Kunnossapidon asiakaspalvelu

Lyhyt kuvaus

Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin, vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Asiantuntija välittää vastauksen palveluntuottajalle, joka välittää vastauksen asiakkaalle. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä.

Asiakaspalvelu koskee Kirkkonummen kunnan kuntakehityksentoimialan infrapalveluiden kunnossapitoyksikön hallinnoimia alueita. Asiakaspalvelu ei koske Kirkkonummen muuta asiakaspalvelua, kuten esimerkiksi sivistystoimea tai ympäristönsuojelua. Kunnossapitoyksikön asiakaspalvelu on erittäin vaativa ja laaja kokonaisuus, joka vaatii myös perehtyneisyyttä ja itsenäistä työotetta. Työ vaatii ammattimaista asiakaspalveluotetta. Pyrimme kunnossapitoyksikön asiakaspalvelussa palvelemaan kuntalaisia mahdollisimman hyvin. Se tarkoittaa, että asiakaspalvelun tulee olla ystävällistä, nopeaa ja vastauksien mahdollisimman informatiivisia ja kattavia.

Lisätietoja

Asiakaspalvelun teemat voidaan jakaa karkeasti kesä- ja talvikunnossapidollisiin aiheisiin. Käsiteltävät asiakaspalautteet liittyvät mm. laissa kunnille määrättyyn katujen kunnossapitoon kuten lumienauraukseen, hiekoitukseen ja liikennemerkkeihin sekä puisto- ja muiden lähivirkistysalueiden hoitoon kuten nurmikon ja niityn leikkuuseen, koirapuistojen hoitoon, leikki- ja urheilupaikkojen hoitoon sekä metsien hoitoon kuten puiden kaatoon ja tuholaishavaintoihin sekä lupa-asioihin, ympäristön siisteyteen ja työmaihin.

Tarkoituksena on, että asiakaspalvelu pystyy mahdollisimman itsenäisesti vastaamaan kuntalaisten palautteisiin ja kysymyksiin ja vain tarvittaessa kääntymään yksikön asiantuntijoiden puoleen. Apuna asiakaspalvelulla on kattava perehdytysmateriaali sekä apuohjelmat.

TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA

• Sähköinen palautejärjestelmä
Kunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen antaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on:

Kadut, tiet, torit: 1000 kpl
Leikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kpl
Hylätyt ajoneuvot: 50 kpl
Kävely ja pyöräily: 50 kpl
Yhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min.

• Kunnossapidon puhelin.
Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai tarvittaessa puhelun jälkeen selvittää asiaa tilaajan asiantuntijan kanssa ja palveluntuottaja vastaa palautteeseen sen jälkeen.

Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min.
Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min.

OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDET

Palveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa
- henkilöstön ammatillisen koulutuksen
- omat toimitilat
- tietokoneet vakio-ohjelmistoineen
- toimiva tietoliikenneverkko
- kontaktienohjausjärjestelmä
- palautteiden käsittely
- raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot)
- sähköposti

Palvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää
- verkkosivut
- palautejärjestelmä
- infran kunnossapidon toiminnanohjaus- ja seurantajärjestelmä (Sitowise, Routa)
- kunnossapidon puhelinpalvelunumero
- koulutus

PALVELUAJAT

Asiakaspalvelu toimii aikavälillä 1.4. - 31.10. arkisin, klo 8.00 - 16.00 välillä ja aikavälillä 1.11. -
31.3. (talvikunnossapitokausi) 24/7, eli 7 päivää viikossa, jolloin asiakaspalvelua on tuotettava koko ajan kellon ympäri. Tämä pätee kaikkiin yhteydenottovälineisiin (puhelinpalvelu, sähköinen palautejärjestelmä).

VASTEAJAT

Puhelimitse tulleiden palautteiden vasteaika aina reaaliajassa. Kirjallisen palautteen vasteaika on 1 h. PALVELUN SEURANTA

Tilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen.

KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI

Valittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta.

LASKUTUS

Laskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.

Lisätietoja

Asiakaspalvelun teemat voidaan jakaa karkeasti kesä- ja talvikunnossapidollisiin aiheisiin. Käsiteltävät asiakaspalautteet liittyvät mm. laissa kunnille määrättyyn katujen kunnossapitoon kuten lumienauraukseen, hiekoitukseen ja liikennemerkkeihin sekä puisto- ja muiden lähivirkistysalueiden hoitoon kuten nurmikon ja niityn leikkuuseen, koirapuistojen hoitoon, leikki- ja urheilupaikkojen hoitoon sekä metsien hoitoon kuten puiden kaatoon ja tuholaishavaintoihin sekä lupa-asioihin, ympäristön siisteyteen ja työmaihin.

Tarkoituksena on, että asiakaspalvelu pystyy mahdollisimman itsenäisesti vastaamaan kuntalaisten palautteisiin ja kysymyksiin ja vain tarvittaessa kääntymään yksikön asiantuntijoiden puoleen. Apuna asiakaspalvelulla on kattava perehdytysmateriaali sekä apuohjelmat.

TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA

• Sähköinen palautejärjestelmä
Kunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen antaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on:

Kadut, tiet, torit: 1000 kpl
Leikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kpl
Hylätyt ajoneuvot: 50 kpl
Kävely ja pyöräily: 50 kpl
Yhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min.

• Kunnossapidon puhelin.
Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai tarvittaessa puhelun jälkeen selvittää asiaa tilaajan asiantuntijan kanssa ja palveluntuottaja vastaa palautteeseen sen jälkeen.

Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min.
Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min.

OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDET

Palveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa
- henkilöstön ammatillisen koulutuksen
- omat toimitilat
- tietokoneet vakio-ohjelmistoineen
- toimiva tietoliikenneverkko
- kontaktienohjausjärjestelmä
- palautteiden käsittely
- raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot)
- sähköposti

Palvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää
- verkkosivut
- palautejärjestelmä
- infran kunnossapidon toiminnanohjaus- ja seurantajärjestelmä (Sitowise, Routa)
- kunnossapidon puhelinpalvelunumero
- koulutus

PALVELUAJAT

Asiakaspalvelu toimii aikavälillä 1.4. - 31.10. arkisin, klo 8.00 - 16.00 välillä ja aikavälillä 1.11. -
31.3. (talvikunnossapitokausi) 24/7, eli 7 päivää viikossa, jolloin asiakaspalvelua on tuotettava koko ajan kellon ympäri. Tämä pätee kaikkiin yhteydenottovälineisiin (puhelinpalvelu, sähköinen palautejärjestelmä).

VASTEAJAT

Puhelimitse tulleiden palautteiden vasteaika aina reaaliajassa. Kirjallisen palautteen vasteaika on 1 h. PALVELUN SEURANTA

Tilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen.

KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI

Valittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta.

LASKUTUS

Laskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.