Hankinnan kuvaus
Puhelinpalvelua tuotetaan Kalasataman terveysaseman asiakkaille seuraavasti:
— ma—pe klo 7.00—20.00 välisenä aikana sekä
— optiona tulevaisuudessa la klo 7.00—20.00 välisenä aikana.
Mahdollisten lakisääteisten määräaikojen rikkoontuessa palveluntuottajasta aiheutuneesta syystä johtuen, palveluntuottaja on velvoitettu hoitamaan puheluiden purkua myös arkipyhänä ja viikonloppuna.
Sopimuskauden aikana tilaaja voi ottaa osan Kalasataman terveysaseman puhelinpalvelusta omaksi tuotannokseen; tästä tiedotetaan palveluntuottajalle vähintään kaksi (2) kuukautta ennen sopimusmuutosta.
Optiona puhelinpalvelua voidaan tuottaa sopimuskauden aikana myös muiden terveysasemien asiakkaille.
Palveluntuottajan työntekijät käyttävät työssään Helsingin kaupungin asiakas- ja potilastietojärjestelmää, johon kaikki yksilöidyt asiakkaan / potilaan asiakas- ja potilaskertomustekstiksi määritelty tieto kirjataan. Näihin kuuluvat mm. hoidon tarpeen arviointi, hoito-ohjeet ja yhteydenoton syy tai diagnoosi. Kaikki asiakas- ja potilastietojärjestelmän kirjaukset toteutetaan suomen kielellä, vaikka asiakkaan palvelukieli olisikin jokin muu.
Puheluiden arvioitu kuukausivolyymi on noin 18 000 pyrkinyttä puhelua (arviolta noin 780 puhelua / päivä).
Palvelun tuottaminen tulee tapahtua EU-alueella. Vähintään 70 % henkilöstöstä tulee työskennellä Suomessa, jotta palvelun tuottaminen pystytään varmistamaan myös normaaliolojen poikkeustilanteissa ja kansainvälisten tietoliikenneyhteyksien katketessa. Puhelinpalvelua hoitavan henkilökunnan tulee olla palveluntuottajan työntekijöitä.
Hankinnan kohteen tarkempi kuvaus on esitetty liitteessä 1 Palvelukuvaus.