VR:n matkustajaliikenteen asiakaspalvelu

VR-Yhtymä Oy

Hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n (myöhemmin VR tai hankintayksikkö) matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelu, joka koostuu muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä.
Hankinnan arvioitu kokonaisarvo mukaan lukien sopimuksen optiovuodet on VR:n arvion mukaan noin 9 000 000–10 000 000 EUR.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2020-02-26. Hankinta julkaistiin 2020-02-03.

Kuka? Mitä? Missä?
Hankintojen historia
Päivämäärä Asiakirja
2020-02-03 hankintailmoitus
2020-02-14 Lisätietoilmoitus
2020-10-02 Ilmoitus tehdystä sopimuksesta
hankintailmoitus (2020-02-03)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Asiakaspalvelu
Viitenumero: K1419-01200
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n (myöhemmin VR tai hankintayksikkö) matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelu, joka koostuu muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä. Hankinnan arvioitu kokonaisarvo mukaan lukien sopimuksen optiovuodet on VR:n arvion mukaan noin 9 000 000–10 000 000 EUR.
Näytä lisää
Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Asiakaspalvelu 📦
Lisä-CPV-koodi: Liike-elämän palvelut: laki, markkinointi, neuvonta, työhönotto, painatus ja turvallisuus 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Suomi/Finland 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Neuvottelumenettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Yleishyödyllisten palvelujen alalla toimiva yksikkö
Hankintaviranomaisen nimi: VR-Yhtymä Oy
Postiosoite: Radiokatu 3
Postinumero: 00100
Postitoimipaikka: Helsinki
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.vrgroup.fi 🌏
Sähköposti: hankinta.kilpailutus@vr.fi 📧
Puhelin: +358 294343 📞
Asiakirjojen URL-osoite: https://hanki.tarjouspalvelu.fi/hanki?id=252645&tpk=d106e299-5d0a-45ca-b8eb-3ef643d7477c 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://hanki.tarjouspalvelu.fi/hanki?id=252645&tpk=d106e299-5d0a-45ca-b8eb-3ef643d7477c 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2020-02-03 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2020-02-26 📅
Julkaisupäivä: 2020-02-05 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2020/S 025-057776
EUVL-S-numero: 25
Lisätietoja
VR:n tavoitteena on, että hankintasopimus voitaisiin tehdä loppukeväällä/kesällä 2020 ja palvelun tuottaminen alkaisi syksyllä 2020. Sopimuskauden alkamisajankohta täsmentyy hankintamenettelyn kuluessa.

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n (myöhemmin VR tai hankintayksikkö) matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelu, joka koostuu muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä.
Näytä lisää
Hankinnan arvioitu kokonaisarvo mukaan lukien sopimuksen optiovuodet on VR:n arvion mukaan noin 9 000 000–10 000 000 EUR.
Hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelun tietyt tehtävät, jotka koostuvat muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä.
Asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot liittyvät pääasiallisesti asiakkaiden matkojen suunnitteluun, matkan aikaisiin palveluihin ja tapahtumiin sekä matkan jälkeen tapahtuviin tiedusteluihin. Lisäksi yhteydenottoja aiheuttavat erilaiset häiriötilanteet mm. liikennöinnissä ja lipunmyynnissä.
Näytä lisää
Kuluttaja-asiakkaat ottavat yhteyttä pääsääntöisesti seuraavissa asioissa:
– junien aikataulut ja asemien tiedot
– lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti
– myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa
– junalippumuutokset tai -peruutukset
– Asiakkuuteen ja asiakasohjelmaan liittyvät kysymykset
– muut asiakkaan matkustukseen tai varaukseen liittyvät kysymykset
– asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa.
Taustatöistä pääosa liittyy erilaisten asiakaspalautteiden ja hyvityksien käsittelyyn.
Yritysasiakaspalvelu sisältää seuraavia tehtäviä:
– matkalippumuutokset ja peruutukset
– yritysasiakkuuteen, kuten laskutukseen, sopimuksiin ja käyttäjätunnuksiin liittyvät kysymykset ja neuvonta
– muut asiakkaan matkustamiseen liittyvät kysymykset
Hankinnan sopimuskausi on 36 kuukautta (3 vuotta), jonka jälkeen sopimusta voidaan jatkaa enintään kahdella (2) 12 kuukauden optiojaksolla. Sopimuksen ensimmäispituus on siis 36 kk + optiot 12 kk+12 kk.
Hankinnan kohde on tarkemmin kuvattuna osallistumispyynnön liitteessä 1.
Tarjoajien soveltuvuusvaatimukset on esitetty osin ESPD-lomakkeella ja osin osallistumispyynnön liitteessä 3.
VR:n tarkoituksena on ottaa hankintamenettelyyn mukaan enintään kuusi (6) soveltuvuusvaatimukset täyttävää tarjoajaa. Mikäli soveltuvuusvaatimukset täyttäviä ehdokkaita on enemmän kuin kuusi (6), mukaan valittavat tarjoajat valitaan osallistumispyynnön liitteessä 3 ilmoitetun pisteytysmallin mukaisesti.
Näytä lisää
Kesto: 60 kuukautta
Uudistusten kuvaus:
Sopimuskausi on 36 kuukautta ja VR voi jatkaa niin halutessaan sopimusta kahdella 12 kuukauden jaksolla (12 kk + 12 kk).
Lisätietoja:
VR:n tavoitteena on, että hankintasopimus voitaisiin tehdä loppukeväällä/kesällä 2020 ja palvelun tuottaminen alkaisi syksyllä 2020. Sopimuskauden alkamisajankohta täsmentyy hankintamenettelyn kuluessa.

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0025
Ehdokkaiden arvioitu määrä: 6
Tarjousten vastaanottoaika: 14:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 6 kuukautta

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 1003521-5
Yhteystiedot
Yhteyspiste: Johanna Knekt
Asiakirjojen URL-osoite: https://hanki.tarjouspalvelu.fi/hanki?id=252645&tpk=d106e299-5d0a-45ca-b8eb-3ef643d7477c 🌏

Viite
Lisätietoja
Valittava toimittaja voi käyttää palvelun toteutuksessa alihankkijoita. Valittavalla toimittajalla säilyy kokonaisvastuu hankintasopimuksen mukaisten velvoitteiden täyttämisestä hankintayksikköä kohtaan myös silloin, kun toimittaja käyttää alihankkijoita. Alihankinnoista ja alihankkijoista sovitaan aina hankintayksikön kanssa erikseen.
Näytä lisää
Mikäli ehdokas/tarjoaja ei käytä alihankkijoita soveltuvuusvaatimusten tai tarjoajien pisteytysperusteiden täyttämiseen, alihankkijoita ei tarvitse nimetä vielä osallistumispyynnössä, eikä niiden osalta tarvitse täyttää ESPD-lomaketta. Mikäli ehdokas/tarjoaja käyttää alihankkijoita soveltuvuusvaatimusten tai tarjoajien pisteytysperusteiden täyttämiseen, alihankkijat tulee nimeta osallistumishakemuksessa ja alihankkijoiden tulee täyttää ehdokkaille/tarjoajille asetetut soveltuvuusvaatimukset sen mukaisesti kuin osallistumispyynnössä ja sen liitteissä edellytetään. Tällöin alihankkijasta tulee myös täyttää oma ESPD-lomake.
Näytä lisää
Ehdokkaan/tarjoajan tulee osallistumishakemuksessaan selvästi ilmaista, jos osallistumishakemus on tehty ryhmittymänä ja esittää osallistumishakemuksessa ryhmittymän jäsenet. Kaikkien ryhmittymän jäsenten on täytettävä oma ESPD-lomake. Mikäli osallistumishakemus tehdään ryhmittymänä, kunkin ryhmittymän jäsenen tulee täyttää ehdokkaalle/tarjoajalle asetetut soveltuvuusvaatimukset osallistumispyynnössä ja sen liitteissä vaaditun mukaisesti.
Näytä lisää
Hankintasopimuksen tekeminen ryhmittymän kanssa edellyttää ryhmittymään kuuluvien yritysten yhteisvastuullista sitoutumista sopimuksen velvoitteisiin ja vastuisiin. Mikäli osallistumishakemus tehdään ryhmittymänä, osallistumishakemuksessa tulee ilmoittaa, kuka ryhmittymän jäsenistä toimii ryhmittymän yhteystahona suhteessa hankintayksikköön ja ilmoittaa tämän yhteystahon yhteystiedot yhteyshenkilöineen. Ryhmittymältä voidaan edellyttää tiettyä oikeudellista muotoa sopimusaikana.
Näytä lisää
Konserniyhtiöiden osallistuminen
Jos samaan konserniin kuuluvat yhtiöt jättävät omat osallistumishakemukset/tarjoukset, osallistumishakemukset/tarjoukset on valmisteltava ja laadittava itsenäisesti ja toisistaan riippumatta. Jos osallistumishakemuksia/tarjouksia ei ole valmisteltu ja laadittu itsenäisesti, hankintayksikkö voi olla velvollinen hylkäämään molempien yhtiöiden
Näytä lisää
Osallistumishakemukset/tarjoukset kilpailun puuttumisen vuoksi.

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00520
Maa: Suomi 🇫🇮
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.markkinaoikeus.fi 🌏
Lähde: OJS 2020/S 025-057776 (2020-02-03)
Lisätietoilmoitus (2020-02-14)
Kohde
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Lisätietoilmoitus

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2020-02-14 📅
Julkaisupäivä: 2020-02-18 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2020/S 034-081481
Viittaa ilmoitukseen: 2020/S 025-057776
EUVL-S-numero: 34
Lisätietoja
Liitteet 3 ja 4 täsmennetty kohdat D ja E saatujen kysymysten perusteella (ks. tarkemmin VR:n vastaukset esitettyihin kysymyksiin).

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Manner-Suomi 🏙️
Lähde: OJS 2020/S 034-081481 (2020-02-14)
Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2020-10-02)
Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n (myöhemmin VR tai hankintayksikkö) matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelu, joka koostuu muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä. Hankinnan arvioitu kokonaisarvo mukaan lukien sopimuksen optiovuodet on VR:n arvion mukaan noin 9—10 milj. EUR.
Näytä lisää
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Postinumero: FI-00100
Yhteystiedot
Puhelin: +358 503309078 📞

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2020-10-02 📅
Julkaisupäivä: 2020-10-07 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2020/S 195-472952
EUVL-S-numero: 195
Lisätietoja
VR on keskeyttänyt hankinnan tarjouspyynnön mahdollisen epäselvyyden vuoksi ja aloittaa hankintamenettelyn uudestaan.

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan arvioitu kokonaisarvo mukaan lukien sopimuksen optiovuodet on VR:n arvion mukaan noin 9—10 milj. EUR.
— Junien aikataulut ja asemien tiedot
— Lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti
— Myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa
— Junalippumuutokset tai -peruutukset
— Asiakkuuteen ja asiakasohjelmaan liittyvät kysymykset
— Muut asiakkaan matkustukseen tai varaukseen liittyvät kysymykset
— Asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa.
— Matkalippumuutokset ja peruutukset
— Yritysasiakkuuteen, kuten laskutukseen, sopimuksiin ja käyttäjätunnuksiin, liittyvät kysymykset ja neuvonta
— Muut asiakkaan matkustamiseen liittyvät kysymykset

Hankintaviranomainen
Yhteystiedot
Yhteyspiste: Juho Luoma

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Postinumero: FI-00520
Lähde: OJS 2020/S 195-472952 (2020-10-02)
Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕
Aiheeseen liittyvät haut 🔍
Alue:
Suomi/Finland Manner-Suomi
Tuotteet/palvelut:
Liike-elämän palvelut: laki,... Markkina- ja taloustutkimuspalvelut;... Mainonta- ja markkinointipalvelut Markkinointi Asiakaspalvelu Asiakaspalvelut