Puhelinpalvelu asiakas- ja viranomaisviestintään

Yleinen työttömyyskassa YTK

Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään.
YTK:n jäsenmäärä on pitkään ollut voimakkaassa kasvussa, mikä lisää asiakaskontaktien ja käsittelytapahtumien määriä kassan eri toiminnoissa. YTK:n jäsenet ovat tottuneet hyvään asiakaskokemukseen asioidessaan kassan kanssa eri palvelukanavissa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittäminen on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Käytössä olevilla tietojärjestelmillä ja niiden toimintavarmuudella on merkittävä rooli, kun em. YTK:n toimintaan vaikuttavia asiakokonaisuuksia hallitaan ja kehitetään lähitulevaisuudessa.
YTK:n asiakaspalvelun yhtenä kulmakivenä on puhelinasiakaspalvelu sekä jäsenille että viranomaisille. Asiakaspalveluun saapuu kuukausitasolla noin 9000–25000 puhelua. Asiakaspalvelun yhteydenottomääriin vaikuttaa niin vuoden kuin kuukauden kierto. Saattaa olla, että kiireimpinä aikoina tai päivän sisällä tarve asiakaspalvelijoille voi tuplaantua rauhallisimpiin hetkiin verrattuna, nykytilanteessa asiakaspalvelua hoitaa 30–50 asiakaspalvelijaa.
Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittämien on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Hankinnan tavoitteena on tarjota YTK:lle ja sen asiakkaille aiempaa kustannustehokkaampi, toimintavarmempi, vikasietoisempi ja kapasiteetiltaan skaalautuva puhelinpalvelu, jonka toimintaa voi valvoa tehokkaasti ja proaktiivisesti. Palvelun tulee täyttää toimialalle asetetut viranomaisvaatimukset mm. tietoturvan ja tietosuojan osalta.
Tarjottavan kokonaisuuden tulee olla kattavasti dokumentoitu ja toimittajan on ylläpidettävä
dokumentteja aktiivisesti ympäristön ylläpidon yhteydessä. Samoin palvelusta ja sen tilanteesta on pystyttävä tuottamaan luotettavaa raportointia säännöllisesti.
Palvelusopimus on voimassa määräaikaisena 36 kuukautta ja jatkuu sen jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta ole irtisanottu tätä ennen irtisanomisaikaa noudattaen.
Palvelusopimuksen perusteella tehtävät sopimukset ovat voimassa allekirjoituksesta seuraavasti:
• Toimitussopimus: kunnes toimitus on Toimitussopimuksen mukaisesti suoritettu ja osapuolet ovat suorittaneet Toimitussopimuksen mukaiset velvoitteensa.
• Ylläpitosopimus: Toistaiseksi voimassa oleva.
Tilaaja ennakoi, että sopimuskausi alkaa syys-lokakuussa 2022.

Määräaika
Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-03-31. Hankinta julkaistiin 2022-03-01.

Toimittajat
Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:
Kuka?

Mitä?

Missä?

Hankintojen historia
Päivämäärä Asiakirja
2022-03-01 hankintailmoitus
2023-01-12 Ilmoitus tehdystä sopimuksesta
hankintailmoitus (2022-03-01)
Hankintaviranomainen
Nimi ja osoitteet
Nimi: Yleinen työttömyyskassa YTK
Kansallinen rekisterinumero: 0870828-1
Postiosoite: Teollisuuskatu 4
Postitoimipaikka: Loimaa
Postinumero: 32200
Maa: Suomi 🇫🇮
Yhteyshenkilö: Yleinen työttömyyskassa YTK
Sähköposti: it-kilpailutus@ytk.fi 📧
Alue: Varsinais-Suomi 🏙️
URL: https://ytk.fi/ 🌏
Viestintä
Asiakirjojen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/66149/notice/94187 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/tendering/procurement/66149/call-for-tenders/cb81efdf-c49a-4ca2-ab5f-4e2629d18adf 🌏
Hankintaviranomaisen tyyppi
Muu tyyppi: Työttömyyskassa

Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Puhelinpalvelu asiakas- ja viranomaisviestintään
Tuotteet/palvelut: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Lyhyt kuvaus:
“Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään. YTK:n jäsenmäärä on pitkään ollut voimakkaassa kasvussa, mikä lisää asiakaskontaktien...”    Näytä lisää
Arvioitu arvo ilman arvonlisäveroa: EUR 240000.0 💰

1️⃣
Lisätuotteet/palvelut: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Suorituspaikka: Varsinais-Suomi 🏙️
Hankinnan kuvaus:
“Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään. Palvelu on kuvattu yksityiskohtaisesti Osallistumishakemusohjeen/pyynnön liitteissä...”    Näytä lisää
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi):
“Työnohjaus, Yhteydenottojen hallinta; Agentin käyttöliittymä, Yhteydenottojen reititys, Hallinnointi, Käyttäjähallinta; lisenssien joustavuus,...”    Näytä lisää
Laatukriteeri (painotus): 40
Hinta (painotus): 60
Hankinnan laajuus
Arvioitu kokonaisarvo ilman arvonlisäveroa: EUR 240000.0 💰
Sopimuksen, puitesopimuksen tai dynaamisen hankintajärjestelmän kesto
Jäljempänä oleva aikataulu on ilmaistu kuukausina.
Kuvaus
Kesto: 36
Sopimuksen, puitesopimuksen tai dynaamisen hankintajärjestelmän kesto
Tämä sopimus voidaan uusia
Kuvaus
Uudistusten kuvaus:
“Sopimus jatkuu määräajan jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta irtisanota.”
Tiedot kutsuttavien ehdokkaiden lukumäärää koskevista rajoituksista
Ehdokkaiden arvioitu määrä: 3
Objektiiviset kriteerit rajoitetun ehdokasjoukon valitsemiseksi:
“Hankintayksikkö arvioi, että tarjoajien määrä on hankinnan kokoon ja laatuun nähden riittävä määrä todellisen kilpailun varmistamiseksi.”
Tietoa vaihtoehdoista
Vaihtoehdot
Vaihtoehtojen kuvaus:
“Tilaaja kartoittaa neuvotteluiden aikana, olisiko sillä tarvetta sopia merkitykseltään vähäpätöisistä optioista.”

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Taloudellinen ja rahoituksellinen asema
Hankinta-asiakirjoissa mainitut valintaperusteet
Tekninen ja ammatillinen pätevyys
Hankinta-asiakirjoissa mainitut valintaperusteet
Sopimukseen liittyvät ehdot
Sopimuksen täytäntöönpanoehdot:
“Kilpailutuksen voittajalta tarkastetaan ESPD-lomakkeella ilmoitettujen soveltuvuusvaatimusten täyttyminen ennen sopimuksen allekirjoittamista. Tarkastus...”    Näytä lisää

Menettely
Toimenpiteen tyyppi
Kilpailullinen menettely, johon liittyy neuvottelu
Hallinnolliset tiedot
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2022-03-31 12:00 📅
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Jäljempänä oleva aikataulu on ilmaistu kuukausina.
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 6

Täydentävät tiedot
Tietoa sähköisistä työnkuluista
Sähköistä tilaamista käytetään
Sähköinen laskutus hyväksytään
Sähköistä maksua käytetään
Lisätietoja

“Tällä ilmoituksella on liitteitä/linkkejä osoitteessa https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/66149/notice/94187”
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Sörnäistenkatu 1
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00580
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
URL: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2022/S 045-116315 (2022-03-01)
Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2023-01-12)
Hankintaviranomainen
Nimi ja osoitteet
Puhelin: +358 27607620 📞

Kohde
Hankinnan laajuus
Hankinnan kokonaisarvo (ilman arvonlisäveroa): EUR 150189.33 💰

Menettely
Hallinnolliset tiedot
Tätä menettelyä koskeva aiempi julkaisu: 2022/S 045-116315

Sopimuksen tekeminen

1️⃣
Sopimuksen numero: 2023-117253-001-001
Sopimuksen tekopäivä: 2022-12-22 📅
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 3
Toimeksisaajan nimi ja osoite
Nimi: twoday AI Works Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1856723-2
Postiosoite: Itsehallintokuja 6
Postitoimipaikka: Espoo
Postinumero: 02600
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 207619601 📞
Sähköposti: tero.nissinen@twoday.com 📧
Alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️
URL: https://aiworks.twoday.fi 🌏
Toimeksisaaja on pk-yritys
Tiedot sopimuksen/erän arvosta (ilman alv:tä)
Sopimuksen/osuuden kokonaisarvo: EUR 150189.33 💰

Täydentävät tiedot
Uudelleentarkastelumenettely
Tarkat tiedot uudelleentarkastelumenettelyjen määräajasta (määräajoista):
“Hankintapäätös on tiedoksiannettu 21.10.2022 ja oikaisua on tullut vaatia 4.11.2022 mennessä. Kukaan tarjoajista ei ole vaatinut oikaisua. Ratkaisu on...”    Näytä lisää
Lähde: OJS 2023/S 012-029095 (2023-01-12)
Aiheeseen liittyvät haut 🔍