Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)

Tampereen kaupunki

Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2025-09-22. Hankinta julkaistiin 2025-08-20.

Kuka?

• Tampereen kaupunki

Mitä?

Missä?

• Pirkanmaa
• Suomi/Finland

Hankintojen historia

Päivämäärä	Asiakirja
2025-08-20	hankintailmoitus
2025-08-22	hankintailmoitus
2025-08-29	hankintailmoitus

hankintailmoitus (2025-08-20)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Viitenumero: TRE:1683/02.07.01/2025
Lyhyt kuvaus:

Sopimustyyppi: Tavarat
Tuotteet/palvelut: Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät 📦
Kuvaus
Sisäinen tunniste: 2025-028589-LOT-0001
Otsikko: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Tämä hankinta soveltuu myös pienille ja keskisuurille yrityksille (pk-yrityksille) ✅
Lisätuotteet/palvelut: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Edistettävä sosiaalinen tavoite: Ihmisoikeuksia koskeva due diligence -velvoite maailmanlaajuisissa toimitusketjuissa
Maa: Suomi 🇫🇮
Suorituspaikka: Pirkanmaa 🏙️
Kesto
Aloituspäivä: 2025-10-31 📅
Tutkintojärjestelmän kesto
Määrittelemätön kesto ✅
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Käytettävyysarviointi
Hinta ✅
Otsikko
Erän tunnistenumero: LOT-0000

Menettely
Toimenpiteen tyyppi
Avoin menettely ✅
Oikeusperusta: Direktiivi 2014/24/EU
Hallinnolliset tiedot
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2025-09-22 12:00:00 📅
Tarjousten avaamista koskevat ehdot: 2025-09-22 12:01:00 📅
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 190 päivää
Tarjouspyynnön ehdot
Tarjousten avaamisen päivämäärä: 2025-09-22 12:01:00 📅
Sähköinen laskutus: Pakollinen
Sähköistä maksua käytetään ✅
Lisätietojen pyytämisen määräaika: 2025-09-01 12:00:00 📅

Hankintaviranomainen
Nimi ja osoitteet
Nimi: Tampereen kaupunki
Kansallinen rekisterinumero: 0211675-2
Postiosoite: PL 487
Postinumero: 33101
Postitoimipaikka: Tampere
Alue: Pirkanmaa 🏙️
Maa: Suomi 🇫🇮
Sähköposti: hankinnat@tampere.fi 📧
Puhelin: +358405482674 📞
Hankintaviranomaisen tyyppi
Alue- tai paikallistason viranomainen
Päätoimi
Yleinen julkishallinto
Viestintä
Asiakirjojen URL-osoite: https://toimittaja-asiointi.tampere.fi 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://toimittaja-asiointi.tampere.fi 🌏
Tarjouksen/hakemuksen jättäminen sähköisesti: Pakollinen

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Kansallinen rekisterinumero: FI30061576
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postinumero: 00520
Postitoimipaikka: Helsinki
Alue: Helsinki-Uusimaa 🏙️
Maa: Suomi 🇫🇮
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Puhelin: +358 295643300 📞
URL: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Palvelu, josta voi saada tietoja uudelleentarkastelumenettelystä
Sama kuin: Nimi ja osoitteet
Tietoa sähköisistä työnkuluista
Sähköinen laskutus hyväksytään
Lähde: OJS 2025/S 160-550149 (2025-08-20)

hankintailmoitus (2025-08-22)
Menettely
Hallinnolliset tiedot
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2025-09-23 12:00:00 📅
Tarjousten avaamista koskevat ehdot: 2025-09-23 12:01:00 📅
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 189 päivää
Tarjouspyynnön ehdot
Tarjousten avaamisen päivämäärä: 2025-09-23 12:01:00 📅

Hankintaviranomainen
Nimi ja osoitteet
Puhelin: 03 565 611 📞

Täydentävät tiedot
Palvelu, josta voi saada tietoja uudelleentarkastelumenettelystä
: 03 565 611 📞

Muutokset
Muut lisätiedot
Hankintayksikkö korjasi lomakkeiden kirjoitusvirheitä.
Muutoksen pääasiallinen syy: Ostajan virheen korjaaminen
Tiedot muutoksista
Muutettavan ilmoituksen edellinen versio: ccaf7c8f-586c-47cb-a366-49e8a6c01ec0-01
Lähde: OJS 2025/S 161-551519 (2025-08-22)

hankintailmoitus (2025-08-29)
Menettely
Hallinnolliset tiedot
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2025-09-24 09:00:00 📅
Tarjousten avaamista koskevat ehdot: 2025-09-24 09:01:00 📅
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 188 päivää
Tarjouspyynnön ehdot
Tarjousten avaamisen päivämäärä: 2025-09-24 09:01:00 📅
Lisätietojen pyytämisen määräaika: 2025-09-08 12:00:00 📅

Muutokset
Muut lisätiedot
Hankintayksikkö on korjannut lomakkeiden kirjoitusvirheitä.
Muutoksen pääasiallinen syy: Ostajan virheen korjaaminen
Tiedot muutoksista
Muutettavan ilmoituksen edellinen versio: 42a67168-e0d2-4ae0-88b7-caf6eebf97e3-01
Lähde: OJS 2025/S 166-566563 (2025-08-29)

Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕

Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät (>20 uudet hankinnat)