HSL:n palvelumuotoilun puitejärjestely

Helsingin Seudun Liikenne - kuntayhtymä

Tällä kilpailutuksella HSL hakee kokonaisvaltaista palvelumuotoilukumppania kehittämään yhteistyössä HSL:n kanssa HSL:n tilaaman ja tuottaman joukkoliikennepalvelukokonaisuuden asiakaskokemusta.
Hankinta toteutetaan puitejärjestelynä, jonka puitteissa HSL voi ostaa valitulta kumppanilta palvelumuotoilukeskeisten palvelukehitysprojektien toteutuksen ja konsultoinnin palveluja erikseen määriteltäviin projektikohtaisiin tarpeisiin.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2018-01-19. Hankinta julkaistiin 2017-12-15.

Toimittajat

Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:

• Hellon Oy

Kuka?

• Helsingin Seudun Liikenne - kuntayhtymä

Mitä?

• Erilaiset liike-elämän palvelut ja muut palvelut › Muotoilun/suunnittelun palvelut

Missä?

• Helsinki-Uusimaa › Helsinki-Uusimaa

Hankintojen historia

Päivämäärä	Asiakirja
2017-12-15	hankintailmoitus
2019-01-09	Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

hankintailmoitus (2017-12-15)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Muotoilun/suunnittelun palvelut
Viitenumero: 783/02.08.00.00/2017
Lyhyt kuvaus:

Tällä kilpailutuksella HSL hakee kokonaisvaltaista palvelumuotoilukumppania kehittämään yhteistyössä HSL:n kanssa HSL:n tilaaman ja tuottaman joukkoliikennepalvelukokonaisuuden asiakaskokemusta. Hankinta toteutetaan puitejärjestelynä, jonka puitteissa HSL voi ostaa valitulta kumppanilta palvelumuotoilukeskeisten palvelukehitysprojektien toteutuksen ja konsultoinnin palveluja erikseen määriteltäviin projektikohtaisiin tarpeisiin.

Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Muotoilun/suunnittelun palvelut 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Avoin menettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Yleishyödyllisten palvelujen alalla toimiva yksikkö
Hankintaviranomaisen nimi: Helsingin Seudun Liikenne - kuntayhtymä
Postiosoite: PL 100, HSL
Postinumero: 00077
Postitoimipaikka: Helsinki
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.hsl.fi 🌏
Sähköposti: hsl@hsl.fi 📧
Puhelin: +358 947664444 📞
Faksi: +358 947664441 📠
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hsl 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hsl?id=146178&tpk=636380ac-47e0-415c-94a3-fb87786c0f8a 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2017-12-15 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2018-01-19 📅
Julkaisupäivä: 2017-12-19 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2017/S 243-507826
EUVL-S-numero: 243
Lisätietoja
Tarjousten avaamistilaisuus ei ole julkinen.

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Hankinta toteutetaan puitejärjestelynä, jonka puitteissa HSL voi ostaa valitulta kumppanilta palvelumuotoilukeskeisten palvelukehitysprojektien toteutuksen ja konsultoinnin palveluja erikseen määriteltäviin projektikohtaisiin tarpeisiin.

Joukkoliikennepalvelukokonaisuuden asiakaskokemus:

Joukkoliikennepalvelukokonaisuuden asiakaskokemus muodostuu seuraavista osa-alueista:

1. HSL-joukkoliikennepalvelun asiakaskokemuksen kehittäminen;

2. Joukkoliikenteeseen liittyvän infran, liikennevälineiden, näiden fyysisen tilan ja matkustajainformaation asiakaskokemus;

3. HSL:n digitaalisten palveluiden asiakaskokemus;

4. Asiakaspalvelutilanteiden asiakaskokemus.

HSL:n tavoitteena on muodostaa mahdollisimman yhtenäinen asiakas- ja asiointikokemus eri kontekstit ja palvelut huomioiden. Joukkoliikenteeseen liittyvän infran, liikennevälineiden, näiden fyysisen tilan ja matkustajainformaation asiakaskokemus tarkoittaa palvelumuotoilun näkökulmasta asiakaskokemuksen määrittelyä ja sen kommunikointia muille suunnitteluun osallistuville tahoille ja sidosryhmille. Näitä ovat esim. liikennöitsijät ja kunnat.

Valittu palvelumuotoilukumppani osallistuu omalta osaltaan myös HSL:n digitaalisten palveluiden asiakaskokemuksen kehittämiseen, mutta yksittäisten palveluiden osalta suunnittelu- ja toteutusvastuu voi olla myös kolmansilla osapuolilla. Esimerkkejä HSL:n digitaalisista palveluista ovat mm. Reittiopas ja Mobiililippu. Lisäksi digitaalisten palveluiden asiakaskokemuksen kehitykseen liittyvät myös fyysiset laitteet, kuten matkakortinlukijat. Asiakaspalvelutilanteiden asiakaskokemus syntyy erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa joko liikennevälineissä, asiakaspalvelupisteissä tai esim. lipuntarkastuksessa.

On huomioitava, että kolmannet osapuolet vastaavat osasta asiakasrajapinnan kohtaamisista. HSL:n oman asiakaspalvelun piiriin kuuluvat mm. neuvontapalvelut joukkoliikenteen reittien, aikataulujen ja hintojen osalta, matkakorttineuvonta sekä joukkoliikenteen suunnitteluun liittyviin kysymyksiin vastaaminen. Asiakaspalvelutilanteiden kautta syntyvä asiakaskokemus muodostaa merkittävän osan HSL:n asiakaskokemuksesta.

Kesto: 48 kuukautta
Uudistusten kuvaus:

Sopimuskausi on kaksi (2) vuotta ja se alkaa sopimuksen allekirjoittamisesta.

Sopimusta voidaan lisäksi jatkaa (2) kahdella optiovuodella.

Vaihtoehtojen kuvaus:

Sopimuskausi on kaksi (2) vuotta ja se alkaa sopimuksen allekirjoittamisesta.

Sopimusta voidaan lisäksi jatkaa (2) kahdella optiovuodella. HSL ilmoittaa optiokauden käyttöönotosta tai sen käyttämättä jättämisestä kirjallisesti neljä (4) kuukautta ennen sopimuskauden päättymistä.

Sopimuskaudella sekä optiokaudella noudatetaan tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisia ehtoja. Sopimuksen ehdot on esitetty tarkemmin tarjouspyynnön liitteenä 6 olevassa sopimusluonnoksessa. Muutosten tai lisäysten tekeminen kyseisiin ehtoihin ei ole tarjousvaiheessa sallittua.

Suorituspaikka
Pääkohde tai suorituspaikka: Helsinki.

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Osallistumisehdot
Kelpoisuus harjoittaa ammattitoimintaa: Tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti.
Luettelo ja lyhyt kuvaus säännöistä ja kriteereistä: Tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti.
Sopimuksen toteuttaminen
Vaadittavat vakuudet ja takuut: Tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti.
Tärkeimmät rahoitusehdot ja maksujärjestelyt ja/tai viittaus niitä koskeviin säännöksiin: Tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti.
Sopimuksen täytäntöönpanoehdot: Tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti.

Menettely
Tarjousten vastaanottoaika: 16:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 2018-03-31 📅
Tarjousten avauspäivä: 2018-01-22 📅
Tarjousten avausaika: 00:00
Paikka: Hsl.
Lisätietoja: Tarjousten avaamistilaisuus ei ole julkinen.
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Palvelukuvaukset
Laatukriteeri (painotus): 40
Laatukriteeri (nimi): Asiakastyytyväisyys
Laatukriteeri (painotus): 30
Hinnan painoarvo: 30

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 2774586-3
Yhteystiedot
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hsl 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00520
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Faksi: +358 295643314 📠
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2017/S 243-507826 (2017-12-15)

Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2019-01-09)
Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Tällä kilpailutuksella HSL hakee kokonaisvaltaista palvelumuotoilukumppania kehittämään yhteistyössä HSL:n kanssa HSL:n tilaaman ja tuottaman joukkoliikennepalvelukokonaisuuden asiakaskokemusta. Hankinta toteutetaan puitejärjestelynä, jonka puitteissa HSL voi ostaa valitulta kumppanilta palvelumuotoilukeskeisten palvelukehitysprojektien toteutuksen ja konsultoinnin palveluja erikseen määriteltäviin projektikohtaisiin tarpeisiin.

Hankinnan kokonaisarvo: 2 000 000 EUR 💰
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta
Suorituspaikka
NUTS-alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Hankintaviranomaisen nimi: Helsingin Seudun Liikenne -kuntayhtymä

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2019-01-09 📅
Julkaisupäivä: 2019-01-10 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2019/S 007-013066
Viittaa ilmoitukseen: 2017/S 243-507826
EUVL-S-numero: 7

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Joukkoliikennepalvelukokonaisuuden asiakaskokemus

1. HSL-joukkoliikennepalvelun asiakaskokemuksen kehittäminen

2. Joukkoliikenteeseen liittyvän infran, liikennevälineiden, näiden fyysisen tilan ja matkustajainformaation asiakaskokemus

3. HSL:n digitaalisten palveluiden asiakaskokemus

HSL-joukkoliikennepalvelun asiakaskokemuksen kehittäminen yhteistyössä HSL:n kanssa on yksi valittavan palvelumuotoilukumppanin keskeisimpiä tehtäviä. Kehittäminen sisältää mm. HSL:n eri palveluprosessien määrittelyä ja asiakaskokemuksen johtamisen suunnittelua. HSL:n tavoitteena on muodostaa mahdollisimman yhtenäinen asiakas- ja asiointikokemus eri kontekstit ja palvelut huomioiden.

Vaihtoehtojen kuvaus:

Sopimuskausi on kaksi (2) vuotta. Sopimusta voidaan lisäksi jatkaa kahdella (2) optiovuodella.

Suorituspaikka
Pääkohde tai suorituspaikka: Helsinki

Menettely
Myöntämisperusteet
Hinta (painotus): 30

Sopimuksen tekeminen
Sopimuksen tekemispäivä: 2018-03-29 📅
Nimi: Hellon Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2135725-2
Postitoimipaikka: Helsinki
Maa: Suomi 🇫🇮
Helsinki-Uusimaa 🏙️
Hankinnan kokonaisarvo: 2 000 000 EUR 💰
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 16

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 2274586-3
Lähde: OJS 2019/S 007-013066 (2019-01-09)

Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕

Liike-elämän palvelut: laki, markkinointi, neuvonta, työhönotto, painatus ja turvallisuus (>20 uudet hankinnat)

Erilaiset liike-elämän palvelut ja muut palvelut (8)

Muotoilun/suunnittelun palvelut (1)