Kontaktienhallintajärjestelmän hankinta

Lyhyt kuvaus

Hankinnan kohteena on Vaasan Sähkö-konsernin käyttöön hankittava kontaktienhallintajärjestelmä. Tavoitteena on hankkia konsernin asiakaspalveluorganisaation tiimeille sopiva monikanavainen asiakaspalvelu- ja tiketöintijärjestelmä. Järjestelmän on mahdollistettava asiakaskontaktien, tikettien ja tehtävien sujuva käsittely yhdestä käyttöliittymästä kaikkien järjestelmään liitettyjen palvelukanavien osalta.
Hankittavan kontaktienhallintajärjestelmän tulee tukea seuraavia palvelukanavia:
- puhe (inbound, outbound)
- sähköposti
- tekstiviesti (kaksisuuntainen)
- chat / chatbot
- web-lomakkeet
- ohjepankki (itsepalveluportaali).
Kontaktienhallintajärjestelmällä on seuraavia käyttäjäryhmiä:
- Vaasan Sähkö -konsernin sisäiset käyttäjät
- Vaasan Sähkö-konsernin sopimuskumppanien käyttäjät
- Vaasan Sähkö-konsernin loppuasiakkaat (asiakasportaali).
Käyttäjämäärät on esitetty tarkemmin tarjouspyynnön liitteenä olevalla hinnoittelulomakkeella. Toimitukseen tulee sisältyä järjestelmän käyttöoikeudet kaikille edellä mainituille käyttäjäryhmien käyttäjille tarjouspyynnön hinnoittelulomakkeella määritellyssä laajuudessa.
Järjestelmäkokonaisuuden tulee yhdistää kaikki konsernin asiakaspalveluorganisaation palvelukanavat ja taustajärjestelmät yhteen käyttöliittymään ja työpöytään. Järjestelmän tulee huomioida jokaisen palveluryhmän omia tarpeita asiakaspalveluorganisaatiossa, kuten tehtävien tai tikettien automaattiohjaukset ja niiden käsittelyt, palvelujonojen ja näkymien sisältö sekä taustajärjestelmien integraatiot.
Järjestelmähankinta koostuu seuraavista osa-alueista:
1. Käyttöönottoprojekti sisältäen:
- projektin suunnittelu
- projektin johtaminen ja palaverit
- järjestelmäratkaisun määrittely
- tekninen toteutus
- tekninen testaus
- käyttäjäkoulutus
- toiminnallinen testaus ja hyväksyntä
- käyttöönoton toteutus
- projektin päätös
Käyttöönottoprojektin sisältö on tarkemmin kuvattu tarjouspyynnön liitteessä "Kontaktienhallintajärjestelmän käyttöönottoprojekti".
2. Jatkuva palvelu käyttöönottoprojektissa määritellyssä laajuudessa sisältäen mm.:
- ohjelmistopalvelun tuotettuna tietoverkon yli SaaS-palveluna
- teknisten ympäristöjen ja integraatioiden ylläpitokustannukset
- tarvittavat lisenssit ja käyttöoikeudet
- toimittajan tiketöintipalvelu
- helpdesk työpäivinä klo 8-17
- ohjelmiston ylläpito- ja versiopalvelu
3. Pakolliset optiot sisältäen:
- WhatsApp kaksisuuntaisen -palvelukanavan käyttöönotto
- uuden kaksisuuntaisen palvelukanavan käyttöönotto (esim. Facebook tai Twitter)
- muun järjestelmän liittäminen (mobiilisovellus tai verkkopalvelu)
4. Vapaaehtoiset optiot
- järjestelmäratkaisun tuki- ja ylläpitopalvelu 24/7 (puhelin ja sähköposti)
- asiakasportaalin liittäminen
- automaatioiden toteutus, käyttötapaukset 1, 2 ja 3
- tekoälyn toteutus, käyttötapaukset 1, 2, 3, ja 4.
Automaatioon ja tekoälyyn liittyvät käyttötapaukset on kuvattu tarjouspyynnön liitteessä "Käyttötapaukset".
Tilaaja varaa sopimuskaudella mahdollisuuden kehittää uusia toiminnallisuuksia tai palveluprosesseja tarvittaessa myös kolmansien osapuolten kanssa. Toimittajan edellytetään tekevän tässä tarkoituksessa yhteistyötä Tilaajan ja kolmannen osapuolen kesken.
Hankinnan suunniteltu sopimuskausi on 1.10.2023 - 30.9.2025, jonka jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana. Sovelluksen käyttöönottoprojekti ajoittuu alustavasti 1.10.2023 - 31.12.2023. Käyttöönotto pyritään suunnittelemaan siten, että se voidaan viedä läpi noin kolmessa kuukaudessa. Sovelluksen tuotantokäyttövaiheen kaavaillaan alkavan joulukuussa 2023.

Hankinnan kuvaus

Hankinnan tavoitteena on saada konsernin asiakaspalveluorganisaation tiimeille sopiva monikanavainen asiakaspalvelu- ja tiketöintijärjestelmä. Järjestelmä, joka mahdollistaa asiakaskontaktien, tikettien ja tehtävien sujuvan käsittelyn yhdestä käyttöliittymästä riippumatta palvelukanavista. Lisäksi kaikki asiakaskohtaamiset tulee aina näkyä reaaliajassa yhdessä näkymässä.
Tavoitteena on löytää käyttäjäystävällinen ja moderni järjestelmä, joka helpottaa työskentelyä, yhtenäistää toimintatapoja, kehittää palveluprosesseja, laatua ja tavoitettavuutta sekä parantaa asiakas- ja henkilöstökokemusta. Järjestelmäkokonaisuuden tulee sisältää puhelinjärjestelmä, tiketöinti, monikanavaisuuden hallinta, automaatioratkaisut, tekoälyn (AI) hyödyntäminen, kattava raportointi ja hyvät integraatiomahdollisuudet sekä asiakastyytyväisyysmittausten tekeminen.
Asiakastyytyväisyysmittausta tulee olla mahdollista tehdä kaikista asiakaskohtaamisista, riippumatta kontaktikanavasta. Erityyppiset asiakastyytyväisyyskyselyt ja niiden sisältö voidaan määritellä tapahtuvan automaattisesti tiettyjen frekvenssien mukaan ja kyselyiden tulokset raportoida reaaliaikaisesti.
Järjestelmän pääkäyttäjien tulee pystyä helposti hallinnoimaan puhelinjonot ja IVR valikot, palveluryhmät eli tiimit ja käyttöoikeudet sekä tiketti- tai tehtäväjonot. Raportointi tulee olla reaaliaikaista ja kattava sisältäen kokonaiskuvan asiakaspalveluorganisaation asiakaskontakteista ja niiden aiheista. Lisäksi tarvitaan palveluryhmä- ja käyttäjäkohtaisia raportteja sekä dashboard näkymiä palvelun jatkuvaa kehittämistä varten.
Järjestelmäkokonaisuuden tulee yhdistää kaikki konsernin asiakaspalveluorganisaation palvelukanavat ja taustajärjestelmät yhteen käyttöliittymään ja työpöytään. Järjestelmä tulee huomioida jokaisen palveluryhmän omia tarpeita asiakaspalveluorganisaatiossa, kuten tehtävien tai tikettien automaattiohjaukset ja niiden käsittelyt, palvelu- tai työjonojen ja näkymien sisältö sekä taustajärjestelmien integraatiot.
Asiakaspalveluorganisaation palvelukanavia tulevat olemaan tulevaisuudessa mm. seuraavat: puhe (inbound, outbound), sähköposti, tekstiviesti (yksi- ja kaksisuuntainen), chat, chatbot, sosiaalinen media, WhatsApp, web-lomakkeet, mobiilisovellus ja verkkopalvelu. Tulevaisuudessa palvelukanavia tulee olla mahdollista lisätä tarpeen mukaan, kuten asiakasviestintää varten verkkokaupan kautta, reklamaatiokanavia, asiakasportaali sekä erilaisia sisäisiä palvelu- tai tehtäväjonoja.
Kokonaisratkaisun tulee myös tarjota luotettava ja ketterää teknistä tukipalvelua sekä mahdollisuudet toteuttaa toimittajan kanssa järjestelmään liittyviä kehitystarpeita.
Kaikki nämä ominaisuudet tukevat hankinnan tavoitteita helpottaa loppukäyttäjien työskentelyä, parantaa palvelua sekä palveluprosesseja Vaasan Sähkö Oy:n konsernin asiakaspalveluorganisaatiossa.
Hankinnan sisältö on kuvattu tarjouspyynnössä ja sen liitteinä olevissa hankinta-asiakirjoissa. Tarjoajaa pyydetään huolellisesti tutustumaan kaikkiin hankinta-asiakirjoihin, koska ne yhdessä muodostavat hankittavan kokonaisuuden. Tarjoajan on tarjouksessaan toimitettava kaikki tarjouspyynnössä edellytetyt tiedot, sitoumukset tai vaaditut dokumentit. Hankinnan hintatiedot toimitetaan liitteenä olevalla hinnoittelulomakkeella ja järjestelmän vaatimuksenmukaisuus täydennetään liitteenä olevaan vaatimusmäärittelytaulukkoon. Vaatimusmäärittelytaulukossa on esitetty sekä kontaktienhallintajärjestelmälle asetetut pakolliset että pisteytettävät ominaisuudet.
Tarjottavat hinnat ovat kiinteät 1.10.2023 - 30.9.2025. Määräaikaisen sopimuskauden päätyttyä Toimittajalla on oikeus esittää hinnanmuutosta sopimuksessa kuvattujen edellytysten täyttyessä. Hinnanmuutokseen liittyvät säännöt on kuvattu tarkemmin sopimuksessa.
Hankinnan yleisinä sopimusehtoina sovelletaan Julkisen hallinnon IT-hankintojen sopimusehtoja JIT 2015 liitteineen.

Uudistusten kuvaus

Määräaikaisen sopimuskauden jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana, jolloin sopimuksen irtisanomisaika Asiakkaan puolelta on kolme (3) kuukautta ja Toimittajan puolelta kaksitoista (12) kuukautta. Mikäli sopimus halutaan irtisanoa päättymään määräaikaisen sopimuskauden loppuun, on irtisanominen tehtävä Asiakkaan puolelta 30.6.2025 mennessä ja Toimittajan puolelta 30.9.2024 mennessä.

Vaihtoehtojen kuvaus

Tilaajalla on mahdollisuus halutessaan hankkia seuraavia hankintaan sisältyviä optioita:
Pakolliset optiot sisältäen:
- WhatsApp kaksisuuntaisen -palvelukanavan käyttöönotto
- uuden kaksisuuntaisen palvelukanavan käyttöönotto (esim. Facebook tai Twitter)
- muun järjestelmän liittäminen (mobiilisovellus tai verkkopalvelu)
Vapaaehtoiset optiot
- järjestelmäratkaisun tuki- ja ylläpitopalvelu 24/7 (puhelin ja sähköposti)
- asiakasportaalin liittäminen
- automaatioiden toteutus, käyttötapaukset 1, 2 ja 3
- tekoälyn toteutus, käyttötapaukset 1, 2, 3, ja 4.
Optioita on kuvattu tarkemmin tarjouspyynnön liitteessä "Kontaktienhallintajärjestelmän optioiden kuvaus". Automaatioon ja tekoälyyn liittyvät käyttötapaukset on kuvattu tarjouspyynnön liitteessä "Käyttötapaukset".
Tilaaja päättää kunkin option hankkimisesta erikseen.
Tilaajalle varataan lisäksi mahdollisuus hankkia sopimuskauden aikana sovelluksen toimintaan liittyviä välttämättömiä muutostöitä, tuki- ja ylläpitosopimukseen sisältymättömiä ohjelmistopäivityksiä sekä tietojärjestelmäintegraatioiden rakentamista tilaajan muihin järjestelmiin. Järjestelmään saatetaan sopimusaikana kehittää ja hankkia yhteistyössä toimittajan kanssa uusia toiminnallisuuksia tilaajan kehittyvien tarpeiden täyttämiseksi.