Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna

Yleisradio Oy

Yle pyytää tässä tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä mainituin ehdoin tarjousta Asiakaspalvelun palautejärjestelmästä SaaS-palveluna.
Palvellakseen suomalaisia ja Yleläisiä paremmin, on Ylen Asiakaspalvelun tavoitteena kehittää uusia asiakaspalvelun teknologisia ratkaisuja. Siten suomalaiset voivat jatkossa helpommin kommunikoida Ylen kanssa, heille tutuilla välineillä ja asiakaspalvelijoiden arki sujuu mutkattomammin työtä aidosti tukevien työvälineiden avulla.
Tämän hankinnan kohteena on SaaS-palvelu, jonka tuotekehitykseen ohjelmistovalmistaja panostaa Asiakaspalvelun näkökulmasta. Tuotekehityksessään ohjelmistovalmistaja tuo uusia tai kehittää olemassa olevia asiakaspalvelua tukevia toiminnallisuuksia sekä mahdollistaa uusien ja laajalti käyttöönotettavien kommunikaatiokanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun myös jatkossa.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-02-01. Hankinta julkaistiin 2021-12-30.

Toimittajat

Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:

• Fujitsu Finland Oy

Kuka?

• Yleisradio Oy

Mitä?

• Internet-palvelut › Palveluntarjoajan palvelut

Missä?

• Manner-Suomi › Helsinki-Uusimaa

Hankintojen historia

Päivämäärä	Asiakirja
2021-12-30	hankintailmoitus
2022-01-26	Lisätietoilmoitus
2022-05-24	Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

hankintailmoitus (2021-12-30)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
Viitenumero: YLE20210029
Lyhyt kuvaus:

Yle pyytää tässä tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä mainituin ehdoin tarjousta Asiakaspalvelun palautejärjestelmästä SaaS-palveluna. Palvellakseen suomalaisia ja Yleläisiä paremmin, on Ylen Asiakaspalvelun tavoitteena kehittää uusia asiakaspalvelun teknologisia ratkaisuja. Siten suomalaiset voivat jatkossa helpommin kommunikoida Ylen kanssa, heille tutuilla välineillä ja asiakaspalvelijoiden arki sujuu mutkattomammin työtä aidosti tukevien työvälineiden avulla. Tämän hankinnan kohteena on SaaS-palvelu, jonka tuotekehitykseen ohjelmistovalmistaja panostaa Asiakaspalvelun näkökulmasta. Tuotekehityksessään ohjelmistovalmistaja tuo uusia tai kehittää olemassa olevia asiakaspalvelua tukevia toiminnallisuuksia sekä mahdollistaa uusien ja laajalti käyttöönotettavien kommunikaatiokanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun myös jatkossa.

Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Lisä-CPV-koodi: Palveluntarjoajan palvelut 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Avoin menettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Julkisoikeudellinen yhteisö
Hankintaviranomaisen nimi: Yleisradio Oy
Postiosoite: Uutiskatu 5
Postinumero: 00240
Postitoimipaikka: Helsinki
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.yle.fi 🌏
Sähköposti: tarjoukset.yle@yle.fi 📧
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hanki?id=367617&tpk=f5a98d28-9217-42c7-903d-959d7eece8d6 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hanki?id=367617&tpk=f5a98d28-9217-42c7-903d-959d7eece8d6 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2021-12-30 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2022-02-01 📅
Julkaisupäivä: 2022-01-04 📅
Aloituspäivä: 2022-03-31 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 002-003278
EUVL-S-numero: 2
Lisätietoja

Hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista (1397/2016, Hankintalaki). Osatarjouksia ei sallita, koska tavoitteena on hankkia yhtenäinen kokonaisuus. Vaihtoehtoiset tarjoukset eivät ole sallittuja. Yle valitsee yhden (1) Tarjoajan, jonka kanssa se tekee sopimuksen. Valittava Tarjoaja voi olla myös tarjoajien muodostama ryhmittymä. Esitetyt hankintamäärät ovat arvioita, eikä sopimus muodosta Ylelle määräostovelvoitetta tai valitulle Palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua. Hankinta-asiakirjat ovat saatavissa suomen kielellä. Mikäli Tarjoaja tarvitsee dokumentit muulla kielellä, Tarjoaja vastaa itse käännättämisestä ja sen kustannuksista.

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Yle pyytää tässä tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä mainituin ehdoin tarjousta Asiakaspalvelun palautejärjestelmästä SaaS-palveluna.

Palvellakseen suomalaisia ja Yleläisiä paremmin, on Ylen Asiakaspalvelun tavoitteena kehittää uusia asiakaspalvelun teknologisia ratkaisuja. Siten suomalaiset voivat jatkossa helpommin kommunikoida Ylen kanssa, heille tutuilla välineillä ja asiakaspalvelijoiden arki sujuu mutkattomammin työtä aidosti tukevien työvälineiden avulla.

Tämän hankinnan kohteena on SaaS-palvelu, jonka tuotekehitykseen ohjelmistovalmistaja panostaa Asiakaspalvelun näkökulmasta. Tuotekehityksessään ohjelmistovalmistaja tuo uusia tai kehittää olemassa olevia asiakaspalvelua tukevia toiminnallisuuksia sekä mahdollistaa uusien ja laajalti käyttöönotettavien kommunikaatiokanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun myös jatkossa.

Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:

- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön suunnattu tapausten (palaute, tekniset ongelmat) käsittelyyn tarkoitettu järjestelmä

- Asiakaspalvelun palautesivusto, joka on tarkoitettu kansalaisten palautteiden antoon sekä teknisten ongelmien ilmoittamiseen

sekä

Optiona Chatbot ja Livechat -toiminnallisuudet.

Hankinta sisältää myös SaaS-palvelun käyttöönotto-, ylläpito-, tuki- ja kehittämispalvelut. Hankittavan SaaS-palvelun tausta ja yleiskuvaus on esitetty liitteessä 4 Hankinnan kohteen yleiskuvaus.

Hankinnan kohteesta poikkeavia vaihtoehtoisia tai ehdollisia tarjouksia ei saa tehdä.

Hankinnan kohteen vähimmäisvaatimukset ovat esitetty tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit sekä tarjouspyynnön liitteissä, jotka kaikki ovat kiinteä osa tarjouspyyntöä.

Tarjottavien palveluiden tulee täyttää kaikki tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä ilmoitetut pakolliset vaatimukset sekä ehdot.

Tarjottu SaaS-palvelu tulee olla kokonaisuudessaan toimitettavissa viimeistään sopimuksen solmimiseen mennessä. Arvioitu sopimuksen solmimisajankohta on maaliskuu 2022.

Tarjouspyynnössä ja sen liitteissä termeillä:

- Tilaaja, tarkoitetaan Yleisradio Oy:tä

- Palveluntuottaja, tarkoitetaan sopimuskumppaniksi valittua Tarjoajaa

Vaihtoehtojen kuvaus:

Optiot ja muut lisähankintamahdollisuudet on kuvattu liitteessä 4 Hankinnan kohteen yleiskuvaus, kohdassa 4.

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Osallistumisehdot
Kelpoisuus harjoittaa ammattitoimintaa: Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0024
Tarjousten vastaanottoaika: 12:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 3 kuukautta
Tarjousten avauspäivä: 2022-02-01 📅
Tarjousten avausaika: 12:01

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 0215438-8
Yhteystiedot
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hanki?id=367617&tpk=f5a98d28-9217-42c7-903d-959d7eece8d6 🌏

Viite
Lisätietoja

Hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista (1397/2016, Hankintalaki).

Osatarjouksia ei sallita, koska tavoitteena on hankkia yhtenäinen kokonaisuus. Vaihtoehtoiset tarjoukset eivät ole sallittuja.

Yle valitsee yhden (1) Tarjoajan, jonka kanssa se tekee sopimuksen. Valittava Tarjoaja voi olla myös tarjoajien muodostama ryhmittymä.

Esitetyt hankintamäärät ovat arvioita, eikä sopimus muodosta Ylelle määräostovelvoitetta tai valitulle Palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.

Hankinta-asiakirjat ovat saatavissa suomen kielellä. Mikäli Tarjoaja tarvitsee dokumentit muulla kielellä, Tarjoaja vastaa itse käännättämisestä ja sen kustannuksista.

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Sörnäistenkatu 1
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00580
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2022/S 002-003278 (2021-12-30)

Lisätietoilmoitus (2022-01-26)
Kohde
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Lisätietoilmoitus
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Palveluntarjoajan palvelut 📦

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-01-26 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2022-02-11 📅
Julkaisupäivä: 2022-01-31 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 021-053000
Viittaa ilmoitukseen: 2022/S 002-003278
EUVL-S-numero: 21
Lisätietoja
Tarjousajan pidennys.
Lähde: OJS 2022/S 021-053000 (2022-01-26)

Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2022-05-24)
Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna tarjouspyyntöasiakirjojen mukaisesti.

Hankinnan kokonaisarvo: 416 715 EUR 💰
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-05-24 📅
Julkaisupäivä: 2022-05-27 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 102-285990
EUVL-S-numero: 102

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Hankinta sisältää myös SaaS-palvelun käyttöönotto-, ylläpito-, tuki- ja kehittämispalvelut. Hankittavan SaaS-palvelun kuvaus on esitetty tarkemmin tarjouspyyntöasiakirjoissa.

Vaihtoehtojen kuvaus: Optiot Chatbot ja Livechat -toiminnallisuudet

Menettely
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Referenssiasiakkaiden asiakastyytyväisyys
Laatukriteeri (painotus): 15
Laatukriteeri (nimi): Tekniset ja toiminnalliset ominaisuudet
Laatukriteeri (painotus): 20
Laatukriteeri (nimi): Palvelun saatavuus
Laatukriteeri (painotus): 2
Laatukriteeri (nimi): Ympäristökriteeri (energiatehokkuus)
Laatukriteeri (painotus): 3
Hinta (painotus): 60

Sopimuksen tekeminen
Sopimuksen tekemispäivä: 2022-05-23 📅
Nimi: Fujitsu Finland Oy
Kansallinen rekisterinumero: 0815044-1
Postiosoite: Valimotie 16
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00380
Maa: Suomi 🇫🇮
Helsinki-Uusimaa 🏙️
Hankinnan kokonaisarvo: 416 715 EUR 💰
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 6
Lähde: OJS 2022/S 102-285990 (2022-05-24)

Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕

Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (>20 uudet hankinnat)