Yle pyytää tässä tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä mainituin ehdoin tarjousta Asiakaspalvelun palautejärjestelmästä SaaS-palveluna.
Palvellakseen suomalaisia ja Yleläisiä paremmin, on Ylen Asiakaspalvelun tavoitteena kehittää uusia asiakaspalvelun teknologisia ratkaisuja. Siten suomalaiset voivat jatkossa helpommin kommunikoida Ylen kanssa, heille tutuilla välineillä ja asiakaspalvelijoiden arki sujuu mutkattomammin työtä aidosti tukevien työvälineiden avulla.
Tämän hankinnan kohteena on SaaS-palvelu, jonka tuotekehitykseen ohjelmistovalmistaja panostaa Asiakaspalvelun näkökulmasta. Tuotekehityksessään ohjelmistovalmistaja tuo uusia tai kehittää olemassa olevia asiakaspalvelua tukevia toiminnallisuuksia sekä mahdollistaa uusien ja laajalti käyttöönotettavien kommunikaatiokanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun myös jatkossa.
Määräaika
Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-02-01.
Hankinta julkaistiin 2021-12-30.
Toimittajat
Seuraavat toimittajat mainitaan hankintapäätöksissä tai muissa hankinta-asiakirjoissa:
Kohde Hankinnan laajuus
Otsikko: Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna
YLE20210029
Tuotteet/palvelut: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki📦
Lyhyt kuvaus:
“Yle pyytää tässä tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä mainituin ehdoin tarjousta Asiakaspalvelun palautejärjestelmästä SaaS-palveluna.
Palvellakseen...”
Lyhyt kuvaus
Yle pyytää tässä tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä mainituin ehdoin tarjousta Asiakaspalvelun palautejärjestelmästä SaaS-palveluna.
Palvellakseen suomalaisia ja Yleläisiä paremmin, on Ylen Asiakaspalvelun tavoitteena kehittää uusia asiakaspalvelun teknologisia ratkaisuja. Siten suomalaiset voivat jatkossa helpommin kommunikoida Ylen kanssa, heille tutuilla välineillä ja asiakaspalvelijoiden arki sujuu mutkattomammin työtä aidosti tukevien työvälineiden avulla.
Tämän hankinnan kohteena on SaaS-palvelu, jonka tuotekehitykseen ohjelmistovalmistaja panostaa Asiakaspalvelun näkökulmasta. Tuotekehityksessään ohjelmistovalmistaja tuo uusia tai kehittää olemassa olevia asiakaspalvelua tukevia toiminnallisuuksia sekä mahdollistaa uusien ja laajalti käyttöönotettavien kommunikaatiokanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun myös jatkossa.
1️⃣
Lisätuotteet/palvelut: Palveluntarjoajan palvelut📦
Suorituspaikka: Helsinki-Uusimaa🏙️
Hankinnan kuvaus:
“Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön...”
Hankinnan kuvaus
Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön suunnattu tapausten (palaute, tekniset ongelmat) käsittelyyn tarkoitettu järjestelmä
- Asiakaspalvelun palautesivusto, joka on tarkoitettu kansalaisten palautteiden antoon sekä teknisten ongelmien ilmoittamiseen
sekä
Optiona Chatbot ja Livechat -toiminnallisuudet.
Hankinta sisältää myös SaaS-palvelun käyttöönotto-, ylläpito-, tuki- ja kehittämispalvelut. Hankittavan SaaS-palvelun tausta ja yleiskuvaus on esitetty liitteessä 4 Hankinnan kohteen yleiskuvaus.
Hankinnan kohteesta poikkeavia vaihtoehtoisia tai ehdollisia tarjouksia ei saa tehdä.
Hankinnan kohteen vähimmäisvaatimukset ovat esitetty tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit sekä tarjouspyynnön liitteissä, jotka kaikki ovat kiinteä osa tarjouspyyntöä.
Tarjottavien palveluiden tulee täyttää kaikki tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä ilmoitetut pakolliset vaatimukset sekä ehdot.
Tarjottu SaaS-palvelu tulee olla kokonaisuudessaan toimitettavissa viimeistään sopimuksen solmimiseen mennessä. Arvioitu sopimuksen solmimisajankohta on maaliskuu 2022.
Tarjouspyynnössä ja sen liitteissä termeillä:
- Tilaaja, tarkoitetaan Yleisradio Oy:tä
- Palveluntuottaja, tarkoitetaan sopimuskumppaniksi valittua Tarjoajaa
Näytä lisää Myöntämisperusteet
Hinta ei ole ainoa myöntämisperuste, ja kaikki perusteet ilmoitetaan ainoastaan hankinta-asiakirjoissa
Kesto
Aloituspäivä: 2022-03-31 📅
Tietoa vaihtoehdoista
Vaihtoehdot ✅
Vaihtoehtojen kuvaus:
“Optiot ja muut lisähankintamahdollisuudet on kuvattu liitteessä 4 Hankinnan kohteen yleiskuvaus, kohdassa 4.”
Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot Osallistumisehdot
Luettelo ja lyhyt kuvaus olosuhteista: Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.
Taloudellinen ja rahoituksellinen asema
Hankinta-asiakirjoissa mainitut valintaperusteet
Tekninen ja ammatillinen pätevyys
Hankinta-asiakirjoissa mainitut valintaperusteet
Menettely Toimenpiteen tyyppi
Avoin menettely
Hallinnolliset tiedot
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2022-02-01
12:00 📅
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Jäljempänä oleva aikataulu on ilmaistu kuukausina.
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 3
Tarjousten avaamista koskevat ehdot: 2022-02-01
12:01 📅
Täydentävät tiedot Tietoa sähköisistä työnkuluista
Sähköistä tilaamista käytetään
Sähköinen laskutus hyväksytään
Lisätietoja
“Hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista (1397/2016, Hankintalaki).
Osatarjouksia ei sallita, koska tavoitteena on...”
Hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista (1397/2016, Hankintalaki).
Osatarjouksia ei sallita, koska tavoitteena on hankkia yhtenäinen kokonaisuus. Vaihtoehtoiset tarjoukset eivät ole sallittuja.
Yle valitsee yhden (1) Tarjoajan, jonka kanssa se tekee sopimuksen. Valittava Tarjoaja voi olla myös tarjoajien muodostama ryhmittymä.
Esitetyt hankintamäärät ovat arvioita, eikä sopimus muodosta Ylelle määräostovelvoitetta tai valitulle Palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.
Hankinta-asiakirjat ovat saatavissa suomen kielellä. Mikäli Tarjoaja tarvitsee dokumentit muulla kielellä, Tarjoaja vastaa itse käännättämisestä ja sen kustannuksista.
Täydentävät tiedot Alkuperäisen ilmoituksen viite
Ilmoituksen numero EUVL:ssä S: 2022/S 002-003278
Muutokset Alkuperäiseen ilmoitukseen korjattava teksti
Jakson numero: II.2.4
Muutettavan tekstin paikka: Kuvaus hankinnasta
Vanha arvo
Teksti:
“Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön...”
Teksti
Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön suunnattu tapausten (palaute, tekniset ongelmat) käsittelyyn tarkoitettu järjestelmä
- Asiakaspalvelun palautesivusto, joka on tarkoitettu kansalaisten palautteiden antoon sekä teknisten ongelmien ilmoittamiseen
sekä
Optiona Chatbot ja Livechat -toiminnallisuudet.
Hankinta sisältää myös SaaS-palvelun käyttöönotto-, ylläpito-, tuki- ja kehittämispalvelut. Hankittavan SaaS-palvelun tausta ja yleiskuvaus on esitetty liitteessä 4 Hankinnan kohteen yleiskuvaus.
Hankinnan kohteesta poikkeavia vaihtoehtoisia tai ehdollisia tarjouksia ei saa tehdä.
Hankinnan kohteen vähimmäisvaatimukset ovat esitetty tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit sekä tarjouspyynnön liitteissä, jotka kaikki ovat kiinteä osa tarjouspyyntöä.
Tarjottavien palveluiden tulee täyttää kaikki tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä ilmoitetut pakolliset vaatimukset sekä ehdot.
Tarjottu SaaS-palvelu tulee olla kokonaisuudessaan toimitettavissa viimeistään sopimuksen solmimiseen mennessä. Arvioitu sopimuksen solmimisajankohta on maaliskuu 2022.
Tarjouspyynnössä ja sen liitteissä termeillä:
- Tilaaja, tarkoitetaan Yleisradio Oy:tä
- Palveluntuottaja, tarkoitetaan sopimuskumppaniksi valittua Tarjoajaa
Näytä lisää Uusi arvo
Teksti:
“Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön...”
Teksti
Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön suunnattu tapausten (palaute, tekniset ongelmat) käsittelyyn tarkoitettu järjestelmä
- Asiakaspalvelun palautesivusto, joka on tarkoitettu kansalaisten palautteiden antoon sekä teknisten ongelmien ilmoittamiseen
sekä
Optiona Chatbot ja Livechat -toiminnallisuudet.
Hankinta sisältää myös SaaS-palvelun käyttöönotto-, ylläpito-, tuki- ja kehittämispalvelut. Hankittavan SaaS-palvelun tausta ja yleiskuvaus on esitetty liitteessä 4 Hankinnan kohteen yleiskuvaus.
Hankinnan kohteesta poikkeavia vaihtoehtoisia tai ehdollisia tarjouksia ei saa tehdä.
Hankinnan kohteen vähimmäisvaatimukset ovat esitetty tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit sekä tarjouspyynnön liitteissä, jotka kaikki ovat kiinteä osa tarjouspyyntöä.
Tarjottavien palveluiden tulee täyttää kaikki tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä ilmoitetut pakolliset vaatimukset sekä ehdot.
Tarjottu SaaS-palvelu tulee olla kokonaisuudessaan toimitettavissa viimeistään sopimuksen solmimiseen mennessä. Arvioitu sopimuksen solmimisajankohta on maaliskuu 2022.
Tarjouspyynnössä ja sen liitteissä termeillä:
- Tilaaja, tarkoitetaan Yleisradio Oy:tä
- Palveluntuottaja, tarkoitetaan sopimuskumppaniksi valittua Tarjoajaa
Tarjousajan pidennys.
Näytä lisää Alkuperäiseen ilmoitukseen korjattava teksti
Jakson numero: IV.2.2
Muutettavan tekstin paikka: Tietojen, tarjousten tai osallistumishakemusten määräaika
Vanha arvo
Päivämäärä: 2022-02-01 📅
Uusi arvo
Päivämäärä: 2022-02-11 📅
Alkuperäiseen ilmoitukseen korjattava teksti
Jakson numero: IV.2.7
Muutettavan tekstin paikka: Tarjousten avaamista koskevat ehdot
Vanha arvo
Päivämäärä: 2022-02-01 📅
Uusi arvo
Päivämäärä: 2022-02-11 📅
Muut lisätiedot
Tarjousajan pidennys.
Lähde: OJS 2022/S 021-053000 (2022-01-26)
Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2022-05-24) Kohde Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:
“Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna tarjouspyyntöasiakirjojen mukaisesti.”
Hankinnan kokonaisarvo (ilman arvonlisäveroa): EUR 416 715 💰
Kuvaus
Hankinnan kuvaus:
“Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön...”
Hankinnan kuvaus
Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista:
- Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön suunnattu tapausten (palaute, tekniset ongelmat) käsittelyyn tarkoitettu järjestelmä
- Asiakaspalvelun palautesivusto, joka on tarkoitettu kansalaisten palautteiden antoon sekä teknisten ongelmien ilmoittamiseen
Hankinta sisältää myös SaaS-palvelun käyttöönotto-, ylläpito-, tuki- ja kehittämispalvelut. Hankittavan SaaS-palvelun kuvaus on esitetty tarkemmin tarjouspyyntöasiakirjoissa.
Näytä lisää Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Referenssiasiakkaiden asiakastyytyväisyys
Laatukriteeri (painotus): 15
Laatukriteeri (nimi): Tekniset ja toiminnalliset ominaisuudet
Laatukriteeri (painotus): 20
Laatukriteeri (nimi): Palvelun saatavuus
Laatukriteeri (painotus): 2
Laatukriteeri (nimi): Ympäristökriteeri (energiatehokkuus)
Laatukriteeri (painotus): 3
Hinta (painotus): 60
Tietoa vaihtoehdoista
Vaihtoehtojen kuvaus: Optiot Chatbot ja Livechat -toiminnallisuudet
Menettely Hallinnolliset tiedot
Tätä menettelyä koskeva aiempi julkaisu: 2022/S 002-003278
Sopimuksen tekeminen
1️⃣
Sopimuksen numero: 1
Otsikko: Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna
Sopimuksen tekopäivä: 2022-05-23 📅
Tietoa tarjouskilpailuista
Saatujen tarjousten määrä: 6
Pk-yrityksiltä saatujen tarjousten määrä: 2
Sähköisesti vastaanotettujen tarjousten määrä: 6
Toimeksisaajan nimi ja osoite
Nimi: Fujitsu Finland Oy
Kansallinen rekisterinumero: 0815044-1
Postiosoite: Valimotie 16
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00380
Maa: Suomi 🇫🇮
Alue: Helsinki-Uusimaa🏙️
Toimeksisaaja on pk-yritys
Tiedot sopimuksen/erän arvosta (ilman alv:tä)
Hankintasopimuksen/kiinteistön arvioitu kokonaisarvo: EUR 416 715 💰
Sopimuksen/osuuden kokonaisarvo: EUR 416 715 💰
Lähde: OJS 2022/S 102-285990 (2022-05-24)