Asiakaspalautejärjestelmä SaaS-palveluna

Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä

HUS pyytää tarjoustanne ohjelmistopalveluna (SaaS, Software as a Service) toteutettavasta asiakaspalautejärjestelmästä ja siihen liittyvistä muista palveluista. Hankinnan kohde on kuvattu tarkemmin liitteessä 1 Hankinnan kohteen kuvaus, liitteenä 11 olevan sopimusluonnoksen kohdassa 4 ja muissa tarjouspyynnön liitteissä.
HUS on kerännyt vuonna 2021 yli 400 000 asiakaspalautetta ja se hoitaa vuosittain lähes 700 000 erillistä potilasta, joilla poliklinikkakäyntejä tulee noin 2,2 miljoonaa kertaa vuodessa. Laboratorio- ja kuvantamiskäyntejäkin on vuodessa yli miljoona. Potilaita hoidetaan niin kasvotusten kuin digitaalisestikin.
HUSilla on tällä hetkellä käytössään asiakaspalautepalvelu, jota HUS hyödyntää oman toimintansa kehittämiseen. HUSin strategisten tavoitteiden osalta on tärkeää mahdollistaa potilasasiakkaillemme sekä muille HUSin palveluja käyttäville mahdollisuus antaa palautetta HUSin toiminnasta. Myös HUSin potilasasiamiehet hyödyntävät palautepalvelua omassa toiminnassaan ja tätä toimintaa koskevia vaatimuksia on kuvattu mm. liitteessä 3 Vaatimusluettelo.
Hankinnan keskeisenä tavoitteena on hankkia helppokäyttöinen ja moderni SaaS-ohjelmistopalvelu, jota kehitetään jatkuvasti.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-06-22. Hankinta julkaistiin 2022-05-20.

Kuka?

• Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä

Mitä?

Missä?

• Manner-Suomi › Etelä-Suomi

Hankintojen historia

Päivämäärä	Asiakirja
2022-05-20	hankintailmoitus
2022-10-11	Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

hankintailmoitus (2022-05-20)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
Viitenumero: HUS 255-2022
Lyhyt kuvaus:

HUS pyytää tarjoustanne ohjelmistopalveluna (SaaS, Software as a Service) toteutettavasta asiakaspalautejärjestelmästä ja siihen liittyvistä muista palveluista. Hankinnan kohde on kuvattu tarkemmin liitteessä 1 Hankinnan kohteen kuvaus, liitteenä 11 olevan sopimusluonnoksen kohdassa 4 ja muissa tarjouspyynnön liitteissä. HUS on kerännyt vuonna 2021 yli 400 000 asiakaspalautetta ja se hoitaa vuosittain lähes 700 000 erillistä potilasta, joilla poliklinikkakäyntejä tulee noin 2,2 miljoonaa kertaa vuodessa. Laboratorio- ja kuvantamiskäyntejäkin on vuodessa yli miljoona. Potilaita hoidetaan niin kasvotusten kuin digitaalisestikin. HUSilla on tällä hetkellä käytössään asiakaspalautepalvelu, jota HUS hyödyntää oman toimintansa kehittämiseen. HUSin strategisten tavoitteiden osalta on tärkeää mahdollistaa potilasasiakkaillemme sekä muille HUSin palveluja käyttäville mahdollisuus antaa palautetta HUSin toiminnasta. Myös HUSin potilasasiamiehet hyödyntävät palautepalvelua omassa toiminnassaan ja tätä toimintaa koskevia vaatimuksia on kuvattu mm. liitteessä 3 Vaatimusluettelo. Hankinnan keskeisenä tavoitteena on hankkia helppokäyttöinen ja moderni SaaS-ohjelmistopalvelu, jota kehitetään jatkuvasti.

Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Lisä-CPV-koodi: Ohjelmistoihin liittyvät palvelut 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Etelä-Suomi 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Avoin menettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Muu
Hankintaviranomaisen nimi: Helsingin ja Uudenmaan Sairaanhoitopiirin kuntayhtymä
Postiosoite: PL 441 (Uutistie 5, 01770 Vantaa)
Postinumero: 00029
Postitoimipaikka: Vantaa
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.hus.fi 🌏
Sähköposti: tom.sundman@hus.fi 📧
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/huslogistiikka?id=401624&tpk=49724ba3-ddbf-43a1-bcae-58dfc5640228 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/huslogistiikka?id=401624&tpk=49724ba3-ddbf-43a1-bcae-58dfc5640228 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-05-20 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2022-06-22 📅
Julkaisupäivä: 2022-05-25 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 101-279922
EUVL-S-numero: 101
Lisätietoja

Laatuarvio tehdään asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella. Arviointia on kuvattu liitteessä 5 Asiakastyytyväisyyskyselyn kuvaus.

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

HUS on kerännyt vuonna 2021 yli 400 000 asiakaspalautetta ja se hoitaa vuosittain lähes 700 000 erillistä potilasta, joilla poliklinikkakäyntejä tulee noin 2,2 miljoonaa kertaa vuodessa. Laboratorio- ja kuvantamiskäyntejäkin on vuodessa yli miljoona. Potilaita hoidetaan niin kasvotusten kuin digitaalisestikin.

HUSilla on tällä hetkellä käytössään asiakaspalautepalvelu, jota HUS hyödyntää oman toimintansa kehittämiseen. HUSin strategisten tavoitteiden osalta on tärkeää mahdollistaa potilasasiakkaillemme sekä muille HUSin palveluja käyttäville mahdollisuus antaa palautetta HUSin toiminnasta. Myös HUSin potilasasiamiehet hyödyntävät palautepalvelua omassa toiminnassaan ja tätä toimintaa koskevia vaatimuksia on kuvattu mm. liitteessä 3 Vaatimusluettelo.

Hankinnan keskeisenä tavoitteena on hankkia helppokäyttöinen ja moderni SaaS-ohjelmistopalvelu, jota kehitetään jatkuvasti.

Hankinnan kohde on tarkemmin kuvattu tarjouspyynnön liitteissä. Hankinnan kohteena on Asiakaspalautejärjestelmä SaaS-palveluna (ohjelmistopalvelu), sen käyttöönotto ja mahdolliset erikseen tilattavat asiantuntijapalvelut.

Kesto: 36 kuukautta
Uudistusten kuvaus:

Sopimus tehdään kolmen vuoden määräajalle, jonka jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana.

Vaihtoehtojen kuvaus: Sopimusluonnoksen mukaisesti
Lisätietoja:

Laatuarvio tehdään asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella.

Arviointia on kuvattu liitteessä 5 Asiakastyytyväisyyskyselyn kuvaus.

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Osallistumisehdot
Kelpoisuus harjoittaa ammattitoimintaa:

Soveltuvuusvaatimukset:

1. Tarjoaja on merkitty kauppa-, ennakkoperintä, työnantaja- ja arvonlisäve-rovelvollisten rekisteriin

2. Tarjoaja on täyttänyt velvollisuutensa maksaa verot ja sosiaaliturvamaksut

3. Tarjoaja on täyttänyt velvollisuutensa ottaa työntekijöiden eläkevakuutus ja maksaa eläkevakuutusmaksut

4. Tarjoaja on täyttänyt velvollisuutensa ottaa tapaturmavakuutus ja maksaa tapaturmavakuutusmaksut

5. Tarjoaja on täyttänyt velvollisuutensa maksaa muut mahdolliset lakisääteiset maksut

6. Tarjoaja on täyttänyt velvollisuutensa lakisääteisen työterveyshuollon järjes-tämisestä

7. Tarjoajan Suomen Asiakastieto Oy:n Rating Alfa -raportin mukainen rating on vähintään A, tai jos tarjoajan tietoja ei ole saatavana Suomen Asiakastieto Oy:stä, sitä vastaava (HUS tarkistaa ratingin tarjoajien soveltuvuutta tar-kistaessaan)

8. Tarjoajalla on hankinnan kokoon ja laatuun nähden riittävät taloudelliset edellytykset hankinnan toteuttamiseen

9. Tarjoajalla on viimeistään sopimuskauden alkaessa riittävät resurssit ja riittävä määrä asiantuntevaa henkilöstöä sopimuksen kohteen toteuttamiseksi

10. Tarjoajaa ei koske hankintalain (1397/2016) 80 tai 81 §:n mukainen pois-sulkemisperuste

11. Tarjoajaan ei kohdistu Euroopan unionin tai Suomen viranomaisten asetta-mia pakotteita

Muut tarjoajan soveltuvuutta koskevat vaatimukset ovat tarjouspyynnön ESPD-lomakkeella.

Sopimuksen toteuttaminen
Sopimuksen täytäntöönpanoehdot: Ks. tarjouspyynnön liitteenä oleva sopimusluonnos.

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0024
Tarjousten vastaanottoaika: 12:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 6 kuukautta
Tarjousten avauspäivä: 2022-06-22 📅
Tarjousten avausaika: 12:01
Paikka: Vantaa
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Laatu (Asiakastyytyväisyyskysely)
Laatukriteeri (painotus): 40
Hinta (painotus): 60

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 1567535-0
Muu hankintaviranomaisen tyyppi: Sairaanhoitopiirin kuntayhtymä
Yhteystiedot
Yhteyspiste: Tom Sundman
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/huslogistiikka?id=401624&tpk=49724ba3-ddbf-43a1-bcae-58dfc5640228 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Sörnäistenkatu 1
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00580
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2022/S 101-279922 (2022-05-20)

Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2022-10-11)
Kohde
Hankinnan laajuus
Viitenumero: hus 255-2022
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-10-11 📅
Julkaisupäivä: 2022-10-14 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 199-565769
Viittaa ilmoitukseen: 2022/S 101-279922
EUVL-S-numero: 199
Lisätietoja

Asiakaspalautepalvelun hankintailmoituksen julkaisemisen sekä tarjousten vastaanottamisen jälkeen on havaittu, että tarjouspyynnössä asetetut hankinnan kohteen pakolliset vaatimukset ovat osin olleet tulkinnanvaraisia. Lisäksi on havaittu, että tarjoajien soveltuvuusvaatimuksiin liittyvät referenssivaatimukset on kuvattu osin epäselvästi.

Hankintalain 125 §:n 1 momentin mukaan hankintamenettely voidaan keskeyttää vain todellisesta ja perustellusta syystä. Hankintamenettelyn keskeyttämistä koskevaan ratkaisuun sovelletaan, mitä hankintaa koskevasta päätöksestä säädetään hankintalain 123 §:ssä. Hankinta voidaan keskeyttää missä tahansa hankintaprosessin vaiheessa.

Oikeuskäytännössä ja -kirjallisuudessa todellisena ja perusteltuna syynä hankinnan keskeyttämiselle on pidetty muun muassa sitä, että hankintamenettelyssä on havaittu olennainen virhe, eikä virhettä voida korjata muutoin kuin keskeyttämällä hankinta ja käynnistämällä kokonaan uusi tarjouskilpailu. Hankinnan

keskeyttäminen on ollut perusteltua, mikäli hankinnassa julkaistu tarjouspyyntö on osoittautunut tulkinnanvaraiseksi taikka virheelliseksi.

Hankintayksikkö toteaa, ettei se voi korjata edellä mainittuja olennaisia tietoja korjausilmoituksella, vaan hankintamenettely on keskeytettävä. Keskeytyspäätös ei syrji mahdollisia tarjoajia.

Hankintayksikkö kilpailuttaa asiakaspalautepalvelun uudelleen. Keskeytetyssä menettelyssä saadut tarjousasiakirjat pidetään salassa viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) 24 §:n 1 momentin 17 kohdan perusteella aina siihen saakka, kunnes hankintayksikkö on tehnyt ratkaisunsa uudessa hankinnassa.

Kilpailutus on suunniteltu uusittavan vielä vuoden 2022 aikana julkaisemalla uusi hankintailmoitus.

Lähde: OJS 2022/S 199-565769 (2022-10-11)

Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕

Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (>20 uudet hankinnat)