten avaamista koskevat ehdot: 2022-02-01
12:30 📅
Tarjousten avaamista koskevat ehdot (paikka): Tilaajan työtilat.
Tarjousten avaamista koskevat ehdot (Tiedot valtuutetuista henkilöistä ja avaamismenettelystä): Lasse Käck
Täydentävät tiedot Tietoa sähköisistä työnkuluista
Sähköistä tilaamista käytetään
Sähköistä maksua käytetään
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00520
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi📧
URL: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus🌏 Uudelleentarkastelumenettely
Tarkat tiedot uudelleentarkastelumenettelyjen määräajasta (määräajoista):
“Asianosaisen on saatettava asia markkinaoikeuden käsiteltäväksi tekemällä valituksen 14 päivän kuluessa siitä, kun asianosainen on saanut tiedon...”
Tarkat tiedot uudelleentarkastelumenettelyjen määräajasta (määräajoista)
Asianosaisen on saatettava asia markkinaoikeuden käsiteltäväksi tekemällä valituksen 14 päivän kuluessa siitä, kun asianosainen on saanut tiedon hankintayksikön päätöksestä tai muusta hankintamenettelyssä tehdystä ratkaisusta.
Näytä lisää
Lähde: OJS 2021/S 250-662707 (2021-12-21)
Menettely Puitesopimusta koskevat tiedot
Hankintaan liittyy puitesopimuksen tekeminen
Hallinnolliset tiedot
Tätä menettelyä koskeva aiempi julkaisu: 2021/S 250-662707
Sopimuksen tekeminen
1️⃣
Otsikko: VAV/Keskitetty asiakaspalvelu
Sopimuksen tekopäivä: 2022-04-29 📅
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 3
Pk-yrityksiltä saatujen tarjousten määrä: 2
Sähköisesti vastaanotettujen tarjousten määrä: 3
Toimeksisaajan nimi ja osoite
Nimi: Call Waves Solutions Finland Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1591567-6
Postiosoite: Kampikuja 4
Postitoimipaikka: Varkaus
Postinumero: 78200
Maa: Suomi 🇫🇮
Alue: Suomi/Finland🏙️
Toimeksisaaja on pk-yritys ✅ Tiedot sopimuksen/erän arvosta (ilman alv:tä)
Hankintasopimuksen/kiinteistön arvioitu kokonaisarvo: EUR 2 100 000 💰
Sopimuksen/osuuden kokonaisarvo: EUR 2 100 000 💰
Lähde: OJS 2022/S 089-243509 (2022-05-02)