Teleoperaattoripalvelut

Lyhyt kuvaus

Turun kaupungin strateginen hankinta kilpailuttaa yhteishankintana teleoperaattoripalvelut Turun kaupungille.

Tarjouspyynnön hinnoittelun yhteydessä ilmoitetut hankintamäärät ovat arvioita siitä, minkä verran kutakin palvelua hankitaan vuodessa. Arvioidut hankintamäärät eivät sido tilaajaa. Ilmoitettuja hankintamääriä käytetään tarjousten vertailussa.

Lisätietoja

18.6.2020 Hankintailmoitukseen on tehty seuraavat muutokset:

Hankintailmoitukseen on liitetty täsmennetty sopimusluonnos (kohtaa 18 muokattu liittyen välillisiin vahinkoihin).

Seuraava vaatimus on poistettu (s. 72): "Asiakaspalveluun tulee sisältyä jonotusmahdollisuus. Jonotuskapasiteettia tulee kuulua palveluun riittävästi ja tarjoaja ei saa rajoittaa jonotuskapasitettia."

Seuraavaa vaatimusta muokattu (s.72): "Asiakaspalveluratkaisuun kuulumattomasta alaliittymästä tulee voida näyttää A-tilaajanumerona ulospäin halutun asiakaspalvelujonon tai vaihteen numeroa." Tästä loppuosa poistettu eli seuraava on ollut tarjouspyynnössä kahteen (2) kertaan: "Asiakaspalveluratkaisun täydellisen kontaktihistorian tulee tallentua ja tarjoajan tulee säilyttää se vähintään 12 kuukauden ajan. Tämän tallenteen tulee olla siirrettävissä tilaajalle."

Vaatimus (s.82) asiakaspalveluratkaisut täsmennetty seuraavasti:

"Agentin tulee voida merkitä järjestelmään tai järjestelmä kertoo automaattisesti, että takaisinsoiton jättäjää on yritetty tavoittaa 1, 2 tai 3 kertaa. Järjestelmässä tulee olla tätä varten määrämuotoinen kenttä. Tieto tulee olla saatavissa raportilta."

Vaatimus (s. 82) poistettu sisäisen chatin puolelta. Sama vaatimus löytyy Multichatin puolelta. "Chat-keskustelu tulee voida siirtää kesken keskustelun agentin toimesta toiselle agentille. Myös tunnistetun asiakastiedon sekä alkukeskustelun tulee siirtyä."

Asiakaspalveluratkaisun lisäpalvelut (s. 82). Vaatimus on muokattu. Tässä lopullinen: "Pääkäyttäjien tulee nähdä chat-kanavan reaaliaikainen jonotilanne ja montaako chat-keskustelua kukin agentti parhaillaan hoitaa."

Tarjouspyynnön sivulta 124 poitettu kohta, jossa todetaan että "tilaajalla on oikeus korvaukseen, mikäli palvelut eivät täytä sopimusaikana niille tarjouspyynnössä asetettuja vaatimuksia. Korvauksen enimmäismäärä on enintään 30 % sopimuksen vuosiarvosta."