Hankinnan kuvaus
Hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelun tietyt tehtävät, jotka koostuvat muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä. Asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot liittyvät pääasiallisesti asiakkaiden matkojen suunnitteluun, matkan aikaisiin palveluihin ja tapahtumiin sekä matkan jälkeen tapahtuviin tiedusteluihin. Lisäksi yhteydenottoja aiheuttavat erilaiset häiriötilanteet mm. liikennöinnissä ja lipunmyynnissä.
Kuluttaja-asiakkaat ottavat yhteyttä pääsääntöisesti seuraavissa asioissa:
– Junien aikataulut ja asemien tiedot
– Lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti
– Myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa
– Junalippumuutokset tai -peruutukset
– Asiakkuuteen ja asiakasohjelmaan liittyvät kysymykset
– Muut asiakkaan matkustukseen tai varaukseen liittyvät kysymykset
– Asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa.
Taustatöistä pääosa liittyy erilaisten asiakaspalautteiden ja hyvityksien käsittelyyn.
Yritysasiakaspalvelu sisältää seuraavia tehtäviä:
– Junien aikataulut ja asemien tiedot
– Lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti
– Myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa
– Matkalippumuutokset ja peruutukset
– Yritysasiakkuuteen, kuten laskutukseen, sopimuksiin ja käyttäjätunnuksiin liittyvät kysymykset ja neuvonta
– Muut asiakkaan matkustamiseen liittyvät kysymykset
– Asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa.
Hankinnan sopimuskausi on 36 kuukautta (kolme (3) vuotta), jonka jälkeen VR voi jatkaa sopimusta enintään kahdella (2) 12 kuukauden optiojaksolla. Sopimuksen ensimmäispituus on siis 36 kk + optiot 12 kk+12 kk.
Hankinnan kohde on tarkemmin kuvattuna tarjouspyynnön liitteessä 1. Tarjoajien soveltuvuusvaatimukset on esitetty osin ESPD-lomakkeella ja osin tarjouspyynnön liitteessä 2.