Contact Center -ratkaisu

Helsingin kaupungin asunnot Oy

Kilpailutus koskee monikanavaisen asiakaskontaktien hallintaratkaisun (Contact Center) hankintaa.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2023-01-23. Hankinta julkaistiin 2022-12-14.

Toimittajat

Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:

Kuka? Mitä? Missä?
Hankintojen historia
Päivämäärä Asiakirja
2022-12-14 hankintailmoitus
2023-05-02 Ilmoitus tehdystä sopimuksesta
2026-01-16 Ilmoitus tehdystä sopimuksesta
hankintailmoitus (2022-12-14)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
Viitenumero: 408982
Lyhyt kuvaus:
Kilpailutus koskee monikanavaisen asiakaskontaktien hallintaratkaisun (Contact Center) hankintaa.
Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Avoin menettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Muu
Hankintaviranomaisen nimi: Helsingin kaupungin asunnot Oy
Postiosoite: Viipurinkatu 2
Postinumero: 00510
Postitoimipaikka: Helsinki
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.hekaoy.fi 🌏
Sähköposti: hankinnat@hekaoy.fi 📧
Puhelin: +358 957674958 📞
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hekaoy?id=426623&tpk=367c9b16-5760-4665-8234-92873166fcca 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hekaoy?id=426623&tpk=367c9b16-5760-4665-8234-92873166fcca 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-12-14 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2023-01-23 📅
Julkaisupäivä: 2022-12-19 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 244-706022
EUVL-S-numero: 244
Lisätietoja
Tällä ilmoituksella on liitteitä/linkkejä osoitteessa https://www.hankintailmoitukset.fi/fi/public/procurement/79621/notice/115330

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan kohteena on ohjelmistopalvelu, joka sisältää monikanavaisen asiakaskontaktien hallintaratkaisun sekä ohjelmistopalveluun liittyvien integraatioiden vaatimat rajapinnat. Ohjelmistopalvelu hankitaan SaaS-palveluna.
Hankinnan kohde koostuu seuraavista palveluista:
• Ohjelmistopalvelu, joka sisältää Contact Center –järjestelmän
• Palvelun toimitus- ja käyttöönottoprojekti
• Tukipalvelut
• Erikseen tilattavat asiantuntijapalvelut hankinnan kohteen kuvauksessa kerrotussa laajuudessa
Hankinnan sopimuskausi on määräaikainen neljä (4) vuotta, minkä jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana.
Kesto: 48 kuukautta
Uudistusten kuvaus:
Määräaikaisen sopimuskauden jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana ilman erillistä ilmoitusta.
Vaihtoehtojen kuvaus:
Hankintayksikkö varaa itselleen oikeuden sopimuskaudella muuttaa (kasvattaa tai pienentää) ohjelmiston käyttäjäoikeuksien määrää sen hetkistä tarvetta vastaavaksi. Ohjelmiston käyttöoikeuksien määrä voi kuitenkin kasvaa enintään 200:an. Käyttöoikeuksien määrän vaikutus sopimushintaan määräytyy sopimusehtojen mukaisesti.
Näytä lisää

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Osallistumisehdot
Kelpoisuus harjoittaa ammattitoimintaa: Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0024
Tarjousten vastaanottoaika: 15:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 5 kuukautta
Tarjousten avauspäivä: 2023-01-23 📅
Tarjousten avausaika: 15:05

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 2379058-6
Muu hankintaviranomaisen tyyppi: Helsingin kaupungin tytäryhtiö
Yhteystiedot
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hekaoy?id=426623&tpk=367c9b16-5760-4665-8234-92873166fcca 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Sörnäistenkatu 1
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00580
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2022/S 244-706022 (2022-12-14)
Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2023-05-02)
Kohde
Hankinnan laajuus
Hankinnan kokonaisarvo: 520 000 EUR 💰
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2023-05-02 📅
Julkaisupäivä: 2023-05-05 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2023/S 088-267399
Viittaa ilmoitukseen: 2022/S 244-706022
EUVL-S-numero: 88

Menettely
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Laatu
Laatukriteeri (painotus): 70
Hinta (painotus): 30

Sopimuksen tekeminen
Sopimuksen tekemispäivä: 2023-04-19 📅
Nimi: twoday Al Works Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1856723-2
Postiosoite: Itsehallintokuja 6
Postitoimipaikka: Espoo
Postinumero: 02600
Maa: Suomi 🇫🇮
Helsinki-Uusimaa 🏙️
Hankinnan kokonaisarvo: 520 000 EUR 💰
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 5
Lähde: OJS 2023/S 088-267399 (2023-05-02)
Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2026-01-16)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Sopimusmuutos Contact Center -ratkaisu
Viitenumero: 593005
Lyhyt kuvaus:
Hankinnan kohteena oli Helsingin kaupungin asunnot Oy:n (Heka) monikanavaisen asiakaskontaktien hallintaratkaisun hankinta (Contact Center -järjestelmä). Tämä ilmoitus koskee sopimukseen tehtävää muutosta.
Sopimustyyppi: Palvelut
Tuotteet/palvelut: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Suorituspaikkaa koskevat rajoitukset: Missä tahansa
Kuvaus
Sisäinen tunniste: 593005
Otsikko
Erän tunnistenumero: LOT-0000

Menettely
Toimenpiteen tyyppi
Oikeusperusta: Direktiivi 2014/24/EU

Sopimuksen tekeminen
Erän tunnistenumero: LOT-0000
Sopimuksen numero: 1
Sopimuksen tekopäivä: 2023-04-19 📅
Otsikko: Sopimus Contact Center -järjestelmästä palveluna
Tiedot sopimuksen/erän arvosta (ilman alv:tä)
Sopimuksen/osuuden kokonaisarvo: 50 860 EUR 💰
Tarjouksen tunniste: 1988069-3
Osan tai osien ryhmän tunniste: LOT-0000
Toimeksisaajan nimi ja osoite
Nimi: Twoday Oy
Kansallinen rekisterinumero: 1988069-3
Postinumero: 00100
Postitoimipaikka: Helsinki
Alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️
Maa: Suomi 🇫🇮

Hankintaviranomainen
Nimi ja osoitteet
Nimi: Helsingin kaupungin asunnot Oy
Kansallinen rekisterinumero: 2379058-6
Postiosoite: Viipurinkatu 2
Postinumero: 00510
Postitoimipaikka: Helsinki
Alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️
Maa: Suomi 🇫🇮
Yhteyspiste: Heka hankinnat
Sähköposti: hankinnat@hekaoy.fi 📧
Puhelin: +358 957673000 📞
URL: http://www.hekaoy.fi 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Kansallinen rekisterinumero: 3006157-6
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postinumero: 00520
Alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️
URL: https://www.markkinaoikeus.fi 🌏

Muutokset
Muut lisätiedot
Kyseessä oleva sopimusmuutos toteutetaan hankintalain 136 § 2 momentin 2 kohdan mukaisesti, sillä hankintayksikölle on sopimuskauden aikana syntynyt tarve tilata sopimuskumppanilta edellä kuvattuja lisäpalveluja, jotka eivät sisälly alkuperäiseen hankintasopimukseen. AI Agent -palvelu korvaa vanhaan sopimukseen kuuluvan chat-ja chatbot-palvelun, lisänä tulee tekoälyä hyödyntävä ratkaisu asiakaspalvelun ja tiedonhallinnan automatisointiin. Hankintasopimuksen muutostarpeet eivät olleet Hekan ennakoitavissa alkuperäistä sopimusta kilpailutettaessa. Vaihtoehtoinen tapa hankkia kyseiset toiminnallisuudet on kilpailuttaa CC-järjestelmä kokonaan uudelleen. Hankinnan uudelleenkilpailuttaminen johtaisi merkittäviin kustannuksiin organisaatiossa, esimerkkinä uuden järjestelmän vaatima koulutus henkilöstölle. Tekoälyä hyödyntävissä palveluissa on tapahtunut huomattavaa kehitystä sopimuksen voimaantulon jälkeen, eikä Heka ole voinut ennakoida tapahtunutta kehitystä ja sen järjestelmälle mahdollistamia uusia ominaisuuksia. Uudet toiminnallisuudet liittyvät tiiviisti alkuperäisen hankintasopimuksen tavoitteisiin helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä sekä mahdollistaa asiakkaiden yhteydenottojen hoitaminen laadukkaasti ja tuottavasti.
Näytä lisää
Muutoksen pääasiallinen syy: Tarve alkuperäiseltä toimeksisaajalta hankittaviin lisäurakoihin, -palveluihin tai -tavaroihin.
Uusi arvo
Teksti:
Contact Center -järjestelmään lisätään twoday AI Agent - palvelu, joka on tekoälypohjainen ratkaisu asiakaspalvelun ja tiedonhallinnan automatisointiin. AI Agent voidaan integroida osaksi nykyistä Contact Center -järjestelmää ja muita yrityksen järjestelmiä (esim. CRM, sähköposti, SharePoint, Teams, verkkosivut ja intranet). AI Agent mahdollistaa mm. asiakaspalvelun automatisoinnin, sisäisten prosessien tehostamisen, monikielisen viestinnän, tiedon jakamisen ja hakemisen sekä älykkäät chatbotit. Lisäyksen myötä alkuperäiseen sopimukseen kuulunut chatbot -toiminto korvautuu uudella AI Agent -palvelulla.
Näytä lisää
Lähde: OJS 2026/S 012-034885 (2026-01-16)
Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕
Aiheeseen liittyvät haut 🔍
Alue:
Suomi/Finland Manner-Suomi Helsinki-Uusimaa Helsinki-Uusimaa
Toimittajat:
twoday Al Works Oy twoday Oy