Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Määräaika
Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2025-10-03.
Hankinta julkaistiin 2025-09-18.
hankintailmoitus (2025-09-18) Kohde Hankinnan laajuus
Otsikko: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta) II
Viitenumero: TRE:1683/02.07.01/2025
Lyhyt kuvaus:
“Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS).
Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä...”
Lyhyt kuvaus
Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS).
Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi.
Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit.
Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Näytä lisää
Sopimustyyppi: Tavarat
Tuotteet/palvelut: Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät📦 Kuvaus
Hankinnan kuvaus:
“Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS).
Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä...”
Hankinnan kuvaus
Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS).
Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi.
Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit.
Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Menettely Toimenpiteen tyyppi
Avoin menettely ✅
Nopeutettu menettely:
“Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016, hankintalaki) 57 §:n mukaan hankintayksikkö voi lyhentää menettelyn...”
Nopeutettu menettely
Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016, hankintalaki) 57 §:n mukaan hankintayksikkö voi lyhentää menettelyn määräaikoja, ”jos määräaikojen noudattaminen on näissä menettelyissä hankintayksikön asianmukaisesti perusteleman kiireen vuoksi käytännössä mahdotonta”.
Hankintalain 56 § mukaisia avoimen menettelyn määräaikoja ei voida tässä hankinnassa noudattaa, koska Tilaajan tarpeen kannalta on välttämätöntä saada palvelua koskeva käyttöönottoprojekti käyntiin viipymättä ja järjestelmä kunnan yksiköiden käyttöön niiden tarpeiden edellyttämässä aikataulussa. Tilaajan toimipiste siirtyy kesäkuussa 2026, ja muutosvaiheessa järjestelmän viivästyminen aiheuttaisi haittaa palveluiden saatavuudelle ja laadulle, koska järjestelmä on keskeinen osa kuntalaisten asiakaspalveluprosessia. Nopeutettu menettely on perusteltu myös sen vuoksi, että hankintayksikkö on aiemmin keskeyttänyt hankinnan. Täten hankintayksiköllä on asianmukaisesti perusteltu kiire nopeutetun menettelyn käyttämiseen.
Näytä lisää Hallinnolliset tiedot
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2025-10-03 12:00:00 📅
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 6
Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot Osallistumisehdot
Luettelo ja lyhyt kuvaus säännöistä ja kriteereistä:
“Vaatimuksena on, että tarjoaja kuvaa ympäristö- ja vastuullisuuspolitiikkaansa ja siihen liittyviä mahdollisia tavoitteitaan tai toimenpiteitään.”
Luettelo ja lyhyt kuvaus säännöistä ja kriteereistä:
“Tarjoajan on referensseillään osoitettava kokemus kahdesta (2) järjestelmätoimituksesta.”
Luettelo ja lyhyt kuvaus säännöistä ja kriteereistä:
“Tarjoajan on nimettävä suunnitteluun ja toteuttamiseen kahden (2) hengen tiimi referensseineen.” Sopimukseen liittyvät ehdot
Sopimuksen täytäntöönpanoehdot:
“Tampereen kaupunki tekee hankinnasta hankintapäätöksen. Sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua hankintapäätöksen tiedoksisaannista...”
Sopimuksen täytäntöönpanoehdot
Tampereen kaupunki tekee hankinnasta hankintapäätöksen. Sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua hankintapäätöksen tiedoksisaannista edellytyksellä, että hankintapäätös on saanut lainvoiman.
“Päätöksenteon perusteet ja muut hankinnan tiedot on kuvattu liitteellä Päätöksenteko ja vertailu. Liitetiedostojen numerointi noudattelee sopimusluonnoksen...”
Päätöksenteon perusteet ja muut hankinnan tiedot on kuvattu liitteellä Päätöksenteko ja vertailu. Liitetiedostojen numerointi noudattelee sopimusluonnoksen numerointia.
Tarjoajien tulee esittää tarjouspyyntöön liittyvät kysymyksensä ja kommenttinsa Hilman kautta määräaikojen puitteissa.
Näytä lisää Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Kansallinen rekisterinumero: FI30061576
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postinumero: 00520
Postitoimipaikka: Helsinki
Alue: Helsinki-Uusimaa🏙️
Maa: Suomi 🇫🇮
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi📧
Puhelin: +358 295643300📞
URL: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus🌏 Palvelu, josta voi saada tietoja uudelleentarkastelumenettelystä
Nimi: Tampereen kaupunki
Kansallinen rekisterinumero: 0211675-2
Postiosoite: PL 487
Postinumero: 33101
Postitoimipaikka: Tampere
Alue: fi19b 🏙️
Maa: Suomi 🇫🇮
Sähköposti: hankinnat@tampere.fi📧
Puhelin: +358405482674📞
URL: https://tampere.fi🌏 Tietoa sähköisistä työnkuluista
Sähköinen laskutus hyväksytään
Sähköistä maksua käytetään
Lähde: OJS 2025/S 180-615418 (2025-09-18)