Hankinnan kuvaus
Helsinki toteuttaa Covid-19 (myöhemmin korona) -pandemian aikana koronaneuvontapalvelua, johon ohjataan kansalaisten koronaan liittyvät sähköiset ja puhelinyhteydenotot. Palvelua tarjotaan kaikkina vuoden päivinä klo 8.00—18.00 välisenä aikana puhelinpalvelun osalta. Sähköisten palveluiden osalta koronaneuvontapalvelua tarjotaan vuorokauden ympäri kaikkina vuoden päivinä.
Koronaneuvontapalveluun tulee keskimäärin 800—1 600 puhelua / päivä ja 30 000—38 000 puhelua / kuukausi. Näistä puheluista oireeettomien puheluita on keskimäärin 30 %.
Myös kansallisesti käyttöön otettu koronavilkku appi tuottaa yhteydenottoja ja yhteydenottopyyntöjä asiakkailta, jotka ovat saaneet ns. altistumisilmoituksen. Palvelua tuotettaessa tulee asiakkaat kuitenkin huomioida osana sote-kokonaisuutta, ja asiakkaan ongelma myös muissa asioissa tulee pyrkiä hoitamaan ja ratkaisemaan.
Koronaoireisten asiakkaiden neuvonta:
Neuvontaa hoitavat hoidon tarpeen arviointiin koulutetut terveydenhuollon ammattilaiset (HTA).
Oireettomien asiakkaiden neuvonta:
Oireettomien asiakkaiden osalta, kun kyse ei ole sairaudenhoidosta tai hoidontarpeen arvioinnista, yleisneuvontaa voidaan tarjota myös muiden, kuin hoidon tarpeen arviointiin koulutettujen terveydenhuollon ammattilaisten toimesta (HTA). Mikäli yleisneuvonta toteutetaan muuten, kuin hoidon tarpeen arviointina, palveluntuottajan on varmistuttava siitä, että asiakaspalvelulla on käytössään välitön yhteys terveydenhuollon ammattilaiseen. Tuki ja ohjaus terveydenhuollon ammattilaiselle tapahtuu aina, jos tällaisen tarve ilmenee, ja ohjauksen HTA-linjalle on tapahduttava ”saumattomasti” ilman, että asiakas joutuu soittamaan uudelleen. Yleisneuvonnan työntekijöiden tulee olla perehdytetty kattavasti koronaan liittyviin paikallisiin, Helsinkiä koskeviin, ohjeisiin, koronavilkkuun, epidemiologiseen toimintaan ja koronaan sairautena.
Palvelun tuottaminen tulee tapahtua EU-alueella. Vähintään 70 % henkilöstöstä tulee työskennellä Suomessa, jotta palvelun tuottaminen pystytään varmistamaan myös normaaliolojen poikkeustilanteissa ja kansainvälisten tietoliikenneyhteyksien katketessa. Puhelinpalvelua hoitavan henkilökunnan tulee olla palveluntuottajan työntekijöitä.
Hankinnan kohteen tarkempi kuvaus on esitetty liitteessä 1 Palvelukuvaus.