Hankinnan kuvaus
Hankinnan kohteena on Service Desk -ratkaisu palvelutoiminnan tueksi ja kehittämiseksi. Ohjelmiston ja tukipalvelujen lisäksi hankinnan kohteeseen kuuluu käyttöönottoon, koulutukseen ja konsultointiin liittyviä palveluja.
Ohjelmistossa käsitellään ja hallitaan asiakkaiden palvelupyyntöjä ja palveluihin liittyviä häiriöilmoituksia. Ohjelmisto on Suomen ev.lut. kirkon sisäisten asiakkaiden (15 000), palvelupyyntöjen ensisijainen käsittelyväylä. Palvelupyyntöjen käsittelijöiden kokonaismäärä on nykyisin noin 150 henkilöä. Suljettujen palvelupyyntöjen määrä neljässä palvelukokonaisuudessa oli vuonna 2019 yhteensä lähes 100 000 kpl. Palvelukokonaisuudet ovat Kipa (Kirkon palvelukeskus), Kirjuri (kirkon jäsentietojärjestelmä), Lukkari (seurakuntien verkkosivustot) ja Kirkon keskusrahaston IT-tuki. Käyttöönotto tehdään vaiheittain. Ensimmäisinä aloitetaan Kipan ja Kirjurin käyttöönotot heti toukokuussa 2020, ja kaikki palvelukokonaisuudet tulee olla käytössä viimeistään syyskuussa 2020. Käyttöönotto sisältää koulutukset. Toimittajan tulee järjestää koulutus tilaajan nimetyille teknisille pääkäyttäjille. Lisäksi toimittajan tulee järjestää verkkokoulutukset palvelupyyntöjen käsittelijöille. Palvelupyyntöjen käsittelijöiden koulutukset toteutetaan noin kahden tunnin pituisina verkkokoulutuksina. Verkkokoulutus järjestetään jokaiselle palvelukokonaisuudelle eli niitä järjestetään yhteensä 4 kappaletta. Verkkokoulutukset tallennetaan, jotta niitä voi katsoa jälkikäteen. Tarkempi käyttöönoton aikataulu sovitaan valitun toimittajan kanssa.
Kirkkohallituksella on käytössä nykyisin 2 ratkaisua ja tavoitteena on siirtyä yhteen yhtenäiseen ITIL 2011 prosesseja ja toimintatapoja tukevan ratkaisun käyttöön. Tilaaja huolehtii nykyisten järjestelmien palvelupyyntöjen talteen ottamisesta.
Ratkaisun on oltava monikanavainen, joka sisältää mm. itsepalveluportaalin, sähköposti-integraation ja chat-toiminnallisuudet. Ratkaisussa tulee olla avoimet rajapinnat, joilla tämä voidaan tarvittaessa integroida eri toimittajien Service Desk-ohjelmistoihin. Ratkaisun tulee sisältää monipuolinen raportointityökalu, joka mahdollistaa raporttien muodostamisen käyttäjän itse määriteltyjen SQL-kyselyjen kautta.
Vaatimusluetteloliitteessä (liite 2) on listattuna ne ominaisuudet, joita valittavan ohjelmiston tulee vähintään sisältää. Vaatimusluetteloliitteessä listattujen lisävaatimusten toteutuminen ei ole pakollista, mutta ne vaikuttavat tarjousten laadulliseen vertailuun.
Service Desk -ratkaisu voidaan tarjota SaaS/PaaS-palveluna, jossa tulee huomioida tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvät asiat. Palvelun pitää sijaita yksityisessä pilvessä, johon KIRKKO-verkko on jatkettu tietoliikenneteknisin ratkaisuin. Vaihtoehtona on myös sijoittaa palvelu On-Premis-palvelimille.
Kilpailutuksen perusteella valitaan 1 toimittaja. Tarjouspyynnössä esitetyt hankintamäärät ovat arvioita, eikä sopimus muodosta tilaajalle määräostovelvoitetta tai palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.
Tarjous on tehtävä suomen kielellä.
Tavoitteena kilpailutusprosessissa on tarjota kaikille potentiaalisille toimijoille yhtäläiset mahdollisuudet osallistua kilpailutukseen hankintalain tasapuolisuuden, syrjimättömyyden, avoimuuden ja suhteellisuuden vaatimusten mukaisesti.
Tarjoajilla ei ole oikeutta saada korvausta tekemästään tarjouksesta tai muista asiakirjoista.