Kontaktienhallintajärjestelmän hankinta

Lyhyt kuvaus

Hankinnan kohteena on Vaasan Sähkö-konsernin käyttöön hankittava kontaktienhallintajärjestelmä. Tavoitteena on hankkia konsernin asiakaspalveluorganisaation tiimeille sopiva monikanavainen asiakaspalvelu- ja tiketöintijärjestelmä. Järjestelmän on mahdollistettava asiakaskontaktien, tikettien ja tehtävien sujuva käsittely yhdestä käyttöliittymästä kaikkien järjestelmään liitettyjen palvelukanavien osalta.

Hankittavan kontaktienhallintajärjestelmän tulee tukea seuraavia palvelukanavia:

- puhe (inbound, outbound)

- sähköposti

- tekstiviesti (kaksisuuntainen)

- chat / chatbot

- web-lomakkeet

- ohjepankki (itsepalveluportaali).

Kontaktienhallintajärjestelmällä on seuraavia käyttäjäryhmiä:

- Vaasan Sähkö -konsernin sisäiset käyttäjät

- Vaasan Sähkö-konsernin sopimuskumppanien käyttäjät

- Vaasan Sähkö-konsernin loppuasiakkaat (asiakasportaali).

Käyttäjämäärät on esitetty tarkemmin tarjouspyynnön liitteenä olevalla hinnoittelulomakkeella. Toimitukseen tulee sisältyä järjestelmän käyttöoikeudet kaikille edellä mainituille käyttäjäryhmien käyttäjille tarjouspyynnön hinnoittelulomakkeella määritellyssä laajuudessa.

Järjestelmäkokonaisuuden tulee yhdistää kaikki konsernin asiakaspalveluorganisaation palvelukanavat ja taustajärjestelmät yhteen käyttöliittymään ja työpöytään. Järjestelmän tulee huomioida jokaisen palveluryhmän omia tarpeita asiakaspalveluorganisaatiossa, kuten tehtävien tai tikettien automaattiohjaukset ja niiden käsittelyt, palvelujonojen ja näkymien sisältö sekä taustajärjestelmien integraatiot.

Järjestelmähankinta koostuu seuraavista osa-alueista:

1. Käyttöönottoprojekti sisältäen:

- projektin suunnittelu

- projektin johtaminen ja palaverit

- järjestelmäratkaisun määrittely

- tekninen toteutus

- tekninen testaus

- käyttäjäkoulutus

- toiminnallinen testaus ja hyväksyntä

- käyttöönoton toteutus

- projektin päätös

Käyttöönottoprojektin sisältö on tarkemmin kuvattu tarjouspyynnön liitteessä "Kontaktienhallintajärjestelmän käyttöönottoprojekti".

2. Jatkuva palvelu käyttöönottoprojektissa määritellyssä laajuudessa sisältäen mm.:

- ohjelmistopalvelun tuotettuna tietoverkon yli SaaS-palveluna

- teknisten ympäristöjen ja integraatioiden ylläpitokustannukset

- tarvittavat lisenssit ja käyttöoikeudet

- toimittajan tiketöintipalvelu

- helpdesk työpäivinä klo 8-17

- ohjelmiston ylläpito- ja versiopalvelu

3. Pakolliset optiot sisältäen:

- WhatsApp kaksisuuntaisen -palvelukanavan käyttöönotto

- uuden kaksisuuntaisen palvelukanavan käyttöönotto (esim. Facebook tai Twitter)

- muun järjestelmän liittäminen (mobiilisovellus tai verkkopalvelu)

4. Vapaaehtoiset optiot

- järjestelmäratkaisun tuki- ja ylläpitopalvelu 24/7 (puhelin ja sähköposti)

- asiakasportaalin liittäminen

- automaatioiden toteutus, käyttötapaukset 1, 2 ja 3

- tekoälyn toteutus, käyttötapaukset 1, 2, 3, ja 4.

Automaatioon ja tekoälyyn liittyvät käyttötapaukset on kuvattu tarjouspyynnön liitteessä "Käyttötapaukset".

Tilaaja varaa sopimuskaudella mahdollisuuden kehittää uusia toiminnallisuuksia tai palveluprosesseja tarvittaessa myös kolmansien osapuolten kanssa. Toimittajan edellytetään tekevän tässä tarkoituksessa yhteistyötä Tilaajan ja kolmannen osapuolen kesken.

Hankinnan suunniteltu sopimuskausi on 1.10.2023 - 30.9.2025, jonka jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana. Sovelluksen käyttöönottoprojekti ajoittuu alustavasti 1.10.2023 - 31.12.2023. Käyttöönotto pyritään suunnittelemaan siten, että se voidaan viedä läpi noin kolmessa kuukaudessa. Sovelluksen tuotantokäyttövaiheen kaavaillaan alkavan joulukuussa 2023.

Uudistusten kuvaus

Määräaikaisen sopimuskauden jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana, jolloin sopimuksen irtisanomisaika Asiakkaan puolelta on kolme (3) kuukautta ja Toimittajan puolelta kaksitoista (12) kuukautta. Mikäli sopimus halutaan irtisanoa päättymään määräaikaisen sopimuskauden loppuun, on irtisanominen tehtävä Asiakkaan puolelta 30.6.2025 mennessä ja Toimittajan puolelta 30.9.2024 mennessä.