Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta

2M-IT Oy

2M-IT Oy ("tilaaja" tai "hankintayksikkö") pyytää tarjoustanne tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti Service Deskin monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinnasta ja ylläpidosta SaaS-palveluna ja siihen liittyvistä palveluista (jäljempänä ”palvelu”). Hankinnan kohteena on valmisratkaisu. Palvelu hankitaan tilaajan omaan käyttöön.
Hankinnan kohde ja sitä koskevat vaatimukset on kuvattu vain ja ainoastaan tässä tarjouspyynnössä ja sen liitteissä. Tilaaja valitsee yhden (1) toimittajan, jonka kanssa se tekee hankintasopimuksen. Sopimus ei muodosta tilaajalle määräostovelvoitetta tai palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.

Määräaika

Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2022-03-11. Hankinta julkaistiin 2022-02-08.

Kuka?

• 2M-IT Oy

Mitä?

• Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

Missä?

• Suomi/Finland

Hankintojen historia

Päivämäärä	Asiakirja
2022-02-08	hankintailmoitus
2022-03-03	Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

hankintailmoitus (2022-02-08)
Kohde
Hankinnan laajuus
Otsikko: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
Lyhyt kuvaus:

2M-IT Oy ("tilaaja" tai "hankintayksikkö") pyytää tarjoustanne tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti Service Deskin monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinnasta ja ylläpidosta SaaS-palveluna ja siihen liittyvistä palveluista (jäljempänä ”palvelu”). Hankinnan kohteena on valmisratkaisu. Palvelu hankitaan tilaajan omaan käyttöön. Hankinnan kohde ja sitä koskevat vaatimukset on kuvattu vain ja ainoastaan tässä tarjouspyynnössä ja sen liitteissä. Tilaaja valitsee yhden (1) toimittajan, jonka kanssa se tekee hankintasopimuksen. Sopimus ei muodosta tilaajalle määräostovelvoitetta tai palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.

Ilmoituksen metatiedot
Alkukieli: suomi 🗣️
Asiakirjatyyppi: hankintailmoitus
Sopimuksen luonne: Palvelut
Asetus: Euroopan unioni ja WTO-maat
Yhteinen hankintanimikkeistö (CPV)
Koodi: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki 📦
Suorituspaikka
NUTS-alue: Suomi/Finland 🏙️

Menettely
Menettelyn tyyppi: Avoin menettely
Tarjouksen tyyppi: Tarjous koskee kaikkia eriä
Myöntämisperusteet
Kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Maa: Suomi 🇫🇮
Hankintaviranomaisen tyyppi: Muu
Hankintaviranomaisen nimi: 2M-IT Oy
Postiosoite: Joukahaisenkatu 9 B
Postinumero: 20520
Postitoimipaikka: Turku
Yhteystiedot
Internetosoite: http://www.2m-it.fi 🌏
Sähköposti: hankinnat@2m-it.fi 📧
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/2m?id=383903&tpk=c00994c2-2088-42d8-97a8-65c51c55d403 🌏
Osallistumisen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/2m?id=383903&tpk=c00994c2-2088-42d8-97a8-65c51c55d403 🌏

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-02-08 📅
Tarjousten jättämisen määräaika: 2022-03-11 📅
Julkaisupäivä: 2022-02-11 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 030-076029
EUVL-S-numero: 30

Kohde
Hankinnan laajuus
Lyhyt kuvaus:

Hankinnan kohde ja sitä koskevat vaatimukset on kuvattu vain ja ainoastaan tässä tarjouspyynnössä ja sen liitteissä. Tilaaja valitsee yhden (1) toimittajan, jonka kanssa se tekee hankintasopimuksen. Sopimus ei muodosta tilaajalle määräostovelvoitetta tai palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.

Hankinnan kohteena on Service Deskin monikanavainen asiakaspalvelu- ja puhelinvälitysratkaisu SaaS-palveluna 2M-IT:n omaan käyttöön. Palvelun avulla käsitellään yhden näkymän kautta puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviesteinä tai chat-kanavan kautta tulleet omistaja-asiakkaiden henkilöiden yhteydenotot 2M-IT:n asiakaspalvelijoille.

Hankinnan ulkopuolelle rajataan seuraavat asiat:

- Asiakaspalvelijoiden työasemat

- Asiakaspalvelijoiden matkapuhelimet ja matkapuhelinliittymät

- Käytössä olevat palvelunumerot

- Käytössä olevat sähköpostiosoitteet

- Tietoliikenneyhteydet

Ratkaisua tulee käyttämään yli 120 yhtäaikaista asiakaspalvelijaa ja noin 40 varalla olevaa asiakaspalvelijaa. Kuukausittaisten puhelujen määrä on tällä hetkellä 12000 – 15000 kpl/kk, määrän odotetaan kasvavan hyvinvointialueiden tullessa voimaan.

Ratkaisun tarkempi määrittely on liitteessä 1 Vaatimukset. Pakolliset vaatimukset ovat ehdottomia vaatimuksia, jotka tulee täyttyä. Tarjoajan tulee täyttää tarjouspyyntöaineistossa vaaditut liitteet ja tiedot ja palauttaa ne tarjouksensa mukana .

Kesto: 48 kuukautta

Menettely
Oikeusperusta: 32014L0024
Tarjousten vastaanottoaika: 10:00
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Tarjouksen voimassaoloaika: 4 kuukautta
Tarjousten avauspäivä: 2022-03-11 📅
Tarjousten avausaika: 10:10

Hankintaviranomainen
Tunnistetiedot
Kansallinen rekisterinumero: 2859795-3
Muu hankintaviranomaisen tyyppi: Julkisomisteinen osakeyhtiö
Yhteystiedot
Asiakirjojen URL-osoite: https://tarjouspalvelu.fi/2m?id=383903&tpk=c00994c2-2088-42d8-97a8-65c51c55d403 🌏

Täydentävät tiedot
Arvostelurunko
Nimi: Markkinaoikeus
Postiosoite: Sörnäistenkatu 1
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00580
Maa: Suomi 🇫🇮
Puhelin: +358 295643300 📞
Sähköposti: markkinaoikeus@oikeus.fi 📧
Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus 🌏
Lähde: OJS 2022/S 030-076029 (2022-02-08)

Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2022-03-03)
Kohde
Ilmoituksen metatiedot
Asiakirjatyyppi: Ilmoitus tehdystä sopimuksesta

Menettely
Tarjouksen tyyppi: Ei sovelleta

Viite
Päivämäärät
Lähetyspäivä: 2022-03-03 📅
Julkaisupäivä: 2022-03-08 📅
Tunnisteet
Ilmoituksen numero: 2022/S 047-122674
Viittaa ilmoitukseen: 2022/S 030-076029
EUVL-S-numero: 47
Lisätietoja

PÄÄTÖS HANKINNAN KESKEYTTÄMISESTÄ – 383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta 1. Päätös Hankintayksikkö keskeyttää hankinnan 383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta hankintalain (laki julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista, 1397/2016) 125 §:n nojalla. 2. Perustelut Hankintayksikkö on havainnut, että sen 10.2.2022 julkaisemassa tarjouspyynnössä (383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta) asetetut vaatimukset ja kohde on saatettu kuvata epäselvästi, mikä saattaa johtaa siihen, ettei tarjouksia voida saattaa vertailukelpoisiksi. Tarjoajien tasapuolisen ja syrjimättömän kohtelun varmistamiseksi hankintayksikkö keskeyttää kilpailutuksen ja tulee julkaisemaan uuden hankintailmoituksen. 3. Allekirjoitus Turussa, 16.2.2022 ________________ Jari Nevalainen toimitusjohtaja 2M-IT Oy Liitteet 1. Hankintaoikaisuohje ja valitusosoitus

Menettely
Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Laatu
Laatukriteeri (painotus): 30
Hinta (painotus): 70

Viite
Lisätietoja

PÄÄTÖS HANKINNAN KESKEYTTÄMISESTÄ – 383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta

1. Päätös

Hankintayksikkö keskeyttää hankinnan 383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta hankintalain (laki julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista, 1397/2016) 125 §:n nojalla.

2. Perustelut

Hankintayksikkö on havainnut, että sen 10.2.2022 julkaisemassa tarjouspyynnössä (383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta) asetetut vaatimukset ja kohde on saatettu kuvata epäselvästi, mikä saattaa johtaa siihen, ettei tarjouksia voida saattaa vertailukelpoisiksi.

Tarjoajien tasapuolisen ja syrjimättömän kohtelun varmistamiseksi hankintayksikkö keskeyttää kilpailutuksen ja tulee julkaisemaan uuden hankintailmoituksen.

3. Allekirjoitus

Turussa, 16.2.2022

Jari Nevalainen

toimitusjohtaja

2M-IT Oy

Liitteet

1. Hankintaoikaisuohje ja valitusosoitus

Lähde: OJS 2022/S 047-122674 (2022-03-03)

Uudet hankinnat asiaan liittyvissä luokissa 🆕

Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (>20 uudet hankinnat)