Keva on hankkimassa kokonaisvaltaista Chat-ratkaisua asiakaspalvelunsa käyttöön. Hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden vaatiman kehitys- ja ylläpitotyön tarvittavassa määrin. Tavoitteena on, että Chatbot pystyisi hoitamaan yli 50 % asiakaskontaktoinnista ja näin vähentämään Kevaan tulevia puheluita ja asiakasneuvojan Chat-keskusteluja. Hankinta tehdään SaaS-ratkaisuna eli palveluhankintana.
Määräaika
Tarjousten vastaanottamisen määräaika oli 2019-03-13.
Hankinta julkaistiin 2019-02-13.
Kohde Hankinnan laajuus
Otsikko: Chat-Chatbot -palveluhankinta
369/2018
Tuotteet/palvelut: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki📦
Tuotteet/palvelut: JA03
📦
Lyhyt kuvaus:
“Keva on hankkimassa kokonaisvaltaista Chat-ratkaisua asiakaspalvelunsa käyttöön. Hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden vaatiman...”
Lyhyt kuvaus
Keva on hankkimassa kokonaisvaltaista Chat-ratkaisua asiakaspalvelunsa käyttöön. Hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden vaatiman kehitys- ja ylläpitotyön tarvittavassa määrin. Tavoitteena on, että Chatbot pystyisi hoitamaan yli 50 % asiakaskontaktoinnista ja näin vähentämään Kevaan tulevia puheluita ja asiakasneuvojan Chat-keskusteluja. Hankinta tehdään SaaS-ratkaisuna eli palveluhankintana.
1️⃣
Lisätuotteet/palvelut: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki📦
Lisätuotteet/palvelut: JA03
📦
Suorituspaikka: Suomi/Finland🏙️
Pääkohde tai suorituspaikka: Helsinki
Hankinnan kuvaus:
“Tämä hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden vaatiman kehitys- ja ylläpitotyön tarvittavassa määrin.
1. vaiheen tavoite:
– Chatbot...”
Hankinnan kuvaus
Tämä hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden vaatiman kehitys- ja ylläpitotyön tarvittavassa määrin.
1. vaiheen tavoite:
– Chatbot auttaa julkisilla verkkosivuilla tunnistamattomia asiakkaita löytämään vastauksia peruskysymyksiin esim. ohjaamalla käyttäjä halutuille sivuille Chatbotille esitettyjen kysymysten perusteella.
– Chatbotin tavoite on vähentää toistuvien, samankaltaisten kontaktien määrää asiakaspalvelussa.
– Asiakaskokemus paranee kävijöiden löytäessä tiedon nopeammin.
2. vaihe:
– Toisessa vaiheessa Chatbottia laajennetaan antamaan tietoa kirjautumisen vaativilta sivuilta (tunnistetut asiakkaat). Tiedot voivat olla asiakasta koskevia henkilökohtaisia tietoja.
– Tavoitteena on helpottaa mm. asiakkaan tarvitsemien tietojen löytämistä.
– Mukaan tulee mahdollisuus reaaliaikaiseen Chat-palveluun asiakaspalveluhenkilöiden kanssa.
3. vaihe:
Kolmannessa vaiheessa Chatbot alkaa hyödyntää tietoja Kevan eri tietovarastoista ja kannoista. Aikataulu:
– 1. vaihe kevät 2019,
– 2. vaihe heti perään,
– vaiheen 3 ja optioiden aikataulu sovitaan erikseen.
Osana hankintaa valittavan toimittajan odotetaan kouluttavan Kevan asiantuntijoita Chat-Chatbot-kehitys- ja ylläpitotöihin. Keva tulee säännöllisesti arvioimaan tarvittavan konsulttityön määrää. Konsultteja käytetään lisäresurssina toimittajan kouluttamien Kevan asiantuntijoiden rinnalla.
Näytä lisää Myöntämisperusteet
Hinta ei ole ainoa myöntämisperuste, ja kaikki perusteet ilmoitetaan ainoastaan hankinta-asiakirjoissa
Hankinnan laajuus
Arvioitu kokonaisarvo ilman arvonlisäveroa: EUR 2 000 000 💰
Sopimuksen, puitesopimuksen tai dynaamisen hankintajärjestelmän kesto
Jäljempänä oleva aikataulu on ilmaistu kuukausina.
Kuvaus
Kesto: 48
Sopimuksen, puitesopimuksen tai dynaamisen hankintajärjestelmän kesto
Tämä sopimus voidaan uusia ✅ Kuvaus
Uudistusten kuvaus:
“Hankinnan pohjalta tehdään toistaiseksi voimassa oleva sopimus. Keva arvioi viimeistään neljän (4) vuoden kuluttua, tuleeko sopimus kilpailuttaa uudelleen....”
Uudistusten kuvaus
Hankinnan pohjalta tehdään toistaiseksi voimassa oleva sopimus. Keva arvioi viimeistään neljän (4) vuoden kuluttua, tuleeko sopimus kilpailuttaa uudelleen. Solmittava sopimus ei sisällä määräostovelvoitetta, eikä sopimuksella myönnetä toimittajalle mitään yksinoikeutta näiden palvelujen toimittamiseen Kevalle.
Näytä lisää Tietoa vaihtoehdoista
Vaihtoehdot ✅
Vaihtoehtojen kuvaus:
“Pakollinen optio:
1) Mahdollisuus ottaa käyttöön uusia kieliversioita
Yllä mainitun option tarjoaminen on pakollista ja sille on annettava hinta. Tämän...”
Vaihtoehtojen kuvaus
Pakollinen optio:
1) Mahdollisuus ottaa käyttöön uusia kieliversioita
Yllä mainitun option tarjoaminen on pakollista ja sille on annettava hinta. Tämän pakollisen option hinta on mukana tarjousten hintavertailussa. Seuraavien vapaaehtoisten optioiden tarjoaminen ei ole pakollista. Jos optioita tarjoaa, niille on annettava hinta. Näiden vapaaehtoisten optioiden hinnat eivät ole mukana tarjousten hintavertailussa.
Vapaaehtoiset optiot:
2) Mahdollisuus ottaa käyttöön palvelutaso 4 eli ns. normaali palvelutaso (ks. sopimusluonnos liitteen 2 Palvelutasot ja hyvitykset -dokumentti).
3) Mahdollisuus ottaa käyttöön oppiva Chatbot-toiminnallisuus.
4) Mahdollisuus ottaa käyttöön puheohjauksella operoitava Chatbot.
5) Mahdollisuus ottaa käyttöön sisäinen Chatbot.
Keva tekee optioiden käyttöönotosta erilliset päätökset myöhemmin.
Näytä lisää Kuvaus
Lisätietoja:
“Sopimusta ei jaeta osiin, koska hankittavan Chat-ratkaisun tulee toimia saumattomasti yhteen Chatbot-työkalun kanssa ja valittavalla toimittajalla pitää...”
Lisätietoja
Sopimusta ei jaeta osiin, koska hankittavan Chat-ratkaisun tulee toimia saumattomasti yhteen Chatbot-työkalun kanssa ja valittavalla toimittajalla pitää olla tämän kokonaisuuden toimivuudesta näyttöjä, asiakasreferenssejä. Osiin jakaminen aiheuttaisi teknisiä ja toiminnallisia ongelmia sekä epäselvyyksiä vastuukysymyksissä.
Oikeudelliset, taloudelliset, rahoitukselliset ja tekniset tiedot Osallistumisehdot
Luettelo ja lyhyt kuvaus olosuhteista: Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.
Taloudellinen ja rahoituksellinen asema
Luettelo ja lyhyt kuvaus valintaperusteista: Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.
Osallistumisehdot
Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.
Tekninen ja ammatillinen pätevyys
Luettelo ja lyhyt kuvaus valintaperusteista: Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.
Osallistumisehdot
Osallistumisedellytykset (tekninen ja ammatillinen pätevyys): Valintaperusteet hankintaa koskevissa asiakirjoissa määritetyn mukaisesti.
Tiedot sopimuksen toteuttamisesta vastaavasta henkilöstöstä
Velvollisuus ilmoittaa sopimuksen toteuttamiseen nimetyn henkilöstön nimet ja ammatillinen pätevyys
Menettely Toimenpiteen tyyppi
Avoin menettely
Hallinnolliset tiedot
Tätä menettelyä koskeva aiempi julkaisu: 2018/S 244-558460
Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika: 2019-03-13
11:00 📅
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan jättää: suomi 🗣️
Jäljempänä oleva aikataulu on ilmaistu kuukausina.
Vähimmäisaika, jonka kuluessa tarjoajan on pidettävä tarjous voimassa: 6
Tarjousten avaamista koskevat ehdot: 2019-03-13
11:30 📅
Tarjousten avaamista koskevat ehdot (paikka): Helsinki
Tarjousten avaamista koskevat ehdot (Tiedot valtuutetuista henkilöistä ja avaamismenettelystä): Tarjousten avaamistilaisuus ei ole julkinen.
Täydentävät tiedot Tietoa sähköisistä työnkuluista
Sähköinen laskutus hyväksytään
Lisätietoja
“Tarjouspyyntöön liittyvät hankintayksikön tuottamat asiakirjat ovat saatavissa suomen kielellä. Jos yritys haluaa asiakirjat muulla kielellä, käännättäminen...”
Tarjouspyyntöön liittyvät hankintayksikön tuottamat asiakirjat ovat saatavissa suomen kielellä. Jos yritys haluaa asiakirjat muulla kielellä, käännättäminen ja siitä aiheutuvat kustannukset ovat yrityksen itsensä vastattavina. Tarjouspyyntöön vastaajilla ei ole oikeutta saada korvausta tarjouksen tekemisestä. Tarjous tulee antaa suomen kielellä. Tekniset kuvaukset voivat olla englanniksi.
Arvioitu tavoiteaikataulu:
– Ennakkoilmoitus HILMA ilmoituskanavassa: 19.12.2018
– Hankintailmoitus HILMA ilmoituskanavassa: helmikuu 2019
– Tarjoukset hankintayksikölle viimeistään kohdassa "IV.2.2) Tarjousten tai osallistumishakemusten vastaanottamisen määräaika" ilmoitetusti
– Tarjousten tarkastaminen ja vertailu: 2–3 viikkoa tarjousten jättämisestä
– Hankintapäätös viimeistään huhtikuun alussa
– Valitusaika: 14 päivää hankintapäätöksen jälkeen
– Sopimus voidaan allekirjoittaa vasta valitusajan jälkeen.
Ilmoitus tehdystä sopimuksesta (2019-03-29) Kohde Hankinnan laajuus
Otsikko: KESKEYTYSILMOITUS: Chat-Chatbot-palveluhankinta
369/2018
Lyhyt kuvaus:
“Keva on hankkimassa kokonaisvaltaista Chat-ratkaisua asiakaspalvelunsa käyttöön. Hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden vaatiman...”
Lyhyt kuvaus
Keva on hankkimassa kokonaisvaltaista Chat-ratkaisua asiakaspalvelunsa käyttöön. Hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden vaatiman kehitys- ja ylläpitotyön tarvittavassa määrin. Hankinta tehdään Saas-ratkaisuna eli palveluhankintana.
Näytä lisää Kuvaus
Hankinnan kuvaus:
“Hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden kehitys- ja ylläpitotyön tarvittavassa määrin.
1. vaihe: Chatbot auttaa julkisilla...”
Hankinnan kuvaus
Hankinta sisältää Chat-ratkaisun, Chatbot-työkalun sekä niiden kehitys- ja ylläpitotyön tarvittavassa määrin.
1. vaihe: Chatbot auttaa julkisilla verkkosivuilla tunnistamattomia asiakkaita löytämään vastauksia peruskysymyksiin esim. ohjaamalla käyttäjän halutuille sivuille Chatbotille esitettyjen kysymysten perusteella.
2. vaihe: Chatbotia laajennetaan antamaan tietoa kirjautumisen vaativilta sivuilta (tunnistetut asiakkaat). Tiedot voivat olla asiakasta koskevia henkilökohtaisia tietoja. Mukaan tulee mahdollisuus reaaliaikaiseen Chat-palveluun asiakaspalveluhenkilöiden kanssa.
3. vaihe: Chatbot alkaa hyödyntää tietoja Kevan eri tietovarastoista ja -kannoista. Osana hankintaa valittavan toimittajan odotetaan kouluttavan Kevan asiantuntijoita Chat-Chatbot-kehitys- ja ylläpitotöihin. Keva tulee säännöllisesti arvioimaan tarvittavan konsulttityön määrää. Konsultteja käytetään lisäresurssina toimittajan kouluttamien Kevan asiantuntijoiden rinnalla.
Näytä lisää Myöntämisperusteet
Laatukriteeri (nimi): Hinta
Laatukriteeri (painotus): 30
Laatukriteeri (nimi): Laatu
Laatukriteeri (painotus): 70
Hinta (painotus): 30 %
Tietoa vaihtoehdoista
Vaihtoehtojen kuvaus:
“Pakollinen optio:
1) Mahdollisuus ottaa käyttöön uusia kieliversioita
Vapaaehtoiset optiot:
2) Mahdollisuus ottaa käyttöön palvelutaso 4 eli ns. normaali...”
Vaihtoehtojen kuvaus
Pakollinen optio:
1) Mahdollisuus ottaa käyttöön uusia kieliversioita
Vapaaehtoiset optiot:
2) Mahdollisuus ottaa käyttöön palvelutaso 4 eli ns. normaali palvelutaso
3) Mahdollisuus ottaa käyttöön oppiva chatbot -toiminnallisuus
4) Mahdollisuus ottaa käyttöön puheohjauksella operoitava chatbot
5) Mahdollisuus ottaa käyttöön sisäinen chatbot.
Menettely Hallinnolliset tiedot
Tätä menettelyä koskeva aiempi julkaisu: 2019/S 032-072242
Sopimuksen tekeminen
1️⃣
Otsikko: KESKEYTYSILMOITUS: Chat-Chatbot-palveluhankinta
Tiedot muista kuin palkintorahoista
Muut syyt (menettelyn lopettaminen)
Täydentävät tiedot Lisätietoja
“Hankintalain 1397/2016 125 §:n mukaan hankintamenettely voidaan keskeyttää perustellusta syystä. Hankintamenettelyn keskeyttämistä koskevaan ratkaisuun...”
Hankintalain 1397/2016 125 §:n mukaan hankintamenettely voidaan keskeyttää perustellusta syystä. Hankintamenettelyn keskeyttämistä koskevaan ratkaisuun sovelletaan, mitä hankintaa koskevasta päätöksestä säädetään 123 §:ssä. Lainsäädännön esitöiden mukaan keskeyttämisen syyn arvioinnissa hankintayksikön tulee kiinnittää huomiota siihen, perustuuko hankintamenettelyn keskeyttäminen todellisiin syihin, ja siihen, vaikuttaisiko ratkaisu syrjivästi ehdokkaisiin tai tarjoajiin. Oikeuskäytännön mukaan hankintamenettelyn keskeyttämistä ei ole pidetty julkisista hankinnoista annettujen säännösten vastaisena, kun tarjouskilpailun keskeyttäminen perustui todellisiin syihin. Oikeuskäytännössä hyväksyttäväksi syyksi on katsottu se, että tarjouspyyntö on osoittautunut tulkinnanvaraiseksi taikka virheelliseksi, eikä virhettä voida korjata muutoin kuin keskeyttämällä hankinta ja käynnistämällä kokonaan uusi tarjouskilpailu. Nyt kyseessä olevassa hankinnassa tarjouspyynnön asiakasreferenssivaatimukset ovat osoittautuneet epäselviksi ja tulkinnanvaraisiksi sen osalta, tuleeko hyväksyttävän asiakasreferenssin sisältää sekä chat- että chatbot-ratkaisu vai riittääkö ainoastaan jompikumpi edellä mainituista. Tarjouspyyntö ei edellä mainitusta epäselvyydestä johtuen ole johtanut yhteismitallisiin ja vertailukelpoisiin tarjouksiin. Hankinnan keskeyttämiselle on siten lainsäädännön tarkoittama perusteltu syy. Ratkaisu ei vaikuta syrjivästi tarjoajiin.
Näytä lisää
Lähde: OJS 2019/S 064-149669 (2019-03-29)