Contact Center järjestelmän hankinta

Helsingin kaupungin asunnot Oy

Hankinta koskee Helsingin kaupungin asunnot Oy:n ja sen alueyhtiöiden Contact Center ratkaisun hankintaa. Palvelu tullaan ottamaan käyttöön konsernin pääkonttorilla ja viidessä toimipisteessä vuoden 2017 aikana.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2017-08-15. Hankinta julkaistiin 2017-06-22.

Kuka?

• Helsingin kaupungin asunnot Oy

Mitä?

• Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät › Viestintä- ja multimediaohjelmatuotteet

Missä?

• Helsinki-Uusimaa › Helsinki-Uusimaa

Hankintojen historia

Päivämäärä	Asiakirja
2017-06-22	hankintailmoitus
2017-12-11	Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

hankintailmoitus (2017-06-22)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Viestintä- ja multimediaohjelmatuotteet
Lyhyt kuvaus:

Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Viestintä- ja multimediaohjelmatuotteet 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Avoin menettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Muu
Hankintaviranomaisen nimi: Helsingin kaupungin asunnot Oy
Postiosoite: Viipurinkatu 2
Postinumero: 00510
Postitoimipaikka: Helsinki
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.hekaoy.fi 🌏
Sähköposti: hankinnat@hekaoy.fi 📧
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hekaoy 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hekaoy?id=129198&tpk=c985fb61-8224-4754-a2dc-5024e55d52b9 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2017-06-22 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2017-08-15 📅
Julkaisupäivä: 2017-06-24 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2017/S 119-240263
EUVL-S-numero: 119

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Hekan 21:ssä alueyhtiössä on tällä hetkellä käytössä useita eri puhelinjärjestelmiä. Järjestelmät ovat teknisesti erilaisia ja eivät tue yhtenäisten käytäntöjen toteutumista. Alueyhtiöitä ollaan vuoden 2017 aikana järjestelemässä suuremmiksi kokonaisuuksiksi niin, että vuoden 2018 alusta Heka-alueyhtiöitä on enää 5.

Tämän kilpailutuksen tavoitteena on saada näiden tulevien viiden alueyhtiön käyttöön yksi yhteinen contact center-järjestelmä, joka mahdollistaisi asiakkaidemme yhteydenotot laadukkaasti, tuottavasti ja monikanavaisesti, olisi kustannuksiltaan kohtuullinen, käyttäjän näkökulmasta helppokäyttöinen ja teknisesti ajanmukainen. Järjestelmän pitää myös tuottaa monipuolisia raportteja asiakaspalvelun johtamista ja kehittämistä varten.

Tarjotun järjestelmän tulee sisältää myös monipuoliset puheluiden välitykseen soveltuvat ratkaisut.

Tilaaja edellyttää, että palvelun toiminnallisuudet ovat täysin toimintayksikön pääkäyttäjän hallittavissa ja sitä on helppo hallita laiteriippumattomasti web-käyttöliittymän kautta. Päivittäisen toiminnallisuuden hallinta ei edellytä teknisen tukihenkilön toimenpiteitä.

Järjestelmän käyttöliittymän tulee olla suomenkielinen.

Tällä hetkellä käytössä olevia järjestelmiä käyttää n. 30 asiakaspalveluhenkilöä. Alaliittymiä järjestelmässä tulee olemaan n. 580 kpl, jotka ovat pääosin matkapuhelinliittymiä. Järjestelmän tulee toimia operaattoririippumattomasti, eikä sen käyttöönotto saa edellyttää Tilaajaa ottamaan käyttöönsä Toimittajan toimittamia matkapuhelinliittymiä. Pääkäyttäjäoikeudellisia käyttäjiä järjestelmässä tulee olemaan n. 12 kpl. Toiminnan mahdollisesti muuttuessa tulee käyttäjiä pystyä lisäämään.

Puhelinpalvelun aukioloaika voi vaihdella eri yksiköiden välillä ja aukioloajan tulee olla vapaasti, yksikkökohtaisesti käyttäjän määriteltävissä.

Järjestelmästä tulee saada monipuoliset raportit asiakaspalvelijoiden saavutettavuudesta, jonotusajoista ja käsitellyistä puheluista. Lisäksi tulee voida seurata vasteaikoja ja puhelumääriä yksikkökohtaisesti päivä-, viikko-, kuukausi- ja vuositasolla myös takautuvasti. Käyttäjillä tulee olla mahdollisuus henkilökohtaisten raporttien katseluun. Puheluiden loki-tietojen tulee olla saatavissa raportteihin. Raporttien muodostaminen myös graafisessa muodossa lasketaan eduksi.

Sopimuksen päättyessä tilaajan tulee saada tiedot veloituksetta käyttöönsä vähintään kolmen (3) vuoden ajalta.

Kesto: 36 kuukautta
Uudistusten kuvaus:

Sopimuskauden jälkeen Sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana. Ennen sopimuskauden päättymistä palveluntarjoajalla on mahdollisuus perusteltuun hinnantarkistusehdotukseen esittämällä se tilaajalle kuusi (6) kuukautta ennen tämän Sopimuksen päättymistä. Tarkistetut hinnat ovat voimassa 12 kuukautta varsinaisen Sopimuksen päättymisestä.

Vaihtoehtojen kuvaus:

Tarjouspyynnöllä pyydetään yksikköhinnat mm. IP-puhelinpäätelaitteista. Sopimusaikana Tilaajalla on mahdollisuus hankkia lisää esim. mainittuja päätelaitteita. Käyttäjälisenssien ym. ratkaisuun liitettävien lisäpalveluiden määrä voi sopimusaikana muuttua nousevasti tai laskevasti.

Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot
Osallistumisehdot
Kelpoisuus harjoittaa ammattitoimintaa: Ks. ESPD.

Menettely
Tarjousten vastaanottoaika: 12:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 3 kuukautta
Tarjousten avauspäivä: 2017-08-15 📅
Tarjousten avausaika: 13:00

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 2379058-6
Muu hankintaviranomaisen tyyppi: kaupungin omistama osakeyhtiö
Yhteystiedot
Yhteyspiste: Mirka Saarholma
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/hekaoy 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00520
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Faksi: +358 295643314 📠
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2017/S 119-240263 (2017-06-22)

Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2017-12-11)
Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Hankinta koskee Helsingin kaupungin asunnot Oy:n ja sen alueyhtiöiden Contact Center -ratkaisun hankintaa. Palvelu tullaan ottamaan käyttöön konsernin pääkonttorilla ja viidessä toimipisteessä vuoden 2017 aikana.

Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2017-12-11 📅
Julkaisupäivä: 2017-12-14 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2017/S 240-498773
Viittaa ilmoitukseen: 2017/S 119-240263
EUVL-S-numero: 240
Lisätietoja

Hankintalain (1397/2016) 125 §:n mukaan hankintamenettely voidaan keskeyttää vain todellisesta ja perustellusta syystä. Hankintayksikön tarjouspyyntö on osoittautunut tulkinnanvaraiseksi ja epäonnistuneeksi. Tarjouspyynnön vaatimuksissa on käytetty tulkinnanvaraisia sanamuotoja, joita niin hankintapäätöksellä valittu tarjoaja kuin muut tarjoajat olivat tulkinneet tarjouksissaan eri tavoin. Tämä tulkinnanvaraisuuden merkittävyys on käynyt ilmi vasta hankintapäätöksen tekemisen jälkeen hankintasopimuksen tavanomaisten valmistelutoimenpiteiden yhteydessä, eikä tätä ole ollut mahdollista havaita aikaisemmassa vaiheessa. Tarjouspyynnössä pyydettiin esimerkiksi antamaan palvelun kuukausihinta, mutta niin valittu tarjoaja kuin muutkin tarjoajat olivat tulkinneet eri tavalla sen, mitä kuukausihinnan tulisi sisältää. Tarjoukset eivät ole siten yhteismitallisia ja niiden vertailukelpoisuus on aidosti mahdotonta, minkä johdosta esimerkiksi hankintaoikaisun tekeminen ei tule kyseeseen. Edellä mainituin perustein hankintayksikkö katsoo, että tarjoajien tasavertainen kohtelu ei ole ollut mahdollista hankintapäätöstä tehdessä. Näin ollen hankinnan keskeyttämiselle on olemassa todelliset ja perustellut syyt.

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Hekan 21:ssä alueyhtiössä on tällä hetkellä käytössä useita eri puhelinjärjestelmiä. Järjestelmät ovat teknisesti erilaisia, eivätkä tue yhtenäisten käytäntöjen toteutumista. Alueyhtiöitä ollaan vuoden 2017 aikana järjestelemässä suuremmiksi kokonaisuuksiksi niin, että vuoden 2018 alusta Heka-alueyhtiöitä on enää viisi. Tämän kilpailutuksen tavoitteena on saada näiden tulevien viiden alueyhtiön käyttöön yksi yhteinen Contact Center -järjestelmä, joka mahdollistaisi asiakkaidemme yhteydenotot laadukkaasti, tuottavasti ja monikanavaisesti, olisi kustannuksiltaan kohtuullinen, käyttäjän näkökulmasta helppokäyttöinen ja teknisesti ajanmukainen. Järjestelmän pitää myös tuottaa monipuolisia raportteja asiakaspalvelun johtamista ja kehittämistä varten.

Menettely
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Laatu
Laatukriteeri (painotus): 50
Hinnan painoarvo: 200

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Muu hankintaviranomaisen tyyppi: Kaupungin omistama osakeyhtiö
Lähde: OJS 2017/S 240-498773 (2017-12-11)

Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕

Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät (>20 uudet hankinnat)

Viestintä- ja multimediaohjelmatuotteet (2)