Puhelinpalvelu asiakas- ja viranomaisviestintään

Yleinen työttömyyskassa YTK

Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään.
YTK:n jäsenmäärä on pitkään ollut voimakkaassa kasvussa, mikä lisää asiakaskontaktien ja käsittelytapahtumien määriä kassan eri toiminnoissa. YTK:n jäsenet ovat tottuneet hyvään asiakaskokemukseen asioidessaan kassan kanssa eri palvelukanavissa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittäminen on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Käytössä olevilla tietojärjestelmillä ja niiden toimintavarmuudella on merkittävä rooli, kun em. YTK:n toimintaan vaikuttavia asiakokonaisuuksia hallitaan ja kehitetään lähitulevaisuudessa.
YTK:n asiakaspalvelun yhtenä kulmakivenä on puhelinasiakaspalvelu sekä jäsenille että viranomaisille. Asiakaspalveluun saapuu kuukausitasolla noin 9000–25000 puhelua. Asiakaspalvelun yhteydenottomääriin vaikuttaa niin vuoden kuin kuukauden kierto. Saattaa olla, että kiireimpinä aikoina tai päivän sisällä tarve asiakaspalvelijoille voi tuplaantua rauhallisimpiin hetkiin verrattuna, nykytilanteessa asiakaspalvelua hoitaa 30–50 asiakaspalvelijaa.
Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittämien on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Hankinnan tavoitteena on tarjota YTK:lle ja sen asiakkaille aiempaa kustannustehokkaampi, toimintavarmempi, vikasietoisempi ja kapasiteetiltaan skaalautuva puhelinpalvelu, jonka toimintaa voi valvoa tehokkaasti ja proaktiivisesti. Palvelun tulee täyttää toimialalle asetetut viranomaisvaatimukset mm. tietoturvan ja tietosuojan osalta.
Tarjottavan kokonaisuuden tulee olla kattavasti dokumentoitu ja toimittajan on ylläpidettävä
dokumentteja aktiivisesti ympäristön ylläpidon yhteydessä. Samoin palvelusta ja sen tilanteesta on pystyttävä tuottamaan luotettavaa raportointia säännöllisesti.
Palvelusopimus on voimassa määräaikaisena 36 kuukautta ja jatkuu sen jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta ole irtisanottu tätä ennen irtisanomisaikaa noudattaen.
Palvelusopimuksen perusteella tehtävät sopimukset ovat voimassa allekirjoituksesta seuraavasti:
• Toimitussopimus: kunnes toimitus on Toimitussopimuksen mukaisesti suoritettu ja osapuolet ovat suorittaneet Toimitussopimuksen mukaiset velvoitteensa.
• Ylläpitosopimus: Toistaiseksi voimassa oleva.
Tilaaja ennakoi, että sopimuskausi alkaa syys-lokakuussa 2022.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-03-31. Hankinta julkaistiin 2022-03-01.

Toimittajat

Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:

• twoday AI Works Oy

Kuka?

• Yleinen työttömyyskassa YTK

Mitä?

• Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

Missä?

• Etelä-Suomi › Varsinais-Suomi

Hankintojen historia

Päivämäärä	Asiakirja
2022-03-01	hankintailmoitus
2023-01-12	Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

hankintailmoitus (2022-03-01)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
Lyhyt kuvaus:

Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään. YTK:n jäsenmäärä on pitkään ollut voimakkaassa kasvussa, mikä lisää asiakaskontaktien ja käsittelytapahtumien määriä kassan eri toiminnoissa. YTK:n jäsenet ovat tottuneet hyvään asiakaskokemukseen asioidessaan kassan kanssa eri palvelukanavissa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittäminen on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Käytössä olevilla tietojärjestelmillä ja niiden toimintavarmuudella on merkittävä rooli, kun em. YTK:n toimintaan vaikuttavia asiakokonaisuuksia hallitaan ja kehitetään lähitulevaisuudessa. YTK:n asiakaspalvelun yhtenä kulmakivenä on puhelinasiakaspalvelu sekä jäsenille että viranomaisille. Asiakaspalveluun saapuu kuukausitasolla noin 9000–25000 puhelua. Asiakaspalvelun yhteydenottomääriin vaikuttaa niin vuoden kuin kuukauden kierto. Saattaa olla, että kiireimpinä aikoina tai päivän sisällä tarve asiakaspalvelijoille voi tuplaantua rauhallisimpiin hetkiin verrattuna, nykytilanteessa asiakaspalvelua hoitaa 30–50 asiakaspalvelijaa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittämien on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Hankinnan tavoitteena on tarjota YTK:lle ja sen asiakkaille aiempaa kustannustehokkaampi, toimintavarmempi, vikasietoisempi ja kapasiteetiltaan skaalautuva puhelinpalvelu, jonka toimintaa voi valvoa tehokkaasti ja proaktiivisesti. Palvelun tulee täyttää toimialalle asetetut viranomaisvaatimukset mm. tietoturvan ja tietosuojan osalta. Tarjottavan kokonaisuuden tulee olla kattavasti dokumentoitu ja toimittajan on ylläpidettävä dokumentteja aktiivisesti ympäristön ylläpidon yhteydessä. Samoin palvelusta ja sen tilanteesta on pystyttävä tuottamaan luotettavaa raportointia säännöllisesti. Palvelusopimus on voimassa määräaikaisena 36 kuukautta ja jatkuu sen jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta ole irtisanottu tätä ennen irtisanomisaikaa noudattaen. Palvelusopimuksen perusteella tehtävät sopimukset ovat voimassa allekirjoituksesta seuraavasti: • Toimitussopimus: kunnes toimitus on Toimitussopimuksen mukaisesti suoritettu ja osapuolet ovat suorittaneet Toimitussopimuksen mukaiset velvoitteensa. • Ylläpitosopimus: Toistaiseksi voimassa oleva. Tilaaja ennakoi, että sopimuskausi alkaa syys-lokakuussa 2022.

Lyhyt kuvaus

Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään.

YTK:n jäsenmäärä on pitkään ollut voimakkaassa kasvussa, mikä lisää asiakaskontaktien ja käsittelytapahtumien määriä kassan eri toiminnoissa. YTK:n jäsenet ovat tottuneet hyvään asiakaskokemukseen asioidessaan kassan kanssa eri palvelukanavissa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittäminen on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Käytössä olevilla tietojärjestelmillä ja niiden toimintavarmuudella on merkittävä rooli, kun em. YTK:n toimintaan vaikuttavia asiakokonaisuuksia hallitaan ja kehitetään lähitulevaisuudessa.

YTK:n asiakaspalvelun yhtenä kulmakivenä on puhelinasiakaspalvelu sekä jäsenille että viranomaisille. Asiakaspalveluun saapuu kuukausitasolla noin 9000–25000 puhelua. Asiakaspalvelun yhteydenottomääriin vaikuttaa niin vuoden kuin kuukauden kierto. Saattaa olla, että kiireimpinä aikoina tai päivän sisällä tarve asiakaspalvelijoille voi tuplaantua rauhallisimpiin hetkiin verrattuna, nykytilanteessa asiakaspalvelua hoitaa 30–50 asiakaspalvelijaa.

Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittämien on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Hankinnan tavoitteena on tarjota YTK:lle ja sen asiakkaille aiempaa kustannustehokkaampi, toimintavarmempi, vikasietoisempi ja kapasiteetiltaan skaalautuva puhelinpalvelu, jonka toimintaa voi valvoa tehokkaasti ja proaktiivisesti. Palvelun tulee täyttää toimialalle asetetut viranomaisvaatimukset mm. tietoturvan ja tietosuojan osalta.

Tarjottavan kokonaisuuden tulee olla kattavasti dokumentoitu ja toimittajan on ylläpidettävä

dokumentteja aktiivisesti ympäristön ylläpidon yhteydessä. Samoin palvelusta ja sen tilanteesta on pystyttävä tuottamaan luotettavaa raportointia säännöllisesti.

Palvelusopimus on voimassa määräaikaisena 36 kuukautta ja jatkuu sen jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta ole irtisanottu tätä ennen irtisanomisaikaa noudattaen.

Palvelusopimuksen perusteella tehtävät sopimukset ovat voimassa allekirjoituksesta seuraavasti:

• Toimitussopimus: kunnes toimitus on Toimitussopimuksen mukaisesti suoritettu ja osapuolet ovat suorittaneet Toimitussopimuksen mukaiset velvoitteensa.

• Ylläpitosopimus: Toistaiseksi voimassa oleva.

Tilaaja ennakoi, että sopimuskausi alkaa syys-lokakuussa 2022.

Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Lisä-CPV-koodi: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Varsinais-Suomi 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Kilpailukykyinen käsittävä neuvottelu
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Muu
Hankintaviranomaisen nimi: Yleinen työttömyyskassa YTK
Postiosoite: Teollisuuskatu 4
Postinumero: 32200
Postitoimipaikka: Loimaa
Yhteystiedot
Internetosoite: https://ytk.fi/ 🌏
Sähköposti: it-kilpailutus@ytk.fi 📧
Asiakirjojen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/66149/notice/94187 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/tendering/procurement/66149/call-for-tenders/cb81efdf-c49a-4ca2-ab5f-4e2629d18adf 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-03-01 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2022-03-31 📅
Julkaisupäivä: 2022-03-04 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 045-116315
EUVL-S-numero: 45
Lisätietoja

Tällä ilmoituksella on liitteitä/linkkejä osoitteessa https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/66149/notice/94187

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään.

YTK:n jäsenmäärä on pitkään ollut voimakkaassa kasvussa, mikä lisää asiakaskontaktien ja käsittelytapahtumien määriä kassan eri toiminnoissa. YTK:n jäsenet ovat tottuneet hyvään asiakaskokemukseen asioidessaan kassan kanssa eri palvelukanavissa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittäminen on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Käytössä olevilla tietojärjestelmillä ja niiden toimintavarmuudella on merkittävä rooli, kun em. YTK:n toimintaan vaikuttavia asiakokonaisuuksia hallitaan ja kehitetään lähitulevaisuudessa.

YTK:n asiakaspalvelun yhtenä kulmakivenä on puhelinasiakaspalvelu sekä jäsenille että viranomaisille. Asiakaspalveluun saapuu kuukausitasolla noin 9000–25000 puhelua. Asiakaspalvelun yhteydenottomääriin vaikuttaa niin vuoden kuin kuukauden kierto. Saattaa olla, että kiireimpinä aikoina tai päivän sisällä tarve asiakaspalvelijoille voi tuplaantua rauhallisimpiin hetkiin verrattuna, nykytilanteessa asiakaspalvelua hoitaa 30–50 asiakaspalvelijaa.

Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittämien on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Hankinnan tavoitteena on tarjota YTK:lle ja sen asiakkaille aiempaa kustannustehokkaampi, toimintavarmempi, vikasietoisempi ja kapasiteetiltaan skaalautuva puhelinpalvelu, jonka toimintaa voi valvoa tehokkaasti ja proaktiivisesti. Palvelun tulee täyttää toimialalle asetetut viranomaisvaatimukset mm. tietoturvan ja tietosuojan osalta.

Tarjottavan kokonaisuuden tulee olla kattavasti dokumentoitu ja toimittajan on ylläpidettävä

dokumentteja aktiivisesti ympäristön ylläpidon yhteydessä. Samoin palvelusta ja sen tilanteesta on pystyttävä tuottamaan luotettavaa raportointia säännöllisesti.

Palvelusopimus on voimassa määräaikaisena 36 kuukautta ja jatkuu sen jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta ole irtisanottu tätä ennen irtisanomisaikaa noudattaen.

Palvelusopimuksen perusteella tehtävät sopimukset ovat voimassa allekirjoituksesta seuraavasti:

• Toimitussopimus: kunnes toimitus on Toimitussopimuksen mukaisesti suoritettu ja osapuolet ovat suorittaneet Toimitussopimuksen mukaiset velvoitteensa.

• Ylläpitosopimus: Toistaiseksi voimassa oleva.

Tilaaja ennakoi, että sopimuskausi alkaa syys-lokakuussa 2022.

Arvioitu kokonaisarvo: 240000.0 EUR 💰
Lyhyt kuvaus:

Palvelu on kuvattu yksityiskohtaisesti Osallistumishakemusohjeen/pyynnön liitteissä 2.1 Alustava palvelukuvaus ja 2.1.1 Vaatimusmäärittely.

Arvioitu arvo ilman arvonlisäveroa: 240000.0 EUR 💰
Kesto: 36 kuukautta
Uudistusten kuvaus:

Sopimus jatkuu määräajan jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta irtisanota.

Vaihtoehtojen kuvaus:

Tilaaja kartoittaa neuvotteluiden aikana, olisiko sillä tarvetta sopia merkitykseltään vähäpätöisistä optioista.

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Sopimuksen toteuttaminen
Sopimuksen täytäntöönpanoehdot:

Kilpailutuksen voittajalta tarkastetaan ESPD-lomakkeella ilmoitettujen soveltuvuusvaatimusten täyttyminen ennen sopimuksen allekirjoittamista. Tarkastus tehdään mm. seuraavat rekisterit ja todistukset sekä selvitykset läpikäymällä.

- Kaupparekisteri

- Ennakkoperintälain mukainen ennakkoperintärekisteri ja työnantajarekisteri

- Arvonlisäverolain mukainen arvonlisäverovelvollisten rekisteri

- Sijoittumismaan lainsäädännön mukaisten verojen ja sosiaaliturvamaksujen maksaminen

- Suomen lainsäädännön mukaisten verojen, sosiaaliturvamaksujen ja eläkemaksujen maksaminen, jos tarjoaja on Suomessa verovelvollinen ja

velvollinen maksamaan sosiaaliturvamaksuja

- Rikosrekisteriote hankintalain 80 §:n poissulkuperusteiden toteamiseksi. Yritys hakee rikosrekisteriotteen Oikeusrekisterikeskukselta osoitteesta asiointi.oikeus.fi.

- Tilinpäätöstiedot

- Suomen Asiakastiedon Rating Alfa -raportti

- Tilaajavastuulain mukaiset selvitykset

- Selvitys riittävistä henkilöstöresursseista.

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0024
Ehdokkaiden arvioitu määrä: 3
Objektiiviset kriteerit rajoitetun ehdokasjoukon valitsemiseksi:

Hankintayksikkö arvioi, että tarjoajien määrä on hankinnan kokoon ja laatuun nähden riittävä määrä todellisen kilpailun varmistamiseksi.

Tarjousten vastaanottoaika: 12:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 6 kuukautta
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Työnohjaus, Yhteydenottojen hallinta; Agentin käyttöliittymä, Yhteydenottojen reititys, Hallinnointi, Käyttäjähallinta; lisenssien joustavuus, Kampanjointi/Ulossoitot, Integroitavuus, Raportointi,
Laatukriteeri (painotus): 40
Hinta (painotus): 60

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 0870828-1
Muu hankintaviranomaisen tyyppi: Työttömyyskassa
Yhteystiedot
Yhteyspiste: Yleinen työttömyyskassa YTK
Asiakirjojen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/66149/notice/94187 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Sörnäistenkatu 1
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00580
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2022/S 045-116315 (2022-03-01)

Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2023-01-12)
Kohde
Hankinnan laajuus
Hankinnan kokonaisarvo: 150189.33 EUR 💰
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Hankintaviranomainen
Yhteystiedot
Puhelin: +358 27607620 📞

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2023-01-12 📅
Julkaisupäivä: 2023-01-17 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2023/S 012-029095
Viittaa ilmoitukseen: 2022/S 045-116315
EUVL-S-numero: 12

Sopimuksen tekeminen
Sopimuksen tekemispäivä: 2022-12-22 📅
Nimi: twoday AI Works Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1856723-2
Postiosoite: Itsehallintokuja 6
Postitoimipaikka: Espoo
Postinumero: 02600
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 207619601 📞
Sähköposti: tero.nissinen@twoday.com 📧
Maa: Helsinki-Uusimaa 🏙️
Internetosoite: https://aiworks.twoday.fi 🌏
Hankinnan kokonaisarvo: 150189.33 EUR 💰
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 3

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Tiedot muutoksenhakumenettelyjen määräajoista:

Hankintapäätös on tiedoksiannettu 21.10.2022 ja oikaisua on tullut vaatia 4.11.2022 mennessä. Kukaan tarjoajista ei ole vaatinut oikaisua. Ratkaisu on saanut lainvoiman 4.11.2022.

Lähde: OJS 2023/S 012-029095 (2023-01-12)

Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕

Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (>20 uudet hankinnat)